公寓管理考核制度

PAGE公寓管理考核制度一、总则（一）目的为加强公司公寓管理，提高公寓服务质量，保障公寓安全与正常秩序，维护公司和员工的合法权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有公寓及入住员工、公寓管理人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素干扰，确保所有被考核对象在相同标准下接受评价。2.全面考核原则：对公寓管理的各个方面进行全面考核，包括但不限于安全管理、环境卫生、设施设备维护、服务质量等，确保公寓管理工作的整体水平提升。3.动态调整原则：根据公司发展战略、市场环境变化以及公寓管理实际情况，适时对考核制度进行调整和完善，以适应不断变化的管理需求。4.激励与约束并重原则：考核结果与员工绩效挂钩，通过激励机制激发员工的工作积极性和主动性，同时对违规行为进行约束，确保公寓管理工作规范有序进行。二、考核主体与对象（一）考核主体1.公寓管理部门：负责对公寓管理人员进行日常考核和定期综合考核。2.公司行政部门：负责对公寓管理部门的整体工作进行监督考核，并对公寓管理的重大事项进行决策和协调。3.入住员工代表：通过定期问卷调查、座谈会等形式，收集员工对公寓管理的意见和建议，参与对公寓管理服务质量的考核评价。（二）考核对象1.公寓管理人员：包括公寓管理员、保洁员、维修人员等直接从事公寓管理服务工作的人员。2.公寓管理部门：负责公寓日常运营管理的部门，对其整体工作绩效进行考核。三、考核内容与标准（一）安全管理1.消防安全消防设施设备：消防器材配备齐全、完好有效，定期进行检查和维护，确保在有效期内且能正常使用。消防通道畅通无阻，无杂物堆积。（10分）消防演练：制定年度消防演练计划，每半年至少组织一次全体员工参与的消防演练，员工熟悉火灾报警流程、灭火器材使用方法及疏散逃生路线。（10分）用火用电安全：公寓内禁止私拉乱接电线，严禁使用大功率电器，对违规行为及时发现并制止。加强对公共区域用火用电的管理，确保安全。（10分）2.治安安全门禁管理：严格执行门禁制度，非本公寓人员未经许可不得进入，对进出人员进行登记。门禁设备正常运行，无故障。（10分）巡逻制度：制定巡逻计划，定时对公寓进行巡逻，做好巡逻记录。及时发现并处理各类治安问题，维护公寓秩序。（10分）监控系统：监控设备覆盖公寓主要公共区域和出入口，运行正常，保存录像资料不少于30天。能够及时查看监控录像，为处理突发事件提供证据支持。（10分）（二）环境卫生1.公共区域卫生楼道清洁：楼道地面、扶手、墙壁等保持干净整洁，无灰尘、无污渍、无杂物。每天至少清扫一次，定期进行消毒。（10分）电梯卫生：电梯轿厢内地面、四壁清洁光亮，无痰迹、无乱写乱画，按钮灵敏有效。每天进行清洁和消毒，定期对电梯机房进行清扫。（10分）垃圾处理：合理设置垃圾桶，垃圾日产日清，垃圾桶周围无散落垃圾，无异味。定期对垃圾存放点进行消毒处理。（10分）2.公寓内部卫生房间卫生：督促入住员工保持房间内整洁卫生，物品摆放整齐。定期对公寓房间进行抽检，检查房间卫生状况。（10分）卫生间和厨房卫生：卫生间和厨房设施完好，无堵塞、无漏水，地面、墙面清洁，洁具干净。定期进行全面清洁和消毒。（10分）（三）设施设备维护1.设施设备运行水电暖设施：确保公寓内水电暖设施正常运行，无跑冒滴漏现象。定期对设施设备进行巡检，及时发现并处理故障，保障员工正常生活需求。（10分）门窗及家具：门窗完好无损，开关灵活，锁具正常。家具无损坏，能够正常使用。定期对门窗和家具进行检查和维护，及时维修或更换损坏部件。（10分）2.