联通营业厅考核制度

PAGE联通营业厅考核制度总则制度目的本考核制度旨在规范联通营业厅员工行为，提高服务质量，确保各项业务高效、准确地开展，提升联通营业厅整体运营水平，增强客户满意度，从而实现公司业务的持续健康发展。适用范围本制度适用于联通营业厅全体员工，包括营业员、值班经理、店长等各级岗位人员。考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保对所有员工一视同仁，考核结果真实、客观、公正。2.全面性原则：考核涵盖员工工作的各个方面，包括业务能力、服务质量、工作态度、团队协作等，全面评价员工表现。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核结果应用，对表现优秀的员工给予激励，对不达标的员工进行约束，促进员工积极进取。4.动态调整原则：根据公司业务发展、市场变化以及员工反馈，适时对考核制度进行调整和完善，确保制度的科学性和有效性。考核内容与标准业务能力考核1.业务知识掌握熟悉联通各类业务产品，包括但不限于手机套餐、宽带业务、增值业务等，对业务内容、特点、优势等有深入了解。准确掌握业务办理流程，能够快速、准确地为客户办理各项业务，减少客户等待时间。考核标准：通过定期业务知识测试进行评估，测试成绩占业务能力考核总分的[X]%。测试成绩达到[具体分数]及以上为合格，低于该分数为不合格。2.业务操作技能熟练操作联通营业厅各类业务系统和设备，如计费系统、客户管理系统、自助终端设备等，确保业务办理的准确性和高效性。能够快速解决业务操作过程中出现的常见问题，如系统故障、设备异常等，保障营业厅业务正常运转。考核标准：根据日常业务操作记录和客户反馈进行评价，操作失误率控制在[X]%以内为合格，超过该比例为不合格。同时，对解决业务操作问题的及时性和有效性进行评估，占业务能力考核总分的[X]%。服务质量考核1.服务态度对待客户热情、耐心、周到，使用文明礼貌用语，主动询问客户需求，积极为客户提供帮助。能够有效处理客户投诉和抱怨，以平和的心态倾听客户意见，及时解决客户问题，避免矛盾升级。考核标准：通过客户满意度调查和现场服务观察进行评价。客户满意度得分达到[具体分数]及以上为合格，低于该分数为不合格。同时，根据投诉处理情况进行扣分，每出现一次有效投诉扣[X]分。2.服务规范执行严格遵守联通营业厅服务规范，包括着装规范、环境整洁、服务流程标准化等要求。按时上下班，不迟到、早退，无旷工现象，确保营业厅营业时间内有充足的人员提供服务。考核标准：根据现场检查和考勤记录进行评估。服务规范执行情况良好为合格，出现违反服务规范行为每次扣[X]分。旷工每次扣[X]分，迟到、早退每次扣[X]分。工作态度考核1.责任心对工作认真负责，积极主动完成各项工作任务，不推诿、不敷衍。注重工作细节，确保业务办理的准确性和质量，对工作失误承担相应责任。考核标准：根据工作任务完成情况和工作质量进行评价。工作任务按时、高质量完成，无明显失误为合格；出现工作延误、失误等情况，根据严重程度扣[X][X]分。2.敬业精神具有较强的敬业精神，热爱本职工作，愿意为提升营业厅服务水平贡献力量。主动学习业务知识和技能，不断提高自身综合素质，适应公司业务发展需要。考核标准：通过员工日常工作表现、学习积极性等方面进行综合评估。敬业精神表现突出为合格，否则根据具体情况扣[X][X]分。团队协作考核1.沟通协作能力与同事之间保持良好的沟通，及时分享业务信息和客户需求，共同解决工作中遇到的问题。积极参与团队协作活动和项目，配合团队完成各项工作任务，具有较强的团队合作意识。考核标准：通过同事评价和团队协作项目成果进行评价。同事评价良好，积极参与团队协作活动，团队项目顺利完成，为合格；出现沟通不畅、协作不力等情况，根据具体情节扣[X][X]分。2.团队贡献在团队中能够发挥积极作用，为团队建设和业务发展提出建设性意见和建议。帮助新同事熟悉业务和工作流程，促进团队整体业务水平提升。考核标准：根据员工在团队中的实际表现进行评估。有明显团队贡献为合格，否则根据贡献程度扣[X][X]分。考核方式与周期考核方式1.日常考核由营业厅值班经理或店长负责对员工日常工作表现进行记录和评价，包括业务操作准确性、服务态度、工作纪律等方面。日常考核采用扣分制，根据员工违反考核标准的情况进行相应扣分，每月累计计算。2.定期考核每月末进行一次定期考核，综合日常考核结果、业务知识测试成绩、客户满意度调查结果等进行全面评估。定期考核采用评分制，满分为[具体分数]分，根据各项考核内容的权重计算员工最终得分。3.专项考核根据公司业务发展需要或特定工作任务要求，适时开展专项考核，如某项新业务推广效果考核、重大活动期间服务质量考核等。专项考核根据具体考核内容制定相应的考核标准和方式，考核结果作为员工综合考核的重要组成部分。考核周期考核周期为自然月，每月初对上一月度员工考核情况进行汇总和分析，确定考核结果并进行公示。考核结果应用绩效奖金发放1.根据员工月度考核得分，确定绩效奖金发放系数。考核得分在[具体分数区间1]及以上的员工，绩效奖金发放系数为[X]；考核得分在[具体分数区间2]的员工，绩效奖金发放系数为[X]；考核得分在[具体分数区间3]及以下的员工，绩效奖金发放系数为[X]。2.绩效奖金计算公式为：绩效奖金=基本工资×绩效奖金发放系数。岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分排名在营业厅前[X]%的员工，在岗位晋升、内部竞聘等方面享有优先资格。2.考核得分连续两个月低于[具体分数]的员工，公司将视情况进行岗位调整，如降职、调岗等，以激励员工改进工作表现。培训与发展1.根据考核结果，针对员工存在的业务短板和能力不足，制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能力和综合素质。对于业务知识掌握不扎实的员工，安排专项业务培训课程，加强相关业务知识的学习和巩固。对于服务质量有待提高的员工，则组织服务礼仪、沟通技巧等方面的培训，提升服务水平。2.考核结果优秀的员工，将有机会参加公司组织的外部培训、学习交流活动等，拓宽视野，提升职业发展空间。奖励与荣誉1.每月评选出考核得分排名靠前的若干名“优秀员工”，给予公开表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。2.在年度考核中表现特别突出的员工，将被评为公司年度“优秀员工”，享受更丰厚的奖励和荣誉，如晋升机会、额外奖金等，并作为公司内部宣传和学习的榜样。考核申诉申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公示期内，向营业厅店长或上级主管部门提出书面申诉。申诉材料应详细说明申诉理由和相关证据。申诉处理1.营业厅店长或上级主管部门收到申诉材料后，应在[具体工作日]内组织相关人员进行调查核实。2.调查核实过程中，充分听取申诉员工和考核相关人员的意见，收集各类证据，确保调查结果客观、公正。3.根据调查核实结果，如考核结果确实存在问题，将对考核结果进行调整，并向申诉员工反馈处理结果；如考核结果无误，将向申诉员工说明情况，做好解释工作。附则制度解释本考核制度由联通营业厅管理部门负责解释。在制度执行过程中，如遇具体问