案场礼宾考核制度

PAGE案场礼宾考核制度一、总则（一）目的为了加强案场礼宾队伍建设，提高礼宾服务质量，规范礼宾工作行为，提升客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司案场礼宾岗位的所有工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保对所有礼宾人员一视同仁。2.全面考核原则：从工作态度、业务能力、服务质量等多个维度对礼宾人员进行全面考核，避免片面评价。3.激励改进原则：通过考核，激励礼宾人员不断提高自身素质和工作绩效，促进礼宾服务水平持续提升。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守公司考勤制度，按时上下班，无迟到、早退现象。迟到或早退一次扣2分，旷工一次扣5分。请假需提前按照规定程序办理，未经批准擅自离岗视为旷工。2.工作纪律（10分）遵守案场各项规章制度，服从工作安排，听从指挥。如有违反，视情节轻重扣25分。在工作期间保持良好的工作秩序，不得在岗位上闲聊、玩手机、吃东西等做与工作无关的事情，违反一次扣2分。3.工作积极性（10分）主动承担工作任务，积极配合团队完成各项工作，表现突出者得810分。工作态度消极，推诿工作，影响团队协作的，酌情扣25分。（二）业务能力（30分）1.形象气质（5分）保持良好的个人形象，着装整洁、得体，符合案场礼宾岗位要求。穿着不规范一次扣1分。仪态端庄，举止大方，表情自然，展现出良好的职业素养。仪态不佳酌情扣13分。2.礼仪知识与技能（10分）熟悉并掌握基本的礼仪规范，如迎宾礼仪、引导礼仪、送客礼仪等。礼仪知识问答错误一次扣2分。能够熟练运用礼仪技能为客户提供优质服务，在实际工作中礼仪操作规范、专业。礼仪操作失误一次扣2分。3.沟通能力（10分）在与客户沟通时，语言表达清晰、流畅、礼貌，能够准确理解客户需求并给予恰当回应。因沟通问题导致客户不满一次扣25分。具备良好的倾听能力，耐心倾听客户意见和建议，不打断客户说话。倾听表现不佳酌情扣13分。4.应急处理能力（5分）对案场可能出现的突发事件有一定的认知和应对能力，如客户突发疾病、现场秩序混乱等。能够正确处理一般性突发事件得35分，处理不当酌情扣13分。（三）服务质量（40分）1.客户接待（15分）客户来访时，能够及时、热情地迎接，主动打招呼，微笑服务。迎接不及时或态度冷淡一次扣25分。准确引导客户至相应区域，介绍案场基本情况和楼盘信息，介绍清晰、准确。介绍有误或不完整一次扣25分。2.客户关怀（10分）关注客户需求，及时为客户提供必要的帮助和服务，如倒水、递资料等。服务不周到一次扣2分。在客户等待过程中，适时与客户沟通交流，缓解客户等待的焦虑情绪。未做到酌情扣13分。3.投诉处理（10分）对于客户投诉，能够及时响应，态度诚恳，积极协调解决问题。投诉处理不及时或态度恶劣一次扣510分。投诉处理结果得到客户认可，客户满意度较高。如因处理不当导致客户再次投诉，加倍扣分。4.客户评价（5分）通过客户反馈、问卷调查等方式收集客户对礼宾服务的评价，客户满意度达到[X]%及以上得35分，每低一个百分点扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由案场主管或值班经理对礼宾人员的日常工作表现进行实时观察、记录和评价，包括出勤情况、工作纪律、服务现场表现等。2.定期考核：每月末进行一次全面考核，综合日常考核记录、客户反馈、问卷调查等结果，对礼宾人员进行量化评分。3.专项考核：针对礼宾工作中的特定任务或项目，如大型活动接待、重要客户来访服务等，进行专项考核，评估礼宾人员在特定场景下的工作表现。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月15日对上一个月礼宾人员的工作进行考核评分，并公布考核结果。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，具体对应关系如下：90分及以上：绩效奖金系数为1.28089分：绩效奖金系数为1.17079分：绩效奖金系数为16069分：绩效奖金系数为0.860分以下：绩效奖金系数为0.52.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的礼宾人员，在内部岗位晋升、调薪等方面具有优先考虑权。2.考核得分连续两个月低于60分的礼宾人员，公司将视情况进行岗位调整或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析礼宾人员存在的不足之处，为得分较低的人员制定针对性的培训计划，帮助其提升业务能力和服务水平。2.对于考核表现优秀的礼宾人员，提供更多的学习机会和职业发展通道，如参加外部专业培训课程、参与重要项目等。五、申诉与反馈（一）申诉机制1.礼宾人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向案场管理部门提出书面申诉。2.案场管理部门接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。如申诉成立，将对考核结果进行修正。（二）沟通反馈1.案场管理部门应定期与礼宾人员进行沟通，反馈考核情况，指出工