健身服务流程操作手册

健身服务流程操作手册第1章健身服务概述1.1健身服务的基本概念健身服务是指通过科学的运动方式、合理的训练计划和专业的指导，帮助个体实现身体素质提升、健康状态改善以及体能水平提高的一系列服务活动。根据《全民健身计划（2011-2020年）》的定义，健身服务属于体育服务的重要组成部分，其核心在于通过系统化的训练干预，促进个体的生理机能和心理状态的优化。健身服务通常包括运动处方、训练指导、营养支持、健康评估等多个环节，是实现个体化健康管理的重要手段。国际上，健身服务常被纳入健康管理体系，与医疗、康复、心理服务等并列，形成综合性的健康服务体系。近年来，随着健康意识的提升，健身服务逐渐从单纯的健身活动发展为包含健康管理、疾病预防、康复训练等多维度的综合服务。1.2健身服务的目标与价值健身服务的核心目标是提升个体的体能水平、改善健康状况、增强免疫力以及预防慢性疾病。研究表明，定期进行科学的健身训练可有效降低心血管疾病、糖尿病、肥胖等慢性病的发病率。根据世界卫生组织（WHO）的数据显示，持续的体育锻炼可以显著提高心肺功能、增强肌肉力量和改善体脂率。健身服务不仅有助于个体的身体健康，还对社会整体的公共健康水平产生积极影响。在企业、学校、社区等不同场景中，健身服务的价值体现在提升员工的工作效率、学生的学习能力以及居民的生活质量上。1.3健身服务的适用人群健身服务适用于各类人群，包括但不限于成年人、青少年、老年人、残疾人以及慢性病患者。成年人通常以提升体能、增强耐力和改善代谢为目标，而青少年则更注重体态塑造和运动习惯的养成。老年人群体则更关注关节健康、平衡能力训练以及预防跌倒等安全问题。残疾人健身服务需结合其身体状况，采用适应性运动项目，如轮椅训练、水中运动等。慢性病患者如高血压、糖尿病等，其健身方案需根据病情制定，以避免运动诱发的并发症。1.4健身服务的流程框架健身服务的流程通常包括需求评估、制定计划、执行训练、监控反馈、效果评估与持续优化等阶段。需求评估阶段主要通过体格检查、运动能力测试、健康问卷等方式，了解个体的健康状况与运动目标。计划制定阶段需结合个体的年龄、性别、健康水平、运动经验等因素，制定个性化的训练方案。执行阶段包括日常训练、饮食指导、心理支持等，确保训练的科学性和可持续性。监控反馈阶段通过定期评估，如体脂率、心率、运动表现等指标，调整训练计划以达到最佳效果。第2章健身服务前期准备2.1健身服务前的客户评估客户评估是健身服务的基础环节，需通过体格检查、运动能力评估及心理状态分析，全面了解客户的健康状况与运动需求。根据《运动医学与康复学》（2020）的研究，评估应包括心肺功能、柔韧性、力量及耐力等指标，以确保训练计划的科学性。评估过程中应采用标准化的运动能力测试，如最大摄氧量（VO₂max）测定、静息心率监测及肌力测试，以量化客户的身体素质水平。根据《中国居民健身指南》（2021），建议在评估前进行至少5分钟的热身活动，避免运动损伤。评估结果需结合客户的目标（如增肌、减脂、塑形等）进行个性化设计，确保训练内容符合其身体条件与运动能力。例如，初学者应以基础动作为主，逐步增加强度，避免过度负荷。评估应由具备资质的健身教练或专业医疗人员执行，确保数据的准确性与安全性。根据《国际运动医学期刊》（2022）的研究，专业评估可降低运动相关损伤的发生率达40%以上。评估后应形成书面报告，明确客户的健康状况、运动能力及个性化训练建议，作为后续服务的依据。该报告应包括体能测试结果、运动风险评估及安全注意事项。2.2健身服务前的健康信息收集健康信息收集是制定科学训练计划的关键，需涵盖病史、用药情况、过敏史及家族遗传病史等。根据《健康信息管理规范》（2021），健康信息应包括血压、血糖、血脂等基础指标，以评估潜在健康风险。收集信息时应采用结构化问卷与面对面访谈相结合的方式，确保信息的全面性与准确性。例如，针对有慢性病史的客户，需详细记录其用药剂量、频率及副作用。健康信息应通过电子健康档案（EHR）系统进行管理，便于后续跟踪与数据共享。根据《健康信息科技应用指南》（2022），电子档案可提高信息获取效率，减少人为误差。健康信息的收集需遵循隐私保护原则，确保客户数据的安全性与合规性。根据《个人信息保护法》（2021），健康数据应加密存储，并定期进行安全审计。健康信息收集后，应进行风险评估，识别可能影响训练安全的因素，如心血管疾病、关节损伤风险等。根据《运动损伤预防与处理指南》（2020），风险评估可指导训练强度与频率的调整。2.3健身服务前的设备与场地准备设备与场地准备是保障训练安全与效果的重要环节，需根据客户类型与训练目标选择合适的器械与空间。例如，针对减脂训练，应配备有氧器械如椭圆机、跑步机等；针对力量训练，需配置哑铃、杠铃及阻力带等。场地应符合安全标准，如地面平整、无尖锐物，避免运动伤害。根据《体育场馆安全规范》（2021），场地应定期进行清洁与维护，确保无积水、无杂物。设备使用前需进行检查与维护，确保其处于良好状态。例如，跑步机需检查制动系统、电机运行情况，避免因设备故障导致运动损伤。