餐厅美团考核制度

PAGE餐厅美团考核制度一、总则1.目的本考核制度旨在规范餐厅在美团平台上的运营行为，提升餐厅在美团平台的综合表现，增强餐厅的市场竞争力，实现餐厅与美团平台的互利共赢，促进餐厅业务的持续健康发展。2.适用范围本制度适用于本餐厅所有涉及美团平台运营相关的岗位和人员，包括但不限于店长、运营专员、厨师、服务员等。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，确保所有员工在考核标准面前平等，不受主观偏见影响。全面性原则：考核涵盖餐厅在美团平台运营的各个方面，包括店铺形象、菜品质量、服务水平、用户评价等，全面评估餐厅的综合表现。激励性原则：通过合理的考核机制，激励员工积极提升工作绩效，为餐厅在美团平台上取得更好的成绩而努力。动态调整原则：根据市场变化、美团平台政策调整以及餐厅实际运营情况，适时对考核制度进行动态调整和优化，确保制度的有效性和适应性。二、考核内容与标准（一）店铺形象1.店铺页面完整性（20分）基本信息（10分）：确保店铺名称、地址、电话、营业时间等基本信息准确无误，每发现一处错误扣2分。店铺图片（10分）：高质量上传餐厅环境、招牌菜、店内特色等清晰美观的图片，图片数量不少于规定要求，每少一张扣2分；图片质量差影响顾客体验酌情扣分，最多扣5分。2.店铺装修风格（15分）整体风格（10分）：装修风格符合餐厅定位，与菜品特色相匹配，能吸引顾客眼球，根据风格契合度酌情给分，最高10分。页面布局（5分）：菜品展示、分类清晰，活动推广位合理，方便顾客浏览选购，布局混乱酌情扣分，最多扣5分。（二）菜品质量1.菜品口味（30分）通过美团平台上顾客对菜品口味的评价进行考核。好评率达到80%及以上得2030分；好评率在60%80%之间得1020分；好评率低于60%得010分。若出现大量顾客反馈菜品口味差的情况，如口味单一、油腻、过咸等，根据严重程度酌情扣520分。2.菜品分量（10分）顾客反馈菜品分量与价格相符，分量足得810分；偶尔有顾客反映分量稍少，但不影响整体评价得47分；经常出现分量明显不足的情况得03分。3.菜品新鲜度（10分）无顾客投诉菜品不新鲜得810分；每月有12起顾客投诉菜品新鲜度问题得47分；每月顾客投诉菜品新鲜度问题超过2起得03分。（三）服务水平1.响应速度（15分）及时回复美团平台上顾客的咨询和消息，平均响应时间在规定标准内得1015分；响应时间超出标准但在可接受范围内得510分；经常出现响应不及时导致顾客不满得04分。2.服务态度（20分）根据美团平台上顾客对服务态度的评价进行考核。好评率达到90%及以上得1520分；好评率在70%90%之间得815分；好评率低于70%得07分。若出现顾客多次投诉服务态度恶劣的情况，如辱骂顾客、态度冷漠等，根据严重程度酌情扣515分。3.出餐速度（15分）按照承诺的出餐时间准时出餐，准时率达到90%及以上得1015分；准时率在70%90%之间得510分；准时率低于70%得04分。如果因出餐速度慢导致顾客差评较多，根据影响程度酌情扣310分。（四）用户评价1.好评率（30分）每月统计美团平台上餐厅的好评率。好评率达到90%及以上得2030分；好评率在80%90%之间得1020分；好评率低于80%得010分。2.差评分析与改进（10分）针对顾客给出的差评，及时进行分析并采取有效改进措施。能有效解决大部分差评问题，顾客满意度提升得810分；对差评有分析但改进效果不明显得47分；对差评无分析改进措施得03分。（五）营销活动1.活动参与度（'15分）积极参与美团平台推出的各类营销活动，如限时折扣、满减活动、赠品活动等。按时按要求完成活动设置和推广得1015分；参与活动不及时或活动设置有明显缺陷得510分；经常不参与平台营销活动得04分。2.活动效果（15分）通过活动期间的订单量、销售额等数据评估活动效果。活动能显著提升订单量和销售额得1015分；活动有一定效果，但提升幅度不明显得510分；活动效果不佳，未达到预期目标得04分。三、考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月的餐厅美团运营情况进行全面考核。四、考核方式1.数据统计由美团平台后台导出相关数据，包括店铺访问量、订单量、好评率、差评率、营销活动参与数据等，作为考核的基础数据来源。运营专员负责对数据进行整理和初步分析，确保数据的准确性和完整性。2.顾客评价分析收集美团平台上顾客的评价内容，对好评、差评进行分类整理和详细分析。分析顾客评价中提到的关于菜品质量、服务水平、店铺环境等方面的问题，找出存在的不足之处。3.实地考察（适用于部分岗位）对于涉及餐厅实际操作的岗位，如厨师、服务员等，不定期进行实地考察。考察内容包括菜品制作过程、服务流程执行情况、餐厅环境维护等，观察员工的实际工作表现。五、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；考核得分8089分，绩效奖金系数为1.1；考核得分7079分，绩效奖金系数为1.0；考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8；考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.晋升与调岗连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在同等条件下享有优先晋升机会。考核得分连续两个月低于60分的员工，将视情况进行调岗或培训，若经过培训后仍未改善，予以辞退。3.奖励与表彰对于在美团平台运营中表现突出，为餐厅带来显著业绩提升的员工，给予现金奖励、荣誉证书等表彰。具体奖励标准根据实际贡献大小确定，如订单量增长达到一定比例、好评率提升幅度较大等。六、申诉与处理1.申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向餐厅管理层提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。2.申诉处理餐厅管理层接到申诉后，将在五个工作日内进行调查核实。调查过程中，将与相关人员进行沟通，查阅相关记录和数据，确保调查的全面性和公正性。根据调查结果，如考核结果确实存