家电送货考核制度

PAGE家电送货考核制度一、总则（一）目的为了规范家电送货服务流程，提高送货效率和服务质量，确保客户能够及时、准确、完好地收到所购买的家电产品，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有参与家电送货服务的员工，包括送货司机、送货员以及相关管理人员。（三）基本原则1.客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以提供优质的送货服务为宗旨，确保客户满意度。2.准确性原则：保证送货信息准确无误，产品型号、数量、送达地址等均符合订单要求。3.及时性原则：按照约定时间或合理的时间范围将家电产品送达客户手中，避免延误。4.安全性原则：在送货过程中，确保家电产品不受损坏，保障人员和货物的安全。二、考核内容与标准（一）送货准备1.订单确认要求：送货人员应在接到送货任务后，及时与订单处理部门核对订单信息，包括客户姓名、地址、联系电话、家电产品型号、数量等。考核标准：订单信息核对准确无误得5分，每发现一处错误扣1分。若因订单信息错误导致送货延误或客户投诉，该项不得分。2.车辆及工具检查要求：送货前对送货车辆进行全面检查，确保车辆性能良好，如刹车、轮胎、灯光等；准备好必要的送货工具，如搬运设备、防护用品等。考核标准：车辆及工具检查合格得5分，发现一项问题未处理扣1分。因车辆或工具问题影响送货正常进行，该项不得分。3.货物装载要求：按照家电产品的特点和数量合理装载货物，遵循安全、稳固、便于搬运的原则，对易碎、易损产品进行单独防护和固定。考核标准：货物装载规范得5分，出现货物装载不合理导致运输途中损坏得0分，装载基本合理但存在小问题扣13分。（二）送货过程1.准时送达要求：严格按照与客户约定的时间或公司规定的时间范围将家电产品送达指定地点。如遇特殊情况可能导致延误，应提前与客户沟通并说明预计送达时间。考核标准：准时送达得15分。每迟到130分钟扣3分，迟到30分钟以上1小时以内扣6分，迟到1小时以上得0分。因不可预见因素导致迟到且已提前通知客户的，酌情扣分。2.货物安全要求：在运输过程中采取有效措施保护家电产品不受损坏，避免碰撞、挤压、颠簸等。对于易损产品，应轻拿轻放，确保产品外观及功能完好。考核标准：货物安全无损坏得20分。发现一处轻微损坏扣5分，一处严重损坏扣10分，因运输导致产品无法正常使用得0分。3.服务态度要求：送货人员应礼貌待人，热情周到，主动帮助客户搬运、安装家电产品（如有此项服务），耐心解答客户疑问，不得与客户发生争吵或冲突。考核标准：服务态度良好得15分。收到客户一次表扬加3分，收到一次投诉扣5分，与客户发生争吵或冲突得0分。4.信息反馈要求：送货完成后，及时将送货情况反馈给公司相关部门，包括是否准时送达、货物是否完好、客户意见等。考核标准：信息反馈及时、准确得5分，未按时反馈扣2分，反馈信息不准确或不完整扣13分。（三）送货完成后1.客户签收要求：确保客户本人或授权代表在送货单上签字确认收到家电产品，核实签字的真实性和有效性。考核标准：客户签收手续完备得5分，未取得有效签收得0分，签收存在瑕疵但不影响整体流程扣13分。2.现场清理要求：送货完成后，清理送货现场，将包装材料等废弃物带走，保持客户收货现场整洁。考核标准：现场清理干净得5分，未清理或清理不彻底扣2分。三、考核方式（一）客户评价1.在送货完成后，通过电话回访、在线评价等方式收集客户对送货服务的评价，评价内容包括准时性、货物安全性、服务态度等方面。2.客户评价分为满意（910分）、基本满意（68分）、不满意（15分）三个等级。（二）公司内部检查1.送货部门管理人员定期对送货过程进行抽查，包括检查送货车辆、送货记录、客户签收单等。2.收集公司其他部门反馈的与送货相关的问题，如因送货延误影响后续工作等。（三）数据分析1.统计分析送货准时率、货物损坏率、客户投诉率等关键指标，评估送货服务质量。2.根据数据分析结果，发现问题并及时采取改进措施。四、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据考核得分，确定送货人员的绩效奖金系数。考核得分在85分及以上的，绩效奖金系数为1.2；得分在7084分的，绩效奖金系数为1；得分在6069分的，绩效奖金系数为0.8；得分在60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数+送货提成（根据送货数量和金额计算）。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核得分在90分及以上的送货人员，在同等条件下优先获得晋升机会。2.对于在送货服务中表现突出，如多次获得客户高度评价、成功避免重大货物损坏事故等的员工，给予额外的奖励，包括奖金、荣誉证书等。（三）培训与辅导1.对于考核得分较低的员工，安排针对性的培训和辅导，帮助其提高送货服务技能和水平。2.根据培训后的考核情况，决定是否继续提供培训或调整工作岗位。（四）处罚1.连续两个月考核得分在60分以下的员工，给予警告处分，并进行岗位调整或辞退处理。2.因送货服务问题给公司造成重大损失的，除扣除相应绩效奖金外，依法追究其责任。五、沟通与反馈（一）建立沟通机制1.定期召开送货服务沟通会议，由送货部门负责人、相关管理人员以及送货人员参加。2.在会议上，通报考核结果，分析存在的问题，共同探讨解决方案。（二）员工申诉1.员工对考核结果有异议的，可以在规定时间内提出申诉。2.公司成立申诉处理小组，