饭店abc考核制度

PAGE饭店abc考核制度一、总则（一）目的为了提升饭店的整体服务质量和运营效率，建立科学合理的员工绩效评估体系，激励员工积极工作，特制定本饭店ABC考核制度。本制度旨在通过客观、公正、全面的考核，明确员工的工作表现和贡献，为员工的薪酬调整、晋升、培训等提供依据，同时促进饭店各部门之间的协作与沟通，确保饭店各项经营目标的顺利实现。（二）适用范围本考核制度适用于饭店内所有正式员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、厨师、后勤保障等各个岗位的工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格遵循既定标准和程序，确保对所有员工一视同仁，不受个人偏见或其他因素干扰，保证考核结果真实、客观、公正地反映员工的工作表现。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、工作能力等多个维度对员工进行全面考核，涵盖员工工作的各个方面，避免片面评价。3.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与员工的沟通交流，及时反馈考核情况，让员工了解自己的工作表现及存在的问题，同时听取员工的意见和建议，促进员工的成长与发展。4.激励改进原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、培训等挂钩，通过激励机制，激发员工的工作积极性和主动性，促使员工不断改进工作方法，提高工作绩效。二、考核内容与标准（一）工作业绩（A类指标，占考核总分的50%）1.前台接待预订准确率：考核预订信息录入的准确性，包括客人姓名、联系方式、入住时间、退房时间、房型等信息。预订准确率达到98%及以上得100分，每降低1个百分点扣5分。入住办理效率：统计每位前台员工平均办理入住手续的时间，以分钟为单位。平均办理时间在5分钟以内得100分，每超过1分钟扣3分。客户投诉率：记录因前台服务引起的客户投诉数量。每月投诉率为0得100分，每出现1起投诉扣10分。2.客房服务客房清洁达标率：通过定期检查客房卫生情况，按照清洁标准进行评分。客房清洁达标率达到95%及以上得100分，每降低1个百分点扣4分。标准包括房间整洁度、床铺整理、卫生间清洁、物品摆放等方面。客房设施完好率：对客房内设施设备进行定期检查，统计设施设备损坏数量。设施完好率达到98%及以上得100分，每降低1个百分点扣3分。设施设备包括家具、电器、卫浴设备等。客人满意度调查得分：每月进行客人满意度调查，根据客人对客房服务的评价进行打分（满分100分）。平均得分在90分及以上得100分，每降低1分扣2分。3.餐饮服务菜品出餐速度：记录每餐各类菜品从下单到上桌的平均时间，以分钟为单位。平均出餐时间在规定标准以内得100分，每超过标准1分钟扣3分。不同菜品的标准根据菜品复杂程度设定。菜品质量合格率：对每餐菜品进行质量检查，统计合格菜品数量占总菜品数量的比例。菜品质量合格率达到96%及以上得100分，每降低1个百分点扣4分。质量标准包括菜品口味、色泽、营养搭配、卫生等方面。餐厅营业收入：以每月餐厅实际营业收入为考核指标。完成当月营业收入预算得100分，每超过预算10%加10分，每低于预算10%扣10分。4.厨师菜品创新率：每月推出新菜品的数量占总菜品数量的比例。菜品创新率达到10%及以上得100分，每降低1个百分点扣5分。新菜品需经过试菜和客人反馈评估。顾客好评率：根据客人对菜品口味、质量等方面的好评数量占总评价数量的比例进行考核。顾客好评率达到90%及以上得100分，每降低1个百分点扣4分。食材成本控制率：统计每月食材采购成本与菜品销售额的比例。食材成本控制率在预算范围内得100分，每超过预算1个百分点扣3分，每低于预算1个百分点加3分。（二）工作态度（B类指标，占考核总分的30%）1.责任心严格遵守饭店规章制度，按时完成工作任务，无迟到、早退、旷工现象。全勤得30分，迟到或早退一次扣5分，旷工一次扣15分。对工作认真负责，积极主动承担工作任务，不推诿、不扯皮。根据工作表现酌情评分，最高30分，最低0分。对待客人投诉和问题，能够及时跟进处理，不敷衍了事。处理投诉及时有效得20分，处理不当酌情扣分。2.团队合作积极与同事配合，共同完成工作任务，无因个人原因影响团队工作进展的情况。根据团队协作表现酌情评分，最高20分，最低0分。表现突出可适当加分。主动参与团队活动，为团队建设贡献力量。参与团队活动积极得10分，无故不参加每次扣5分。3.工作积极性主动学习业务知识，不断提高工作技能，能够提出合理化建议并被采纳。根据学习和建议情况酌情评分，最高20分，最低0分。