2025年高铁乘务员旅客心理疏导技巧测验试题及真题

2025年高铁乘务员旅客心理疏导技巧测验试题及真题考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2025年高铁乘务员旅客心理疏导技巧测验试题及真题考核对象：高铁乘务员培训学员及从业者题型分值分布：-判断题（总共10题，每题2分）总分20分-单选题（总共10题，每题2分）总分20分-多选题（总共10题，每题2分）总分20分-案例分析（总共3题，每题6分）总分18分-论述题（总共2题，每题11分）总分22分总分：100分---一、判断题（每题2分，共20分）1.高铁乘务员在进行旅客心理疏导时，应优先采用权威指令式沟通方式。2.当旅客因晕车情绪激动时，乘务员应立即强制其佩戴防晕带。3.旅客表达不满时，乘务员应避免眼神接触以减少冲突。4.高铁运行中旅客突发焦虑症，乘务员可自行使用急救药物进行干预。5.老年旅客因听力下降产生误解，乘务员应提高音量重复解释。6.乘务员通过观察旅客肢体语言可初步判断其心理状态。7.旅客因延误情绪崩溃时，乘务员应立即联系调度部门要求加开列车。8.高铁乘务员需定期接受心理疏导技能培训以提升专业能力。9.旅客提出无理要求时，乘务员应直接拒绝并记录其身份信息。10.乘务员在处理旅客心理问题时，应保持中立立场避免主观评判。二、单选题（每题2分，共20分）1.以下哪种沟通方式最适用于安抚情绪激动的旅客？（）A.冷静陈述规则B.共情倾听并确认需求C.立即转移话题D.要求其他旅客协助劝解2.旅客因座位分配问题投诉时，乘务员应优先采取哪种措施？（）A.立即调整座位B.解释规则并建议协商C.忽略投诉以避免麻烦D.报告公安机关处理3.高铁运行中旅客出现恐慌症状，乘务员应首先？（）A.嘱咐其深呼吸并播放轻音乐B.立即停车并联系医生C.叫来列车长强制休息D.让其自行前往车厢连接处透气4.旅客因饮食过敏要求特殊餐食，乘务员应？（）A.坚持标准餐食并拒绝B.立即联系餐车调整C.告知其自行解决D.记录投诉并事后反馈5.以下哪种行为最可能引发旅客心理抵触？（）A.微笑服务并称呼“先生/女士”B.重复强调安全须知C.主动提供热水服务D.突然提高音量广播6.旅客因延误要求退票时，乘务员应？（）A.直接拒绝并要求签收B.解释退改签政策并协助操作C.威胁其违反规定D.忽视投诉以节省时间7.高铁乘务员发现旅客情绪低落时，以下哪种做法最合适？（）A.立即询问是否需要心理干预B.避免接触以保护隐私C.告知其有心理医生服务D.让其自行调整状态8.旅客因婴儿哭闹投诉时，乘务员应？（）A.要求家长立即离开车厢B.提供安抚玩具并建议其他旅客包容C.威胁罚款以制止哭闹D.忽略投诉以避免冲突9.高铁乘务员在处理旅客纠纷时，应？（）A.优先维护自身安全B.公平调解并记录双方诉求C.偏袒弱势旅客以避免麻烦D.直接报警处理10.旅客因网络信号问题抱怨时，乘务员应？（）A.解释高铁技术限制并道歉B.威胁其停止使用手机C.建议其前往休息室等待D.忽视投诉以节省时间三、多选题（每题2分，共20分）1.高铁乘务员在心理疏导中应具备哪些能力？（）A.情绪管理B.沟通技巧C.法律知识D.医学急救2.旅客因座位靠过道投诉时，乘务员可采取哪些措施？（）A.解释靠窗座位已售罄B.建议其与邻座协商C.提供靠过道座位补偿D.要求其自行解决3.高铁运行中旅客突发疾病，乘务员应？（）A.立即停车并联系医生B.保持车厢通风并安抚家属C.禁止其他旅客靠近D.记录情况并事后反馈4.旅客因延误情绪崩溃时，乘务员可？（）A.提供免费餐饮补偿B.安抚其情绪并记录诉求C.建议其联系旅行社投诉D.忽视投诉以节省时间5.高铁乘务员在处理旅客投诉时，应？（）A.保持专业态度B.记录投诉细节C.立即满足不合理要求D.报告公安机关处理6.旅客因饮食问题投诉时，乘务员应？（）A.