理赔各岗位考核制度

PAGE理赔各岗位考核制度一、总则（一）目的为加强公司理赔管理，提高理赔服务质量和效率，确保理赔工作的公正、公平、公开，特制定本考核制度。本制度旨在明确理赔各岗位的工作职责和考核标准，激励员工积极履行职责，提升专业素养，保障公司和客户的合法权益，促进公司理赔业务的健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司理赔部门的所有岗位，包括但不限于理赔专员、核赔师、定损员、客服人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素干扰，确保对各岗位员工的评价真实反映其工作表现。2.全面性原则：考核涵盖理赔工作的各个环节和方面，包括工作业绩、工作态度、专业能力、团队协作等，全面评价员工的综合素质。3.激励性原则：通过合理的考核机制，激励员工积极进取，提高工作效率和质量，为公司创造更大价值。4.动态调整原则：根据公司业务发展、行业变化及实际工作情况，适时对考核制度进行调整和完善，确保其有效性和适应性。二、岗位职责与考核指标（一）理赔专员1.岗位职责负责接收客户的理赔报案，准确记录报案信息，并及时录入系统。对客户提交的理赔资料进行初审，确保资料齐全、真实有效，不符合要求的及时通知客户补充。跟踪理赔案件的处理进度，协调各环节工作，及时解决理赔过程中出现的问题。与客户保持良好沟通，解答客户关于理赔的疑问，反馈理赔进展情况，提高客户满意度。协助核赔师、定损员等完成理赔案件的相关工作，提供必要的支持和信息。2.考核指标报案处理及时率：及时处理客户报案的比例，要求达到[X]%以上。计算公式为：已及时处理的报案数量÷总报案数量×100%。资料初审准确率：初审后资料符合要求的案件比例，应不低于[X]%。计算方式为：初审通过的案件数量÷初审案件总数量×100%。客户沟通满意度：通过客户反馈和调查，客户对理赔专员沟通服务的满意程度，满意度需达到[X]%以上。理赔案件跟踪及时率：及时跟踪理赔案件进度的比例，要求在[具体时间]内对所有案件进行有效跟踪，跟踪及时率达到[X]%以上。计算方法同报案处理及时率。（二）核赔师1.岗位职责对理赔专员初审通过的案件进行核赔，审核理赔金额的合理性、保险责任的准确性等。依据保险条款和相关法律法规，对复杂案件进行风险评估和判断，做出核赔结论。对核赔过程中发现的问题及时与理赔专员、定损员等沟通协调，提出整改意见和建议。定期对核赔数据进行统计分析，总结核赔工作中的经验教训，为公司完善理赔政策提供参考依据。2.考核指标核赔准确率：核赔结论正确的案件比例，应达到[X]%以上。计算方式为：核赔结论正确的案件数量÷核赔案件总数量×100%。复杂案件处理及时率：对于复杂案件，在规定时间内完成核赔的比例，要求达到[X]%以上。计算方法同报案处理及时率。核赔风险控制率：通过核赔有效控制公司理赔风险的比例，根据风险评估指标进行计算，风险控制率需在[X]%以上。核赔数据分析报告质量：提交的核赔数据分析报告对公司理赔政策完善的参考价值，由上级领导和相关部门进行评价，评价等级需达到[具体等级]以上。（三）定损员1.岗位职责负责对保险事故造成的损失进行现场勘查和定损，确定损失范围和程度。根据市场价格和保险合同约定，合理确定损失金额，确保定损结果公平合理。拍摄事故现场照片，收集相关证据资料，为理赔提供准确的定损依据。与维修厂、客户等进行沟通协调，解答关于定损的疑问，协助客户完成后续理赔手续。2.考核指标定损准确率：定损金额与实际损失相符的案件比例，应在[X]%以上。计算方式为：定损金额准确的案件数量÷定损案件总数量×100%。现场勘查及时率：接到定损任务后，按时到达事故现场进行勘查的比例，要求达到[X]%以上。计算方法同报案处理及时率。定损争议解决率：有效解决定损过程中与客户、维修厂等产生的争议的比例，解决率需达到[X]%以上。计算方式为：已解决争议的案件数量÷产生争议的案件总数量×100%。定损资料完整性：提交的定损资料完整、准确的案件比例，应不低于[X]%。计算方式同资料初审准确率。（四）客服人员1.岗位职责负责接听客户理赔咨询电话，解答客户关于保险产品、理赔流程等方面的疑问。记录客户咨询信息，及时反馈给相关部门，并跟踪处理结果，确保客户问题得到妥善解决。收集客户对理赔服务的意见和建议，及时反馈给公司相关部门，为公司改进服务提供依据。协助理赔专员完成客户理赔资料的收集和整理工作，提高客户理赔的便利性。2.考核指标电话接听及时率：及时接听客户咨询电话的比例，要求达到[X]%以上。计算方式为：及时接听的电话数量÷总来电数量×100%。咨询解答准确率：准确解答客户咨询问题的比例，应不低于[X]%。计算方式为：解答正确的咨询问题数量÷咨询问题总数量×100%。客户反馈满意度：通过客户反馈和调查，客户对客服人员服务的满意程度，满意度需达到[X]%以上。客户意见反馈有效率：收集到的客户有效意见和建议的比例，有效率需达到[X]%以上。计算方式为：有效意见和建议数量÷收集到的意见和建议总数量×100%。三、考核周期与方式（一）考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，对当月员工的工作表现进行评价；年度考核于每年年末进行，综合全年月度考核结果，对员工进行全面评价。（二）考核方式1.定量考核：依据各项考核指标的完成情况进行量化评分，如报案处理及时率、核赔案件数量计算得分，定损准确率根据准确案件数量占比计算得分等。2.定性考核：通过上级评价、同事评价、客户评价等方式，对员工的工作态度、团队协作、沟通能力等方面进行定性评价。评价结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。3.数据统计与分析：利用公司理赔管理系统和相关统计工具，对员工的工作数据进行收集、整理和分析，为考核提供客观依据。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放月度考核结果与绩效奖金挂钩。根据员工当月考核得分，按照公司制定的绩效奖金分配方案发放绩效奖金。考核得分越高，绩效奖金越高；考核得分未达到合格标准的，相应扣减绩效奖金。（二）岗位晋升与调整年度考核结果作为员工岗位晋升、调整的重要依据。连续多年年度考核优秀的员工，在同等条件下优先获得晋升机会；考核结果不合格的员工，公司将视情况进行岗位调整或培训，如仍不能胜任工作，公司有权解除劳动合同。（三）培训与发展根据考核结果，针对员工存在的不足和问题，制定个性化的培训计划，帮助员工提升专业能力和综合素质。对于在某些方面表现突出的员工，提供更多的学习和发展机会，如参加行业培训课程、学术交流活动等。五、考核申诉员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司考核管理部门提出书面申诉。考核管理部门应在接到申诉后的[X]