对饭店安排的临时性工作任务，能够积极响应并认真完成。积极响应临时性任务得10分，消极对待酌情扣分。（三）工作能力（C类指标，占考核总分的20%）1.专业技能前台接待：熟练掌握前台操作系统，能够快速准确地处理各类预订、入住、退房等业务。操作熟练、无差错得10分，出现操作失误酌情扣分。客房服务：熟悉客房清洁流程和标准，能够高效完成客房整理、布草更换等工作。技能熟练得10分，因技能不熟练影响工作质量酌情扣分。餐饮服务：具备良好的餐饮服务技能，如点菜技巧、酒水服务、席间服务等。服务技能水平高得10分，服务不规范酌情扣分。厨师：精通烹饪技术和菜品制作流程，能够熟练制作各类菜品。烹饪技能精湛得10分，出现菜品质量问题酌情扣分。2.沟通能力能够与客人、同事进行有效的沟通交流，准确理解对方需求并及时回应。沟通顺畅、无误解得10分，沟通不畅导致工作失误酌情扣分。3.问题解决能力在工作中遇到问题时，能够迅速分析问题原因，提出有效的解决方案，并能够及时解决问题。解决问题能力强得10分，问题解决不及时或效果不佳酌情扣分。三、考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，对员工当月工作表现进行评价；年度考核于每年年末进行，综合全年12个月的月度考核结果，对员工全年工作表现进行全面评价。四、考核实施（一）考核主体1.直接上级考核：员工的直接上级负责对员工进行日常工作表现的考核，根据员工的工作任务完成情况、工作态度等进行评价。2.同事互评：同事之间相互评价工作中的协作情况、团队精神等方面，评价结果作为考核的参考依据之一。同事互评占考核总分的10%。3.客人评价：通过客人满意度调查、意见反馈等方式，获取客人对员工服务质量的评价，客人评价占考核总分的10%。（二）考核流程1.月度考核流程员工自评：每月末，员工根据自己当月的工作表现，对照考核标准进行自我评估，填写自评表。自评表内容包括工作业绩、工作态度、工作能力等方面的自我评价及简要说明。上级考核：员工直接上级根据日常工作观察、工作记录、与员工沟通等情况，对员工进行考核评分，填写上级考核表。上级考核表需详细记录员工各项考核指标的完成情况及评价依据。同事互评：组织同事之间进行互评，同事根据对被考核员工的了解，对其工作态度、团队合作等方面进行评价，填写同事互评表。客人评价：通过发放客人满意度调查问卷、设立意见箱等方式收集客人对员工的评价。对客人评价进行整理统计，按照一定比例计入员工考核总分。汇总审核：人力资源部门将员工自评表、上级考核表、同事互评表及客人评价结果进行汇总，计算员工月度考核得分。对考核结果进行审核，确保考核数据准确无误。反馈沟通：人力资源部门将月度考核结果反馈给员工及其直接上级。上级与员工进行沟通交流，向员工反馈考核情况，肯定成绩，指出不足，并共同制定改进计划。2.年度考核流程数据汇总：人力资源部门汇总员工全年12个月的月度考核得分，计算年度考核总分。年度考核总分=月度考核得分平均值×80%+年度综合评价得分×20%。年度综合评价得分由上级领导根据员工全年整体表现进行评定。结果审核：对年度考核结果进行审核，确保考核结果公平公正。审核通过后，将年度考核结果提交饭店管理层审批。结果反馈：将年度考核结果反馈给员工，包括考核得分、等级评定、改进建议等内容。向员工说明考核结果与薪酬调整、晋升、培训等的关系。存档备案：将年度考核结果进行存档备案，作为饭店人力资源管理的重要资料，为员工的职业发展提供参考依据。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.根据年度考核结果，对员工的薪酬进行调整。考核等级为优秀（90分及以上）的员工，给予较大幅度的薪酬晋升；考核等级为良好（8089分）的员工，给予适当的薪酬调整；考核等级为合格（6079分）的员工，维持原薪酬水平；考核等级为不合格（60分以下）的员工，视情况给予降薪或其他处理。2.薪酬调整幅度根据饭店的薪酬政策和经营状况确定，原则上优秀员工薪酬晋升幅度不低于10%，良好员工薪酬调整幅度为5%10%，不合格员工降薪幅度不低于5%。（二）晋升与奖励1.考核结果优秀的员工在饭店内部晋升、岗位调整等方面具有优先资格。对于表现特别突出的员工，可破格晋升或给予特殊奖励，如奖金、荣誉证书等。2.在饭店组织的各类评优活动中，优先考虑考核结果优秀的员工，给予表彰和奖励，激励员工积极工作，提高工作绩效。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对员工存在的不足之处，为员工制定个性化的培训计划。对于考核等级为合格但某些方面能力有待提高的员工，安排相应的培训课程或学习机会，帮助员工提升工作能力。2.对于考核等级为不合格的员工，加强培训和辅导，进行重点关注。