门店茶艺师考核制度

PAGE门店茶艺师考核制度一、总则1.目的为了加强门店茶艺师队伍建设，提高茶艺师的专业素质和服务水平，规范茶艺师的考核管理，确保门店的服务质量和经营效益，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于本公司旗下所有门店的茶艺师。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保所有茶艺师在相同标准下接受评估。全面考核原则：从专业技能、服务态度、工作业绩等多个维度对茶艺师进行全面考核，以综合评价其工作表现。激励发展原则：通过考核，激励茶艺师不断提升自身能力，促进其个人职业发展，同时推动门店整体服务水平的提高。二、考核内容与标准专业技能考核1.茶叶知识茶叶品种识别：能够准确识别至少[X]种常见茶叶的品种、产地、特点等，考核方式为现场随机抽取茶叶样本进行识别，准确率达到[X]%及以上为合格。茶叶冲泡技巧：熟练掌握不同茶叶的冲泡水温、时间、手法等，冲泡出的茶汤口感纯正、色泽均匀。通过实际冲泡操作进行考核，由专业评审人员根据冲泡品质进行评分，得分在[X]分及以上为合格。茶叶储存与保鲜：了解茶叶储存的环境要求和保鲜方法，能够正确指导顾客进行茶叶保存。以理论问答和实际操作相结合的方式考核，答对理论问题并能正确演示茶叶储存方法为合格。2.茶艺表演茶艺流程规范：熟练掌握并能准确演示一套完整的茶艺表演流程，包括仪容仪表、行礼、备器、洁具、赏茶、投茶、注水、泡茶、奉茶、品茶等环节，动作规范、流畅、优雅。由专业评审人员按照茶艺表演标准进行评分，得分在[X]分及以上为合格。茶艺创意与表现力：在茶艺表演中能够展现出独特的创意，通过肢体语言、表情、音乐等元素营造出良好的茶艺氛围，具有较强的感染力。根据表演的创意程度和表现力进行评分，得分在[X]分及以上为合格。3.茶具知识与使用茶具识别：熟悉各种茶具的名称、材质、用途，能够准确识别至少[X]种常见茶具。通过现场展示茶具进行考核，识别准确率达到[X]%及以上为合格。茶具搭配与使用：根据不同的茶叶品种和茶艺表演风格，能够合理搭配茶具，并正确使用茶具进行冲泡和展示。以实际操作的方式考核，茶具搭配合理、使用正确为合格。服务态度考核1.接待礼仪仪容仪表：保持良好的个人形象，着装整洁、得体，符合茶艺师职业规范，头发梳理整齐，面部妆容淡雅，手部清洁。由门店管理人员进行日常检查，不符合要求的次数每月不超过[X]次为合格。接待用语：使用礼貌、热情、专业的接待用语，主动迎接顾客，问候得体，语言表达清晰流畅。通过现场模拟接待顾客进行考核，顾客满意度达到[X]%及以上为合格。肢体语言：运用恰当的肢体语言与顾客沟通，如微笑、点头、手势等，动作自然、大方，展现出良好的亲和力。由门店管理人员观察记录，肢体语言运用不当的次数每月不超过[X]次为合格。2.顾客服务服务主动性：主动询问顾客需求，为顾客提供专业的茶叶推荐和茶艺讲解，积极满足顾客的合理要求。通过顾客反馈和门店管理人员观察进行考核，顾客投诉率每月不超过[X]%为合格。服务耐心与细心：耐心解答顾客的问题，关注顾客的细节需求，为顾客提供周到的服务。根据顾客评价和门店内部检查情况进行考核，顾客表扬率每月不低于[X]%为合格。处理顾客投诉：能够冷静、妥善地处理顾客投诉，及时了解顾客不满原因，采取有效措施解决问题，使顾客满意度达到[X]%及以上。通过实际案例分析和顾客反馈进行考核，处理投诉结果符合要求为合格。工作业绩考核1.销售业绩茶叶销售额：每月完成一定的茶叶销售任务，销售额达到[X]元及以上为合格。根据门店销售记录进行统计考核。销售增长率：与上一时期相比，茶叶销售额有一定的增长幅度，增长率达到[X]%及以上为合格。通过对比不同时期的销售数据进行考核。客户开发：积极拓展新客户，每月新增有效客户数量达到[X]个及以上为合格。由门店销售人员提供客户开发记录进行考核。2.顾客满意度通过定期开展顾客满意度调查，顾客对茶艺师服务的满意度达到[X]%及以上为合格。调查方式包括线上问卷和线下访谈等，根据调查结果进行统计分析。3.团队协作积极参与门店团队活动，与同事协作配合良好，共同完成门店的各项工作任务。由门店同事进行评价，团队协作评价得分在[X]分及以上为合格。