酒店会议考核制度

PAGE酒店会议考核制度一、总则（一）目的为了提高酒店会议服务质量，规范会议组织与执行流程，确保会议的顺利进行，满足客户需求，提升酒店在会议市场的竞争力，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于酒店内所有涉及会议服务的部门及员工，包括但不限于会议预订部、会议室管理部、餐饮服务部、客房服务部、工程部等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受个人偏见或其他因素干扰，确保所有员工在相同标准下接受考核。2.全面性原则：从会议服务的各个环节进行考核，涵盖会前准备、会中服务、会后跟进等方面，全面评估员工的工作表现。3.激励性原则：通过考核结果的合理运用，激励员工积极提高工作质量和效率，不断改进服务水平。4.及时性原则：及时收集、整理和反馈考核信息，使员工能够及时了解自己的工作表现，以便调整工作方式和方法。二、考核内容与标准（一）会议预订部1.预订准确性考核标准：预订信息准确无误，包括会议时间、地点、参会人数、特殊要求等。如有错误，每出现一处扣[X]分。考核方式：核对预订记录与客户订单，检查是否存在信息不符的情况。2.响应及时性考核标准：在接到客户预订咨询后，[X]分钟内给予明确回复。未能及时回复的，每次扣[X]分。考核方式：查看客户咨询记录和回复时间，统计未及时回复的次数。3.客户沟通满意度考核标准：通过客户反馈或问卷调查，客户对预订部沟通满意度达到[X]%以上。每降低[X]个百分点，扣[X]分。考核方式：定期收集客户对预订部服务的评价，计算满意度得分。（二）会议室管理部1.场地准备考核标准：会议室提前[X]分钟准备就绪，设备设施正常运行，环境整洁卫生。未按时准备好的，每次扣[X]分；设备设施出现故障影响会议的，每次扣[X]分；环境不整洁的，每次扣[X]分，并限时整改。考核方式：在会议开始前检查会议室状态，记录存在的问题及整改情况。2.会议期间服务考核标准：及时响应会议中的需求，如茶水、文具补充等，服务态度热情周到。因服务不及时或态度不好收到客户投诉的，每次扣[X]分。考核方式：观察会议期间的服务情况，收集客户反馈意见。3.设备维护与管理考核标准：设备设施定期维护保养，故障率低于[X]%。每超出[X]个百分点，扣[X]分。考核方式：统计设备设施的故障次数和维修记录，计算故障率。（三）餐饮服务部1.餐饮准备考核标准：按照会议预订要求，准时提供餐饮服务，菜品质量符合标准，餐具摆放整齐。餐饮未按时提供的，每次扣[X]分；菜品出现质量问题的，每次扣[X]分；餐具摆放不整齐的，每次扣[X]分。考核方式：在会议用餐时间检查餐饮服务情况，查看客户对菜品的评价。2.服务质量考核标准：服务人员态度亲切、服务规范，及时清理餐桌。因服务质量问题收到客户投诉的，每次扣[X]分。考核方式：观察服务人员的服务表现，收集客户投诉记录。3.食品安全考核标准：严格遵守食品安全法规，确保餐饮无食品安全事故。发生食品安全事故的，直接扣除当月绩效奖金，并追究相关人员责任。考核方式：检查食品采购、加工、储存等环节的记录，查看是否有食品安全事故发生。（四）客房服务部1.客房清洁与布置考核标准：会议期间客房干净整洁，床铺整理规范，用品配备齐全。客房未达到清洁标准的，每次扣[X]分；用品配备不全的，每次扣[X]分。考核方式：在会议期间随机抽查客房情况，查看客房检查表。2.客房服务响应考核标准：及时响应客房内的需求，如维修、补充用品等，响应时间不超过[X]分钟。未及时响应的，每次扣[X]分。考核方式：统计客房服务的响应时间记录，计算未及时响应的次数。3.客户满意度考核标准：通过客户反馈或问卷调查，客房服务客户满意度达到[X]%以上。每降低[X]个百分点，扣[X]分。考核方式：定期收集客户对客房服务的评价，计算满意度得分。（五）工程部1.设施设备保障考核标准：会议期间设施设备正常运行，无因设备故障导致会议中断的情况。因设备故障影响会议的，每次扣[X]分，并追究相关人员责任。考核方式：在会议期间实时监控设施设备运行状态，记录故障发生情况及处理结果。2.维修及时性考核标准：接到维修通知后，[X]分钟内到达现场进行维修。未按时到达的，每次扣[X]分。考核方式：查看维修记录和维修人员到达现场的时间，统计未按时到达的次数。3.设备维护计划执行考核标准：按照设备维护计划定期对设施设备进行维护保养，维护记录完整。未按计划执行的，每次扣[X]分；维护记录不完整的，每次扣[X]分。考核方式：检查设备维护计划和维护记录，核实执行情况。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：各部门主管对本部门员工的日常工作进行检查，记录工作表现和存在的问题。2.客户反馈：通过客户满意度调查、投诉记录等方式收集客户对酒店会议服务的反馈意见。3.部门互评：各相关部门之间相互评价工作配合情况，提出意见和建议。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月最后一周进行考核数据的收集、整理和汇总。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定员工当月的绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分低于[X]分的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核得分排名在前[X]%的员工，在职位晋升、调薪等方面将予以优先考虑。2.对于在会议服务工作中表现突出、为酒店赢得荣誉或提出合理化建议并取得显著成效的员工，给予相应的奖励，如奖金、荣誉证书等。（三）培训与辅导1.对于考核得分较低的员工，部门主管将与其进行沟通，分析原因，制定针对性的培训计划和辅导措施，帮助其提升工作能力和绩效。2.根据考核结果反映出的共性问题，组织相关培训课程，提高全体员工的会议服务水平。五、申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向人力资源部提出书面申诉。（二）申诉处理1.人