淘宝新客服考核制度

PAGE淘宝新客服考核制度总则制度目的本考核制度旨在规范淘宝客服团队的工作行为，提高客服人员的专业素质和服务水平，增强客户满意度，提升店铺整体形象，从而促进店铺销售业绩的增长，保障公司在淘宝平台的长期稳定发展。适用范围本制度适用于淘宝店铺内所有从事客服工作的人员，包括但不限于售前客服、售后客服、投诉处理专员等。考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受个人偏见、情感因素等影响，确保所有客服人员在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核涵盖客服工作的各个方面，包括服务态度、专业知识、沟通技巧、问题解决能力、工作效率等，全面评估客服人员的工作表现。3.激励与改进原则：通过考核结果的反馈与应用，激励客服人员积极提升工作绩效，同时针对存在的问题提出改进建议，帮助客服人员不断成长。4.动态调整原则：根据公司业务发展、淘宝平台规则变化以及客服团队实际情况，适时对考核制度进行调整和优化，确保制度的有效性和适应性。考核内容与标准服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）在与客户沟通时，能够主动、及时使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，每发现一次未使用礼貌用语扣2分。语气亲切、温和，避免使用生硬、冷漠或不耐烦的语言，根据客户反馈和沟通场景酌情扣分，最高扣8分。2.响应及时性（10分）客户咨询后，能在1分钟内做出首次响应，超过1分钟未响应每次扣2分。在处理客户问题过程中，无长时间不回复客户消息的情况，若出现一次超过3分钟未回复，扣4分。3.热情耐心（10分）对待客户热情主动，积极解决客户问题，让客户感受到良好的服务体验，根据客户评价和反馈酌情给分，最高得8分。面对客户的抱怨、不满或重复问题，能够保持耐心，不与客户发生争执，否则视情节严重程度扣210分。专业知识（25分）1.产品知识（15分）熟悉店铺所售产品的基本信息，包括产品名称、规格、型号、功能、特点、使用方法、注意事项等，能够准确、详细地向客户介绍，每出现一次产品信息介绍错误或遗漏扣3分。了解产品的库存情况，能及时准确地告知客户产品是否有货以及预计发货时间，若提供错误信息每次扣3分。2.平台规则（10分）熟知淘宝平台的交易规则、退换货政策、评价规则等相关内容，能够正确解答客户关于平台规则的疑问，每答错一条扣2分。及时关注平台规则的更新和变化，并能将相关信息准确传达给客户，否则酌情扣26分。沟通技巧（20分）1.表达清晰（10分）语言表达流畅、逻辑清晰，能够准确理解客户问题并简洁明了地回复客户，避免出现含糊不清或歧义的表述，根据客户反馈酌情扣分，最高扣8分。能够运用恰当的标点符号和分段方式，使回复内容易于阅读，若因表达不清晰导致客户误解，每次扣2分。2.倾听理解（5分）在与客户沟通时，认真倾听客户的问题和需求，不打断客户，能够准确理解客户意图，根据客户评价和沟通记录酌情给分，最高得4分。对于客户的特殊需求或潜在需求，能够敏锐察觉并及时做出回应，否则扣1分。3.引导促成交易（5分）具备一定的销售技巧，能够根据客户需求和产品特点，适时推荐相关产品或套餐，引导客户完成交易，根据促成交易的成功率酌情给分，最高得4分。在客户犹豫不决时，能够通过合理的沟通技巧消除客户顾虑，促进客户下单，否则扣1分。问题解决能力（15分）1.问题判断准确性（5分）能够快速准确地判断客户问题的类型和性质，为后续解决问题提供正确方向，若判断错误导致问题解决延误或效果不佳，每次扣2分。2.解决方案有效性（8分）针对客户问题，能够提出切实可行的解决方案，并有效解决客户问题，使客户满意，根据客户反馈和问题解决情况酌情给分，最高得6分。对于复杂问题，能够协调相关部门或人员共同解决，确保问题得到妥善处理，否则视情节严重程度扣24分。3.问题跟进与反馈（2分）在问题解决过程中，及时跟进处理进度，并向客户反馈，让客户了解问题解决的情况，若未及时反馈或反馈信息不准确，每次扣1分。工作效率（10分）1.平均响应时间（5分）统计客服人员的平均响应时间，平均响应时间在行业平均水平以内得3分，每超过行业平均水平1分钟扣1分，最高扣5分。2.问题解决时长（5分）计算客服人员解决客户问题的平均时长，平均解决时长在规定标准以内得3分，每超过规定标准1分钟扣1分，最高扣5分。考核方式与周期考核方式1.在线客服系统记录：通过淘宝店铺所使用的在线客服系统，自动记录客服人员与客户的聊天记录，包括响应时间、回复内容、客户评价等，作为考核的重要依据。2.客户评价：客户在与客服沟通结束后，可以对客服人员的服务进行评价，评价内容包括服务态度、专业知识、沟通技巧等方面，评价结果纳入考核体系。3.主管抽检：客服主管定期对客服人员的聊天记录进行抽检，检查客服人员的回复是否符合规范、问题解决是否得当等，并根据抽检情况进行评分。4.数据分析：通过对店铺销售数据、客户投诉数据等进行分析，评估客服人员的工作对店铺业绩和客户满意度的影响，为考核提供参考。考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月客服人员的工作表现进行全面考核。考核结果将在当月中旬公布，并与绩效奖金、晋升、培训等挂钩。考核结果应用绩效奖金发放1.根据考核得分，将客服人员的绩效奖金划分为五个等级：优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（4059分）、严重不合格（40分以下）。2.优秀等级的客服人员，绩效奖金按照当月奖金基数的150%发放；良好等级的客服人员，绩效奖金按照当月奖金基数的120%发放；合格等级的客服人员，绩效奖金按照当月奖金基数的100%发放；不合格等级的客服人员，绩效奖金按照当月奖金基数的80%发放；严重不合格等级的客服人员，当月无绩效奖金，并给予警告处分。3.连续三个月考核结果为优秀的客服人员，除发放相应绩效奖金外，还将给予额外的奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。晋升与调岗1.在年度考核中，累计有6个月及以上考核结果为优秀的客服人员，在职位晋升、内部选拔等方面将予以优先考虑。2.连续两个月考核结果为不合格的客服人员，公司将视情况对其进行调岗或辞退处理。调岗后仍不能胜任新岗位工作的，予以辞退。培训与发展1.根据考核结果，针对客服人员存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助客服人员提升专业素质和工作能力。2.考核结果优秀的客服人员，将有机会参加公司组织的外部培训课程、行业交流活动等，拓宽视野，提升业务水平。申诉与处理申诉渠道客服人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的3个工作日内，向客服主管提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。申诉处理客服主管在收到申诉材料后的5个工作日内，组织相关人员对申诉事项进行调查核实，并将处理结果反