三、考核方式与周期1.考核方式定期考核：每月进行一次定期考核，包括专业技能、服务态度和工作业绩等方面的考核。考核内容根据当月工作重点和实际情况进行调整。不定期考核：根据门店经营管理需要，不定期对茶艺师进行专项考核，如新产品知识考核、特殊活动服务考核等。现场实操考核：针对专业技能部分，通过现场实际操作的方式进行考核，如茶艺表演、茶叶冲泡等，由专业评审人员现场打分。顾客评价考核：通过顾客反馈、满意度调查等方式收集顾客对茶艺师服务态度和工作质量的评价，作为考核的重要依据。同事互评考核：组织门店同事对茶艺师的团队协作能力等方面进行互评，评价结果纳入考核总分。2.考核周期月度考核：每月最后一周进行当月的考核工作，次月第一周公布考核结果。年度考核：每年年底进行年度综合考核，结合全年各月考核成绩，评选出年度优秀茶艺师等。四、考核流程1.考核准备制定考核计划：人力资源部门根据公司年度经营目标和茶艺师岗位要求，制定月度和年度考核计划，明确考核内容、方式、时间安排等。组建考核小组：考核小组由门店管理人员、专业评审人员、人力资源部门人员等组成，负责具体的考核工作实施。准备考核资料：准备考核所需的各类表格、评分标准、茶叶样本、茶具等资料和物品。2.考核实施专业技能考核：按照预先制定的专业技能考核标准，茶艺师进行现场实操考核，考核小组现场观察并评分。服务态度考核：通过顾客评价、同事互评和门店管理人员日常观察记录等方式收集服务态度考核信息。工作业绩考核：人力资源部门根据门店销售记录、顾客满意度调查结果等统计工作业绩考核数据。3.考核评分考核小组根据各项考核内容的评分标准进行打分，将专业技能、服务态度和工作业绩等各项得分按照一定权重计算出综合考核得分。权重设置：专业技能考核占总分的[X]%，服务态度考核占总分的[X]%（其中接待礼仪占[X]%，顾客服务占[X]%，处理顾客投诉占[X]%），工作业绩考核占总分的[X]%（其中销售业绩占[X]%，顾客满意度占[X]%，团队协作占[X]%）。4.考核结果反馈考核结束后，人力资源部门及时整理考核结果，将考核得分和评语反馈给茶艺师本人。茶艺师如对考核结果有异议，可在接到反馈结果后的[X]个工作日内，向考核小组提出申诉，考核小组应在接到申诉后的[X]个工作日内进行复查，并将复查结果再次反馈给茶艺师。五、考核结果应用1.绩效奖金发放根据月度考核结果，发放绩效奖金。考核得分在[X]分及以上的茶艺师，按照全额绩效奖金发放标准发放；得分在[X][X]分之间的，按照绩效奖金发放标准的[X]%发放；得分低于[X]分的，按照绩效奖金发放标准的[X]%发放。2.晋升与调薪年度考核结果优秀（考核得分排名前[X]%）的茶艺师，在职位晋升、薪资调整等方面享有优先考虑权。连续两年年度考核优秀的茶艺师，可晋升一级岗位，并相应调整薪资待遇。3.培训与发展根据考核结果分析茶艺师的优势和不足，为其制定个性化的培训计划。对于考核成绩不理想的茶艺师，安排针对性的培训课程，帮助其提升专业技能和服务水平。鼓励考核成绩优秀的茶艺师分享经验和技能，为其他茶艺师提供培训和指导，促进团队整体素质的提升。4.岗位调整对于连续多次考核成绩不合格（月度考核得分低于[X]分累计达到[X]次及以上，或年度考核得分排名后[X]%）的茶艺师，公司将视情况进行岗位调整，如调至其他岗位或解除劳动合同。六、培训与辅导1.培训计划制定根据茶艺师考核结果和岗位需求，人力资源部门会同门店管理人员制定年度培训计划，明确培训目标、内容、方式、时间安排等。培训内容包括茶叶知识更新、茶艺表演技巧提升、服务礼仪强化、销售技巧培训等方面，以满足茶艺师不断提升专业素质的需求。2.培训方式内部培训：定期组织内部培训课程，邀请公司内部资深茶艺师或外部专家进行授课，传授专业知识和技能。现场实操培训：在门店现场进行实际操作培训，由经验丰富的茶艺师对新入职或技能有待提高的茶艺师进行一对一指导，及时纠正操作中的问题。线上学习平台：搭建线上学习平台，提供丰富的茶叶知识、茶艺表演视频、服务案例等学习资源，方便茶艺师随时随地进行学习。3.辅导机制建立茶艺师辅导机制，由资深茶艺师与新入职或考核成绩不理想的茶艺师结成帮扶对子，定期进行沟通交流，分享经验，提供针对性的建议和指导。门店管理人员定期与茶艺师进行一对一谈话，了解其工作进展和困难，给予