超市外包考核制度

PAGE超市外包考核制度一、总则（一）目的为规范超市外包业务管理，确保外包服务质量，保障超市运营的顺利进行，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励外包商提高服务水平，维护超市与外包商之间的良好合作关系，实现双方共赢发展，同时保障消费者的权益，提升超市整体形象。（二）适用范围本制度适用于与超市签订外包合同的所有供应商及外包服务提供商，包括但不限于保洁服务、保安服务、设备维护服务、商品配送服务等各类外包业务。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平对待每一个外包商。2.全面性原则：从服务质量、工作效率、成本控制、客户满意度等多个维度对外包商进行全面考核，避免片面评价。3.动态调整原则：根据超市业务发展和外包服务实际情况，适时调整考核指标和标准，确保考核制度的有效性和适应性。4.激励改进原则：考核结果与外包商的奖惩、合作续约等挂钩，激励外包商持续改进服务质量，提高工作绩效。二、考核主体与周期（一）考核主体超市成立专门的外包业务考核小组，成员包括超市运营管理部门负责人、相关业务部门代表、财务部门人员以及消费者代表等。考核小组负责制定考核计划、组织实施考核工作、审核考核结果并做出相应决策。（二）考核周期考核周期分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要对日常服务表现进行评估；季度考核在月度考核基础上进行综合评价；年度考核则是对全年外包服务情况进行全面总结和评定。对于临时性或一次性的外包项目，在项目结束后及时进行考核。三、考核内容与标准（一）服务质量1.保洁服务超市公共区域地面、墙面、天花板等应保持清洁卫生，无明显污渍、灰尘、垃圾。地面清洁率达到[X]%以上，墙面、天花板无蜘蛛网、污渍残留。卫生间应定时清洁消毒，无异味，卫生洁具干净整洁，卫生纸、洗手液等用品配备齐全且及时补充。货架、购物车（篮）等购物设施应定期擦拭，保持干净，无损坏。垃圾桶应及时清理，垃圾不溢出，周边地面无散落垃圾。2.保安服务人员出入管理严格，对进入超市的人员和车辆进行有效登记和检查，防止无关人员和危险物品进入。超市内巡逻定时、定点、定线，及时发现并处理各类安全隐患和突发事件，巡逻记录完整准确。监控设备正常运行，图像清晰，保存期限符合相关规定，能为安全事件提供有效证据。协助超市处理各类纠纷和突发事件时，态度文明、行为规范，保障超市秩序和顾客安全。3.设备维护服务超市内各类设备（如照明设备、制冷设备、收银系统等）应定期维护保养，确保正常运行，设备完好率达到[X]%以上。接到设备故障报修后，维修人员应在规定时间内到达现场进行维修，一般故障维修及时率达到[X]%以上，复杂故障应制定合理的维修计划并及时向超市通报进展情况。维修后的设备应恢复正常功能，维修质量符合相关标准，维修记录详细完整，包括故障原因、维修过程、更换零部件等信息。4.商品配送服务商品配送应按时、准确，配送及时率达到[X]%以上，确保超市商品货架丰满，不出现因缺货导致的顾客投诉。配送商品的数量、规格、质量应与订单一致，差错率控制在[X]%以内，无假冒伪劣商品配送至超市。配送车辆应保持清洁卫生，定期消毒，确保商品运输过程中的安全和卫生。配送过程中应做好商品的保护措施，避免商品损坏、变质等情况发生，商品损坏率控制在[X]%以内。（二）工作效率1.保洁服务应按照规定的工作流程和时间节点完成各项清洁任务，如每日营业前完成公共区域的初步清洁，营业期间定时进行巡回保洁等，确保不影响超市正常运营。2.保安服务人员应在规定时间内完成巡逻路线，及时响应各类安全事件，一般安全事件处理时间不超过[X]分钟，重大安全事件应立即启动应急预案并及时上报。3.设备维护人员接到报修任务后，简单故障应在[X]小时内修复，复杂故障应在[X]个工作日内给出维修方案并尽快完成维修，特殊情况需提前向超市说明原因和预计维修时间。4.商品配送服务应严格按照配送计划执行，确保按时将商品送达超市，配送车辆在途时间符合规定要求，避免因配送延误导致商品积压或缺货。（三）成本控制1.外包商应严格按照合同约定的价格和成本范围执行，不得擅自提高收费标准或增加不必要的费用支出。2.在保证服务质量的前提下，鼓励外包商通过优化工作流程、合理利用资源等方式降低成本，对于成本控制效果显著的外包商给予适当奖励。3.超市定期对外包服务成本进行核算和分析，如发现成本异常波动，应及时与外包商沟通，查明原因并采取相应措施。