故障处置考核制度

PAGE故障处置考核制度一、总则（一）目的为了规范公司[具体业务领域]故障处置流程，提高故障处理效率，降低故障对业务的影响，确保公司业务的稳定运行，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司内所有涉及[具体业务领域]故障处置的部门和人员。（三）考核原则1.客观公正原则：以故障处置的实际情况为依据，客观评价相关人员和部门的工作表现，确保考核结果公平公正。2.及时准确原则：及时收集故障处置过程中的各项数据和信息，准确判断故障处置的效果，为考核提供可靠依据。3.激励改进原则：通过考核，激励员工积极提高故障处置能力，不断改进工作方法，提升整体故障处置水平。二、故障定义与分类（一）故障定义因硬件、软件、网络、人员操作等原因导致公司[具体业务领域]系统或业务流程无法正常运行，影响业务开展的情况。（二）故障分类1.重大故障：导致公司核心业务系统瘫痪，业务无法正常开展，对公司造成重大经济损失或严重影响公司声誉的故障。2.重要故障：影响公司重要业务流程，导致部分业务功能无法正常使用，对公司业务有较大影响的故障。3.一般故障：对公司业务有一定影响，但未造成严重后果的故障。4.轻微故障：对公司业务影响较小，能够在短时间内自行恢复或通过简单操作解决的故障。三、故障处置流程（一）故障报告1.一线员工在发现故障后，应立即向本部门负责人报告，报告内容包括故障发生的时间、地点、现象、影响范围等。2.部门负责人接到报告后，应迅速判断故障的严重程度，并及时向公司故障处置领导小组报告。（二）故障评估1.故障处置领导小组接到报告后，应立即组织相关技术人员对故障进行评估，确定故障的类型、影响范围和紧急程度。2.根据故障评估结果，制定相应的故障处置方案，明确处置步骤、责任人员和时间要求。（三）故障处置1.责任人员按照故障处置方案迅速开展故障处置工作，采取有效的技术措施排除故障，恢复系统或业务流程的正常运行。2.在故障处置过程中，如遇到困难或需要协调其他部门支持，应及时向故障处置领导小组汇报，以便及时解决问题。（四）故障恢复确认1.故障处置完成后，责任人员应进行自我检查，确认故障已成功排除，系统或业务流程已恢复正常运行。2.由故障处置领导小组组织相关人员对故障恢复情况进行验收，验收合格后，方可确认故障处置工作结束。（五）故障总结与分析1.故障处置工作结束后，责任部门应及时对故障发生的原因、处置过程、经验教训等进行总结分析，形成故障报告。2.故障报告应提交给公司故障处置领导小组，领导小组应组织相关部门和人员对故障报告进行讨论，提出改进措施和建议，防止类似故障再次发生。四、考核指标与标准（一）故障报告及时性1.指标定义：从故障发生到报告给本部门负责人的时间间隔。2.考核标准：及时报告（≤10分钟）：得5分。延迟报告（1030分钟）：得3分。严重延迟报告（＞30分钟）：得0分。（二）故障评估准确性1.指标定义：故障评估结果与实际故障情况的相符程度。2.考核标准：评估准确（评估结果与实际情况完全相符）：得5分。基本准确（评估结果与实际情况大致相符）：得3分。评估错误（评估结果与实际情况严重不符）：得0分。（三）故障处置成功率1.指标定义：成功处置的故障次数与发生的故障总次数之比。2.考核标准：处置成功率≥95%：得5分。90%≤处置成功率＜95%：得3分。处置成功率＜90%：得0分。（四）故障处置时间1.指标定义：从故障报告到故障恢复正常运行的时间间隔。2.考核标准：重大故障：在规定时间内（[X]小时）恢复，得5分；每超过规定时间1小时，扣1分。重要故障：在规定时间内（[X]小时）恢复，得3分；每超过规定时间1小时，扣0.5分。一般故障：在规定时间内（[X]小时）恢复，得2分；每超过规定时间1小时，扣0.2分。轻微故障：在规定时间内（[X]小时）恢复，得1分；每超过规定时间1小时，扣0.1分。（五）故障重复发生率1.指标定义：重复发生的故障次数与故障总次数之比。2.考核标准：重复发生率≤5%：得5分。5%＜重复发生率≤10%：得3分。重复发生率＞10%：得0分。（六）故障总结与分析质量1.指标定义：故障总结报告的完整性、准确性和深度，以及提出的改进措施的可行性。2.考核标准：总结报告质量高（内容完整、准确、分析深入，改进措施可行）：得5分。总结报告质量一般（内容基本完整、准确，分析较浅，改进措施基本可行）：得3分。总结报告质量差（内容不完整、不准确，分析简单，改进措施不可行）：得0分。五、考核实施（一）考核周期考核周期为自然月，每月末对各部门和人员的故障处置情况进行统计和考核。（二）考核数据收集1.公司设立专门的故障管理系统，各部门和人员应及时将故障报告、处置记录、恢复确认等信息录入系统。2.故障处置领导小组定期对故障管理系统中的数据进行检查和统计，确保考核数据的真实性和完整性。（三）考核评分1.由故障处置领导小组根据考核指标和标准，对各部门和人员的故障处置情况进行评分。2.评分结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。（四）考核结果反馈1.考核结束后，由故障处置领导小组将考核结果反馈给各部门和人员，同时抄送公司人力资源部门。2.各部门和人员如对考核结果有异议，可在接到反馈结果后的[X]个工作日内，向故障处置领导小组提出申诉。（五）考核结果应用1.考核结果与员工的绩效奖金挂钩，优秀等级的员工给予绩效奖金上浮[X]%的奖励，良好等级的员工给予绩效奖金上浮[X]%的奖励，合格等级的员工绩效奖金不变，不合格等级的员工绩效奖