社保卡服务考核制度

PAGE社保卡服务考核制度一、总则（一）目的为加强社保卡服务管理，提高服务质量和效率，保障持卡人合法权益，依据相关法律法规和行业标准，制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内从事社保卡服务相关工作的部门及工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：以事实为依据，全面、准确、客观地评价社保卡服务工作。2.科学合理原则：考核指标和方法应科学合理，具有可操作性和导向性。3.激励约束原则：通过考核，激励先进，鞭策后进，促进社保卡服务水平不断提升。二、考核内容与指标（一）服务态度（20分）1.主动热情（10分）：接待持卡人时主动问候，态度亲切和蔼，主动提供帮助，根据持卡人需求积极引导办理相关业务，每发现一次态度冷漠、生硬等情况扣2分。2.耐心细致（10分）：耐心解答持卡人疑问，对复杂问题能详细说明，确保持卡人理解，因解释不清导致持卡人不满的，每次扣2分。（二）服务质量（30分）1.业务办理准确性（15分）：准确办理社保卡申领、挂失、解挂、补办、信息变更等业务，业务办理差错率控制在[X]%以内，每超出[X]%扣3分。2.业务办理效率（10分）：在规定时间内完成各项业务办理，平均办理时间符合行业标准，超时办理业务比例不超过[X]%，每超出[X]%扣2分。3.服务规范执行情况（5分）：严格遵守服务规范，如着装整齐、使用文明用语等，违反一次扣1分。（三）服务环境（15分）1.服务场所整洁（5分）：服务大厅环境整洁，设备摆放有序，卫生状况良好，发现一处不整洁扣1分。2.设施设备完好（5分）：各类服务设施设备正常运行，如自助终端、读卡器等，出现故障未及时维修导致影响服务的，每次扣2分。3.服务标识清晰（5分）：服务窗口标识、业务流程指引等清晰明确，便于持卡人知晓，标识不清晰的每项扣1分。（四）持卡人满意度（20分）通过定期开展持卡人满意度调查，以持卡人对服务态度、服务质量、服务环境等方面的评价为依据，满意度达到[X]%及以上得20分，每降低[X]个百分点扣5分。（五）投诉处理（15分）1.投诉受理及时率（5分）：对持卡人投诉及时受理，及时率达到100%得5分，每降低[X]个百分点扣1分。2.投诉处理成功率（10分）：投诉处理结果得到持卡人认可，成功率达到[X]%及以上得10分，每降低[X]个百分点扣2分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由公司/组织内部的监督管理部门定期或不定期对社保卡服务工作进行现场检查，记录服务情况。2.持卡人评价：通过设置意见箱、在线评价系统等方式，收集持卡人对服务的评价和意见。3.投诉统计：对持卡人投诉进行分类统计，分析投诉原因和处理结果。（二）考核周期考核周期为自然年度，每年1月1日至12月31日。四、考核实施（一）数据收集1.日常检查记录：监督管理部门每次检查后及时整理检查记录，详细记录发现的问题及相关情况。2.持卡人评价数据：定期导出在线评价系统数据和意见箱反馈信息，进行汇总分析。3.投诉数据：由投诉处理部门按季度统计投诉情况，包括投诉时间、投诉内容、处理结果等。（二）评分计算1.根据各项考核指标的分值和实际完成情况，计算每个考核对象的各项指标得分。2.各项指标得分相加得出考核对象的总得分。（三）结果公示考核结果经审核后，在公司/组织内部进行公示，公示期为[X]个工作日。公示期间，被考核对象如有异议，可向考核管理部门提出申诉。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定绩效奖金发放系数。考核结果为优秀（90分及以上）的，绩效奖金发放系数为1.2；良好（8089分）的，发放系数为1.1；合格（6079分）的，发放系数为1；不合格（60分以下）的，发放系数为0.8。2.绩效奖金=基础绩效奖金×发放系数。（二）岗位晋升与调整1.连续两年考核结果为优秀的工作人员，在同等条件下优先晋升岗位。2.考核结果为不合格的工作人员，视情况进行岗位调整或培训再考核，如仍不合格，予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果分析，针对存在的问题和不足为工作人员提供个性化的培训和发展计划。2.对服务质量和效率较低的工作人员进行重点培训，提升其业务能力和服务水平。六、申诉与处理（一）申诉渠道被考核对象如对考核结果有异议，可在公示期内向考核管理部门提交书面申诉材料，说明申诉理由和依据。（二）申诉处理考核管理部门接到申诉后，应在[X]个工作