（四）客户满意度1.超市通过设立意见箱、在线评价系统、定期问卷调查等方式收集顾客对外包服务的意见和建议，顾客满意度调查覆盖率不低于[X]%。2.外包商应积极响应顾客反馈，及时处理顾客投诉和问题，顾客投诉处理率达到[X]%以上，顾客满意度达到[X]%以上。3.根据顾客满意度调查结果，对得分较低的外包商提出整改要求，督促其改进服务质量，提升顾客满意度。四、考核方式与流程（一）考核方式1.日常检查：超市各业务部门相关人员在日常工作中对外包商的服务情况进行实时监督和检查，发现问题及时记录并反馈给外包商，要求其限期整改。2.定期评估：考核小组按照考核周期，依据考核标准对外包商的服务质量、工作效率、成本控制、客户满意度等方面进行全面评估。评估方式包括查阅外包商提交的工作报告、实地查看服务现场、统计相关数据指标、分析顾客反馈信息等。3.专项考核：针对临时性或重大外包项目，在项目实施过程中或结束后，根据项目特点和要求进行专项考核，重点评估外包商在项目中的表现和成果。（二）考核流程1.制定考核计划：考核小组根据超市外包业务情况和工作安排，提前制定月度、季度和年度考核计划，明确考核对象、考核内容、考核时间、考核方式等。2.收集考核资料：考核期间，外包商应按照要求定期向超市提交工作报告、服务记录、财务报表等相关资料，同时超市各业务部门也应及时整理和提供日常检查记录、顾客反馈信息等。3.实施考核评估：考核小组依据考核标准和收集到的资料，对每个外包商进行考核评估，可采用打分制或评级制等方式确定考核结果。4.审核考核结果：考核小组将初步考核结果提交超市管理层审核，确保考核结果客观公正、符合实际情况。5.反馈考核结果：审核通过后，将考核结果及时反馈给外包商，向其通报考核得分、存在问题以及改进建议等，并要求外包商在规定时间内提交书面反馈意见。6.结果应用：根据考核结果，对表现优秀的外包商给予奖励，如表彰、增加合作项目、提高服务费用等；对不达标的外包商进行警告、责令整改、扣除服务费用、暂停合作直至终止合同等处理。五、奖惩措施（一）奖励措施1.服务质量奖：对于在服务质量方面表现突出，连续多个考核周期达到优秀标准，且顾客满意度高的外包商，给予“服务质量奖”荣誉称号，并颁发奖金[X]元。2.工作效率奖：在工作效率考核中，按时完成任务率高、响应速度快、维修及时等方面表现卓越的外包商，授予“工作效率奖”，奖金[X]元。3.成本节约奖：通过有效措施实现成本显著降低，且不影响服务质量的外包商，给予“成本节约奖”，奖励金额为节约成本的[X]%，最高不超过[X]元。4.综合优秀奖：在年度考核中，综合得分排名前列，在服务质量、工作效率、成本控制、客户满意度等各方面均表现出色的外包商，颁发“综合优秀奖”，奖金[X]元，并在次年合作中给予优先考虑和更多合作机会。（二）惩罚措施1.警告：对于首次考核不达标或出现轻微服务问题的外包商，给予书面警告，要求其在规定时间内提交整改报告，说明问题原因和整改措施。2.扣除服务费用：根据考核不达标的程度，扣除一定比例的服务费用，如服务质量未达到标准要求的，扣除当季度服务费用的[X]%；工作效率低下导致超市损失的，扣除相应损失金额的[X]%作为惩罚。3.暂停合作：连续两个考核周期考核不合格，或出现严重服务质量问题、安全事故等情况的外包商，暂停其与超市的合作业务[X]个月，期间外包商需进行全面整改，经考核小组验收合格后方可恢复合作。4.终止合同：若外包商在暂停合作整改后仍未达到考核要求，或出现严重违反法律法规、合同约定等行为，超市有权终止与其签订的外包合同，并依法追究其违约责任。六、沟通与申诉（一）沟通机制1.超市与外包商建立定期沟通会议制度，每月至少召开一次沟通会议，双方就服务情况、存在问题、改进措施等进行交流和讨论，共同协商解决合作中出现的问题。2.在日常工作中，超市各业务部门与外包商保持密切联系，及时反馈服务过程中发现的问题，外包商应积极响应并及时处理，确保信息传递畅通。3.对于考核结果，超市应与外包商进行充分沟通，向其详细说明考核情况和结果依据，同时听取外包商的意见和解释，共同探讨改进方向和措施。（二）申诉渠道1.外包商如对考核结果有异议，可在接到考核结果通知后的[X]个工作日内向超市考核小组提出书面申诉，申诉内容应包括申诉事项、理由及相关证明材料等。2.考核小组在收到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并组织相关人员进行复议。复议过程