建立信访月考核制度

PAGE建立信访月考核制度一、总则（一）目的为了进一步加强公司信访工作的规范化、制度化建设，及时、有效地处理各类信访事项，维护公司的稳定和正常运营秩序，切实保障员工的合法权益，特制定本信访月考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部全体员工以及与公司有业务往来的外部相关单位和个人通过来信、来访、来电、电子邮件、网络平台等形式向公司提出的各类信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵循国家法律法规以及公司相关规章制度，确保信访工作在法治轨道上运行。2.及时高效原则：对信访事项做到及时受理、快速处理、按时反馈，提高工作效率，避免矛盾激化。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，明确各级部门和人员的职责，分级负责，归口办理。4.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理信访问题，做到不偏不倚，切实维护信访人的合法权益。二、信访工作组织架构及职责（一）信访工作领导小组公司成立信访工作领导小组，由公司总经理担任组长，副总经理担任副组长，各部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调公司信访工作，研究解决重大信访问题，指导和监督各部门的信访工作开展情况。（二）信访工作办公室信访工作办公室设在公司行政部，负责日常信访工作的组织、协调和处理。其主要职责包括：1.受理、登记、交办、转送、督办信访事项；2.协调处理重要信访问题；3.分析研究信访情况，提出改进工作的建议；4.定期向上级主管部门和公司信访工作领导小组报告信访工作情况；5.负责信访档案的整理、归档和保管工作。（三）各部门职责1.人力资源部：负责处理涉及员工薪酬福利、劳动用工、绩效考核等方面的信访事项；配合行政部做好员工思想疏导和矛盾化解工作。2.财务部：负责处理涉及财务报销、费用核算、资金管理等方面的信访事项；提供相关财务数据和资料，协助调查核实信访问题。3.业务部门：负责处理本部门业务范围内的信访事项，包括客户投诉、业务纠纷等；积极配合行政部做好相关信访问题的协调处理工作，及时反馈处理进展情况。4.其他部门：按照“谁主管、谁负责”的原则，负责处理本部门职责范围内的信访事项；协助行政部做好涉及多个部门的信访问题的联合处理工作。三、信访事项受理（一）受理范围1.员工对公司各项规章制度、工作安排、薪酬福利等方面存在的疑问或不满；2.员工与部门之间、员工与员工之间的工作矛盾和纠纷；3.客户对公司产品质量、服务水平、合同履行等方面的投诉和建议；4.其他涉及公司利益和员工权益的信访事项。（二）受理渠道1.来信：信访人可将信访材料邮寄至公司信访工作办公室，地址为[具体地址]，邮政编码为[具体邮编]。2.来访：信访人可直接到公司信访接待室进行来访，接待时间为[具体接待时间]，接待地点为[具体地点]。3.来电：信访人可拨打公司信访工作办公室电话[具体电话号码]进行反映问题。4.电子邮件：信访人可将信访材料发送至公司信访工作专用邮箱[具体邮箱地址]。5.网络平台：公司设立专门的网络信访平台，信访人可通过公司内部网站或指定的外部网站链接进入平台，按照相关提示进行信访事项的提交。（三）受理程序1.信访工作办公室收到信访事项后，应立即进行登记，详细记录信访人的基本信息、信访事项的内容、信访时间等。2.对属于受理范围的信访事项，信访工作办公室应根据信访事项的性质和涉及部门，及时进行交办和转送。对于一般性信访事项，直接转交给相关责任部门办理；对于重要信访事项或涉及多个部门的信访事项，由信访工作办公室提出拟办意见，报信访工作领导小组审批后，再进行交办和转送。3.对于不属于受理范围的信访事项，信访工作办公室应向信访人说明情况，并告知其可通过其他合法途径解决问题。四、信访事项处理（一）处理原则1.对于事实清楚、诉求合理的信访事项，应立即予以解决；2.对于事实基本清楚，但诉求部分合理的信访事项，应积极协调相关部门，争取在政策允许的范围内妥善解决；3.对于事实不清或诉求不合理的信访事项，应做好解释说明工作，争取信访人的理解。（二）处理程序1.责任部门接到交办的信访事项后，应在[规定时间]内安排专人进行调查核实，并形成书面调查报告。调查报告应包括信访事项的基本情况、调查过程、事实依据、处理建议等内容。2.责任部门根据调查核实情况，提出具体的处理意见，并在[规定时间]内反馈给信访工作办公室。处理意见应明确、具体，具有可操作性，能够切实解决信访人的问题。3.信访工作办公室对责任部门反馈的处理意见进行审核。如审核通过，将处理意见及时反馈给信访人；如审核不通过，应要求责任部门重新调查核实或补充相关材料，直至处理意见符合要求为止。4.对于需要多个部门共同处理的信访事项，由信访工作办公室牵头，组织相关部门召开协调会议，共同研究处理方案。各部门应按照协调会议确定的职责分工，密切配合，协同做好信访事项处理工作。5.在信访事项处理过程中，如信访人对处理结果不满意，可在规定时间内提出复查申请。信访工作办公室应及时受理复查申请，并按照规定程序进行复查。复查工作应在[规定时间]内完成，并将复查结果反馈给信访人。五、信访月考核指标及评分标准（一）信访事项及时受理率（20分）1.考核内容：统计每月信访事项在规定时间内受理的数量占当月信访事项总数量的比例。2.评分标准：及时受理率达到10%及以下的，得04分；及时受理率达到10%30%的，得48分；及时受理率达到30%50%的，得812分；及时受理率达到50%70%的，得1216分；及时受理率达到70%及以上的，得1620分。（二）信访事项按时办结率（20分）1.考核内容：统计每月信访事项在规定时间内办结的数量占当月已受理信访事项总数量的比例。2.评分标准：按时办结率达到10%及以下的，得04分；按时办结率达到10%30%的，得48分；按时办结率达到30%50%的，得812分；按时办结率达到50%70%的，得1216分；按时办结率达到70%及以上的，得1620分。（三）信访事项处理满意度（30分）1.考核内容：通过问卷调查、电话回访等方式，收集信访人对信访事项处理结果的满意度评价。2.评分标准：满意度达到10%及以下的，得06分；满意度达到10%30%的，得612分；满意度达到30%50%的，得1218分；满意度达到50%70%的，得1824分；满意度达到70%及以上的，得2430分。（四）信访工作台账规范率（15分）1.考核内容：检查每月信访工作台账的记录是否完整、准确、规范，包括信访事项的受理、交办、处理、反馈等环节的记录。2.评分标准：台账规范率达到10%及以下的，得03分；台账规范率达到10%30%的，得36分；台账规范率达到30%50%的，得69分；台账规范率达到50%70%的，得912分；台账规范率达到70%及以上的，得1215分。（五）信访工作分析报告质量（15分）1.考核内容：评估每月信访工作分析报告对信访情况的分析是否深入、准确，提出的改进建议是否具有针对性和可操作性。2.评分标准：报告质量较差的，得03分；报告质量一般的，得36分；报告质量较好的，得69分；报告质量优秀的，得915分。六、考核结果运用（一）与部门绩效挂钩1.将信访月考核结果纳入各部门月度绩效考核体系，按照一定的权重计算部门绩效得分。2.对于信访工作考核成绩优秀的部门，在年度评优评先、绩效奖金分配等方面给予适当倾斜；对于信访工作考核成绩较差的部门，进行通报批评，并责令限期整改。（二）与