维修服务维修响应时间：接到维修通知后，维修人员应在规定时间内到达现场，紧急维修不超过30分钟，一般维修不超过24小时。对维修情况进行跟踪记录，确保维修及时完成。（10分）维修质量：维修人员应具备专业技能，维修后的设施设备能够正常使用，达到规定的质量标准。对维修质量进行回访，确保维修效果。（10分）（四）服务质量1.服务态度礼貌待人：公寓管理人员对待员工热情礼貌，使用文明用语，主动为员工解决问题。（10分）服务意识：具有较强的服务意识，能够主动了解员工需求，及时提供帮助和服务，做到微笑服务、耐心服务。（10分）2.投诉处理投诉渠道畅通：设立多种投诉渠道，如电话、邮箱、意见箱等，并向员工公布。及时受理员工投诉，对投诉内容进行详细记录。（10分）投诉处理及时：对员工投诉应在规定时间内进行调查处理，一般投诉在3个工作日内给予答复，复杂投诉在7个工作日内给予答复。处理结果要及时反馈给投诉人，并跟踪落实情况。（10分）四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：公寓管理部门管理人员每天对公寓进行巡查，对发现的问题及时记录，并作为考核依据。2.定期检查：公司行政部门每月组织一次对公寓的全面检查，按照考核标准进行评分。3.员工满意度调查：每季度开展一次员工满意度调查，通过问卷调查、座谈会等形式收集员工对公寓管理服务的意见和建议，计算满意度得分。4.专项检查：根据实际情况，针对公寓管理中的重点问题或突发事件进行专项检查，如消防安全专项检查、设施设备专项检查等。（二）考核周期1.公寓管理人员：实行月度考核与年度综合考核相结合的方式。月度考核根据日常检查和定期检查结果进行评分，年度综合考核在月度考核基础上，结合员工满意度调查结果和年度工作表现进行综合评价。2.公寓管理部门：实行季度考核与年度综合考核相结合的方式。季度考核根据定期检查、员工满意度调查结果进行评分，年度综合考核在季度考核基础上，结合年度重点工作完成情况和公司整体评价进行综合评价。五、考核结果应用（一）公寓管理人员1.月度考核结果应用绩效奖金发放：根据月度考核得分，按照公司绩效奖金分配方案发放绩效奖金。考核得分90分及以上的，全额发放绩效奖金；8089分的，发放绩效奖金的80%；7079分的，发放绩效奖金的60%；6069分的，发放绩效奖金的40%；60分以下的，不发放绩效奖金。绩效面谈：公寓管理部门负责人与考核得分较低的员工进行绩效面谈，分析原因，制定改进措施，帮助员工提升工作绩效。2.年度综合考核结果应用评优评先：年度综合考核得分排名前[X]%的员工，可评为公司年度优秀公寓管理人员，给予表彰和奖励。岗位晋升：在同等条件下，年度综合考核优秀的员工在岗位晋升、调薪等方面优先考虑。培训与发展：根据年度综合考核结果，针对员工存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能力和综合素质。（二）公寓管理部门1.季度考核结果应用部门绩效奖金发放：根据季度考核得分，按照公司部门绩效奖金分配方案发放部门绩效奖金。考核得分90分及以上的，全额发放部门绩效奖金；8089分的，发放部门绩效奖金的80%；707九分的，发放部门绩效奖金的60%；6069分的，发放部门绩效奖金的40%；60分以下的，不发放部门绩效奖金。工作改进：针对季度考核中发现的问题，公寓管理部门制定详细的整改计划，明确责任人和整改期限，报公司行政部门备案。2.年度综合考核结果应用团队奖励：年度综合考核得分排名前[X]%的公寓管理部门，可评为公司年度优秀团队，给予团队奖励，如奖金、荣誉证书等。部门负责人绩效：公寓管理部门负责人的年度综