饭店检查考核制度

PAGE饭店检查考核制度一、总则（一）目的为加强饭店管理，确保饭店服务质量和运营效率，提升饭店的市场竞争力和客户满意度，特制定本检查考核制度。本制度旨在通过规范、系统的检查考核机制，及时发现饭店运营过程中的问题，督促各部门和员工改进工作，确保饭店各项工作符合相关法律法规和行业标准要求，实现饭店的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于饭店内所有部门和员工，包括但不限于前厅部、客房部、餐饮部、后勤部、财务部、人力资源部等。（三）基本原则1.客观公正原则：检查考核过程应基于事实，以客观数据和实际表现为依据，确保考核结果公平、公正，不受主观因素干扰。2.全面覆盖原则：涵盖饭店运营的各个环节和所有部门，包括服务质量、安全管理、环境卫生、成本控制、员工纪律等方面，确保全面评估饭店整体运营状况。3.及时反馈原则：检查考核结果应及时反馈给相关部门和员工，以便其了解工作表现，明确改进方向，同时及时采取措施解决存在的问题。4.持续改进原则：将检查考核作为推动饭店持续改进的动力，通过不断发现问题、分析原因、制定措施并跟踪改进效果，促进饭店管理水平和服务质量的不断提升。二、检查考核机构及职责（一）检查考核小组成立饭店检查考核小组，成员包括饭店管理层、各部门负责人及相关专业人员。检查考核小组负责制定检查考核计划、组织实施检查考核工作、汇总分析考核结果、提出改进建议并监督改进措施的落实。（二）职责分工1.饭店管理层审批检查考核制度和年度检查考核计划。对检查考核结果进行最终审定，决策重大奖惩事项。协调解决检查考核过程中出现的重大问题，推动饭店整体管理水平提升。2.各部门负责人负责本部门日常检查考核工作的组织实施，确保本部门员工遵守饭店各项规章制度和工作流程。对本部门员工的工作表现进行定期评估，及时发现和纠正存在的问题，并向检查考核小组汇报本部门工作进展和存在的问题。根据检查考核结果，组织本部门员工制定改进措施，跟踪改进效果，确保本部门工作质量持续提升。3.检查考核小组成员按照检查考核计划和标准，对饭店各部门进行定期或不定期检查考核，如实记录检查情况和发现的问题。对检查考核数据进行整理、分析和汇总，撰写检查考核报告，提出考核意见和改进建议。协助各部门解决检查考核过程中出现的具体问题，提供专业指导和支持。三、检查考核内容与标准（一）服务质量1.前厅服务接待礼仪：员工着装整齐、仪态端庄，使用礼貌用语，热情、主动、及时地接待客人。Checkin/Checkout效率：办理入住和退房手续快速、准确，无客人长时间等待现象。信息准确性：提供的饭店信息、客房信息、周边旅游信息等准确无误。行李服务：及时、妥善地为客人提供行李搬运、寄存服务，无行李丢失或损坏情况。投诉处理：对客人投诉能够及时响应，并有效解决，确保客人满意度。2.客房服务房间清洁卫生：客房内环境整洁，床铺、家具、卫生间等清洁无异味，物品摆放整齐。客房设施设备：客房设施设备完好，运行正常，如有损坏及时维修更换。夜床服务：按时提供夜床服务，服务细致周到，符合饭店标准。客人个性化需求满足：能够及时响应并满足客人提出的合理个性化需求。3.餐饮服务餐厅环境：餐厅整洁卫生，餐具摆放规范，桌椅整齐，无异味。服务态度：服务员热情、周到、耐心，主动询问客人需求，及时提供服务。菜品质量：菜品色香味俱佳，符合菜单标准，无变质、异味等问题。上菜速度：按照合理的时间间隔上菜，确保客人用餐顺畅，无长时间等待菜品情况。酒水服务：酒水供应及时，品种齐全，无缺货现象，服务规范。（二）安全管理1.消防安全消防设施设备：消防设施设备完好有效，定期检查维护，消防通道畅通无阻。员工消防知识培训：员工熟悉消防知识和灭火器材使用方法，定期组织消防演练。用火用电安全：严格遵守用火用电安全规定，无违规使用明火、私拉乱接电线等现象。2.食品安全食品采购：食品采购渠道正规，索证索票齐全，确保食品原材料安全。食品加工制作：食品加工过程符合卫生标准，生熟分开，避免交叉污染。食品储存：食品储存条件符合要求，防止食品变质、过期。餐饮具清洗消毒：餐饮具清洗消毒严格按照规定程序进行，确保消毒效果。3.人员安全员工操作安全：员工在工作过程中遵守安全操作规程，避免发生工伤事故。客人安全保障：饭店采取必要措施保障客人在店内的人身和财产安全，如设置监控设备、加强巡逻等。（三）环境卫生1.公共区域卫生大厅、走廊、楼梯等公共区域地面干净整洁，无污渍、杂物。墙壁、天花板、门窗等无灰尘、蜘蛛网，保持清洁美观。公共卫生间清洁卫生，无异味，卫生纸、洗手液等用品供应充足。2.部门区域卫生各部门工作区域环境整洁，设备摆放有序，文件资料整理规范，无卫生死角。（四）成本控制1.物资采购采购流程规范：严格按照采购制度进行物资采购，确保采购物资质量合格、价格合理。库存管理：合理控制物资库存，避免积压或缺货，定期盘点库存，确保账实相符。成本核算：对采购成本进行核算和分析，不断优化采购方案，降低采购成本。2.能源消耗制定能源消耗定额：根据饭店实际情况，制定合理的水、电、气等能源消耗定额。