解释餐食标准B.提供替代餐食C.记录投诉并反馈D.要求旅客自行解决7.高铁乘务员在心理疏导中应避免哪些行为？（）A.过度共情B.直接评判C.强制劝导D.保持沉默8.旅客因婴儿哭闹投诉时，乘务员可？（）A.提供安抚玩具B.建议其他旅客包容C.要求家长立即离开D.忽视投诉以节省时间9.高铁乘务员在处理旅客纠纷时，应？（）A.公平调解B.记录双方诉求C.偏袒弱势旅客D.报告公安机关10.旅客因网络信号问题抱怨时，乘务员可？（）A.解释高铁技术限制B.建议其前往休息室C.提供充电宝服务D.忽视投诉以节省时间四、案例分析（每题6分，共18分）1.案例：旅客张某因高铁延误6小时，情绪激动要求退票并索赔500元。乘务员李某解释退票政策并安抚其情绪，但张某仍不断辱骂。问题：李某应如何进一步处理？2.案例：旅客王某在高铁上突发心绞痛，面色苍白并出冷汗。乘务员赵某发现后立即提供急救药物并联系医生，但王某拒绝就医。问题：赵某应如何进一步处理？3.案例：旅客陈某因婴儿哭闹被周围旅客投诉，陈某情绪崩溃并要求乘务员立即隔离。乘务员孙某安抚陈某并建议其他旅客包容，但陈某仍拒绝配合。问题：孙某应如何进一步处理？五、论述题（每题11分，共22分）1.论述高铁乘务员在心理疏导中应如何平衡专业性与同理心？2.结合实际案例，分析高铁乘务员在处理旅客心理问题时可能遇到的风险及应对策略。---标准答案及解析一、判断题1.×（应采用共情沟通，避免权威指令）2.×（应先安抚情绪，观察是否需要医疗干预）3.×（应保持眼神接触以示尊重，耐心倾听）4.×（需经医生培训才能使用急救药物）5.×（应降低音量并使用手语或文字辅助）6.√（肢体语言是判断心理状态的重要线索）7.×（应安抚情绪并解释延误原因，协商解决方案）8.√（定期培训可提升专业能力）9.×（应耐心倾听并记录诉求，依法处理）10.√（保持中立避免主观评判是基本原则）二、单选题1.B（共情倾听并确认需求最能有效安抚旅客）2.B（解释规则并建议协商可避免冲突升级）3.A（先安抚情绪再采取其他措施）4.B（立即联系餐车调整可满足合理需求）5.B（重复强调安全须知易引发抵触）6.B（解释政策并协助操作体现专业性）7.A（主动询问体现关怀，避免过度干预）8.B（提供安抚措施并倡导包容性）9.B（公平调解并记录诉求是正确做法）10.A（解释技术限制并道歉可缓解矛盾）三、多选题1.A、B、D（情绪管理、沟通技巧、医学急救是核心能力）2.A、B、C（解释、协商、补偿是合理措施）3.A、B、D（停车、通风、记录是标准流程）4.A、B、C（补偿、安抚、反馈是有效策略）5.A、B、D（保持专业、记录投诉、报告是正确做法）6.A、B、C（解释、提供、反馈是合理措施）7.A、B、C（过度共情、直接评判、强制劝导需避免）8.A、B（提供安抚、倡导包容是正确做法）9.A、B、D（公平调解、记录诉求、报告是正确做法）10.A、B、C（解释、建议、提供帮助是合理措施）四、案例分析1.解析：-保持冷静，记录投诉内容；-解释退票政策并建议协商赔偿；-如协商不成，报告列车长并联系公安机关。评分标准：-提出记录投诉（2分）；-解释政策并协商（2分）；-报告上级（2分）；-合理处置（2分）。2.解析：-立即联系医生并协助就医；-如拒绝就医，记录情况并报告列车长；-安抚家属情绪并保持车厢秩序。评分标准：-联系医生（2分）；-记录情况（2分）；-安抚家属（2分）；-报告上级（2分）。3.解析：-提供安抚措施（如热水、耳机）；-建议其他旅客包容，并记录投诉；-如持续冲突，报告列车长并隔离处理。评分标准：-提供安抚（2分）；-倡导包容（2分）；-记录投诉（2分）；-报告上级（2分）。五、论述题1.解析：-高铁乘务员需在专业性（如遵守规定）与同理心（如理解旅客情绪）间平衡；-通过共情倾听、耐心解释、合理协商实现平衡；-避免过度共情导致责任扩大，保持客观性