节能措施落实：加强对员工的节能宣传教育，采取有效的节能措施，如合理设置空调温度、及时关闭电器设备等，降低能源消耗。（五）员工纪律1.考勤管理按时上下班，不迟到、早退、旷工，严格遵守饭店考勤制度。请假手续完备：员工请假需按照规定办理请假手续，经批准后方可休假。2.工作纪律遵守饭店各项规章制度，服从工作安排，不得擅自离岗、串岗。工作时间内不得从事与工作无关的事情，如玩手机、聊天等。保守饭店商业秘密，不得泄露饭店内部信息和客人资料。四、检查考核方式与频率（一）检查考核方式1.定期检查饭店检查考核小组每月对各部门进行一次全面检查考核，按照既定的检查考核标准，对服务质量、安全管理、环境卫生、成本控制、员工纪律等方面进行详细检查。各部门每周自行组织一次内部检查，对本部门工作进行自查自纠，及时发现和解决问题，并将检查结果上报饭店检查考核小组。2.不定期抽查检查考核小组根据饭店运营情况和实际需要，不定期对各部门进行抽查，重点检查关键环节和容易出现问题的区域。饭店管理层可随时对各部门工作进行突击检查，及时了解饭店运营状况，发现问题及时督促整改。3.客人满意度调查定期开展客人满意度调查，通过问卷调查、现场访谈等方式收集客人对饭店服务质量、设施设备、环境卫生等方面的意见和建议。对客人满意度调查结果进行分析，将其作为检查考核各部门工作的重要依据之一。（二）检查考核频率1.服务质量检查考核每周不少于一次，由各部门自行组织实施，检查考核小组每月进行一次全面评估。2.安全管理检查考核每周进行一次常规检查，每月进行一次专项检查，确保安全管理工作无死角。3.环境卫生检查考核每天进行日常巡查，每周进行一次全面检查，保持饭店环境整洁卫生。4.成本控制检查考核每月对物资采购、库存管理、能源消耗等方面进行一次详细分析和考核。5.员工纪律检查考核每天进行考勤检查，不定期对工作纪律执行情况进行抽查。五、检查考核程序（一）准备阶段1.检查考核小组根据饭店运营情况和管理要求，制定月度检查考核计划，明确检查考核的内容、标准、方式、时间安排等。2.检查考核小组成员熟悉检查考核标准和流程，准备检查考核所需的工具和表格。3.各部门接到检查考核通知后，组织本部门员工学习检查考核相关内容，做好迎检准备工作。（二）实施阶段1.检查考核小组按照检查考核计划和标准，采用定期检查、不定期抽查、客人满意度调查等方式对各部门进行检查考核。2.检查考核过程中，检查人员应认真观察、详细记录，收集相关证据，如照片、视频、文件资料、客人反馈等，确保检查考核结果真实可靠。3.各部门负责人和员工应积极配合检查考核工作，如实提供相关信息和资料，不得隐瞒或虚报情况。（三）汇总分析阶段1.检查考核结束后，检查人员及时整理检查考核记录和相关资料，对检查考核数据进行汇总分析。2.检查考核小组根据汇总分析结果，撰写检查考核报告，详细描述各部门的工作表现、存在的问题及原因分析。3.对检查考核结果进行量化评分，按照得分高低对各部门进行排名，形成直观的考核结果。（四）反馈与沟通阶段1.检查考核小组将检查考核报告反馈给各部门负责人，组织召开检查考核结果反馈会议，向各部门通报考核情况。2.在反馈会议上，各部门负责人对本部门存在的问题进行确认，并提出整改措施和计划。3.检查考核小组与各部门就考核结果和改进措施进行沟通交流，解答疑问，确保各部门理解考核要求和改进方向。（五）整改跟踪阶段1.各部门根据检查考核反馈意见，制定详细的整改方案，明确整改责任人、整改措施、整改期限等。2.整改方案报饭店检查考核小组备案后，各部门按照整改方案认真组织实施整改工作。3.检查考核小组对各部门整改情况进行跟踪检查，定期了解整改进展，督促整改措施落实到位。4.整改期限结束后，各部门向检查考核小组提交整改报告，检查考核小组对整改效果进行评估验收。如整改未达到要求，责令继续整改，直至达到标准为止。六、考核结果应用（一）绩效奖金分配1.根据检查考核结果，确定各部门和员工的绩效奖金系数。绩效奖金系数与考核得分挂钩，得分越高，系数越大，绩效奖金越高。2.饭店按照绩效奖金分配方案，将绩效奖金发放到各部门，由各部门根据员工个人表现进行二次分配。3.绩效奖金分配向工作表现优秀、对饭店贡献大的部门和员工倾斜，激励员工积极工作，提升工作质量。（二）晋升与奖励1.在员工晋升、评优评先等方面，检查考核结果作为重要参考依据。优先考虑考核成绩优秀、工作表现突出的员工。2.对在检查考核中表现特别优秀的部门和员工，饭店给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等，以激励员工不断提高工作水平。（三）培训与发展1.根据检查考核结果，分析各部门和员工存在的共性问题和薄弱环节，针对性地制定培训计划，为员工提供专业技能培训和综合素质提升培训机会。2.对考核成绩较差的员工，安排一对一辅导或专项培训，帮助其改进工作方法，提高工作能力，尽快达到饭店工作要求。（四）岗位调整1.对于连续多次考核成绩不合格、工作表现较差且经培训和辅导仍无明显改进的员工，饭店将根据实际情况