设备使用应遵循操作规范，由专业人员指导，确保客户正确使用器械。根据《运动器械操作规范》（2022），设备操作应由持证人员执行，避免因操作不当引发事故。场地使用应制定使用规则，如训练时间、人数限制及安全注意事项。根据《运动场所管理规范》（2021），场地应设置安全标识、急救箱及紧急联络装置，确保突发情况能及时处理。2.4健身服务前的沟通与确认沟通与确认是服务流程中的关键环节，需确保客户理解训练计划及注意事项。根据《客户沟通与服务流程指南》（2022），沟通应包括训练目标、时间安排、注意事项及应急预案。沟通应采用多种方式，如面对面交流、电话沟通或电子平台，确保信息传递的清晰性与及时性。根据《客户关系管理实践》（2021），有效的沟通可提高客户满意度及服务依从性。沟通内容应涵盖训练内容、强度、频率及安全提示，确保客户明确自身责任与风险。根据《运动安全与风险管理》（2020），明确的沟通可减少运动相关伤害的发生。沟通后应进行确认，客户需签署确认书或接受服务协议，确保双方达成一致。根据《服务协议管理规范》（2022），确认书应包括训练计划、安全责任及后续跟进要求。沟通与确认应记录在案，作为服务档案的一部分，便于后续跟踪与评估。根据《服务记录管理规范》（2021），记录应包括沟通时间、内容及客户反馈，确保服务过程可追溯。第3章健身服务实施流程3.1健身服务的基本操作步骤健身服务的基本流程通常包括客户信息采集、个性化方案制定、服务实施、效果评估与反馈等环节。根据《全民健身条例》（2016年修订版），服务流程应遵循“科学、安全、有效”的原则，确保服务的系统性和规范性。服务开始前，需通过体格检查、运动能力评估、健康档案建立等方式，全面了解客户的身体状况、运动目标及禁忌症。例如，根据《运动生理学》（第7版）中提到的“运动前评估”标准，需记录客户的年龄、体重、身高、心肺功能及运动经验等基本信息。服务过程中，需按照客户设定的训练计划进行，包括热身、主训练、冷却等阶段。根据《运动康复学》（第3版）中的“训练节奏理论”，应根据客户体能水平调整训练强度，避免过度负荷。服务结束后，需进行适当的拉伸与放松，帮助身体恢复。根据《运动康复学》中的“动态拉伸”原则，应采用动态拉伸方式，提升肌肉柔韧性，减少肌肉酸痛。服务记录需详细记录客户训练时间、强度、动作完成情况、反馈意见及效果评估。根据《运动康复实践指南》（2021版），建议使用标准化的训练记录表，确保数据可追溯、可复现。3.2健身服务中的动作指导与纠正在训练过程中，教练需根据客户的身体状况和运动目标，提供精准的动作指导。根据《运动解剖学》（第6版）中的“动作纠正原则”，应强调动作的标准化、正确性和安全性。动作指导需结合客户的身体条件进行个性化调整，例如针对不同运动项目（如力量训练、有氧运动、柔韧性训练）制定不同的动作规范。根据《运动训练学》（第5版）中的“个性化训练原则”，应根据客户体能差异进行分层指导。在动作纠正过程中，教练应采用“正向反馈”和“错误纠正”相结合的方式，通过语言提示、动作示范、视频回放等手段帮助客户掌握正确动作。根据《运动康复学》中的“多感官教学法”，可提高客户的学习效果与动作准确性。对于动作错误较多的客户，需进行重复练习与强化训练，确保动作的熟练度与安全性。根据《运动生理学》中的“动作技能形成理论”，应通过重复练习促进动作的自动化与稳定性。在服务过程中，教练需密切关注客户的动作表现，及时发现并纠正潜在风险，避免因动作错误导致运动损伤。根据《运动损伤预防与处理》（2020版），应建立动作评估与纠正机制，确保训练安全。3.3健身服务中的强度与时间控制健身服务中的强度控制需根据客户的体能水平和训练目标进行个性化调整。根据《运动生理学》中的“强度-效果关系”理论，运动强度应控制在客户最大心率的60%-70%区间，以保证训练效果与安全性。时间控制方面，建议每次训练时间控制在30-60分钟之间，根据客户体能和训练目标灵活调整。根据《运动训练学》中的“训练负荷理论”，应根据客户训练负荷反应调整训练时长，避免过度疲劳。在训练过程中，应采用“渐进式超负荷”原则，逐步增加训练强度和时间，以促进客户体能的持续提升。根据《运动训练学》（第5版）中的“超负荷原则”，建议每周逐步增加训练量，确保训练的可持续性。对于不同运动项目，如力量训练、有氧运动等，需分别设定不同的强度和时间标准。例如，力量训练建议每次训练4-6组，每组8-12次，时间控制在20-30分钟；有氧运动则建议每次训练30-60分钟，强度控制在中等偏上。健身服务中应建立强度与时间的动态调整机制，根据客户的反馈和体能变化及时调整训练计划。根据《运动康复实践指南》（2021版），建议每周进行一次体能评估，调整训练强度和时间，确保训练效果最大化。3.4健身服务中的安全与风险控制健身服务中需严格遵守安全规范，确保客户在训练过程中的安全。根据《运动损伤预防与处理》（2020版），应建立安全评估与风险控制机制，包括场地安全、设备安全、动作安全等。在训练过程中，教练需密切关注客户的身体反应，如出现头晕、胸痛、呼吸困难等症状，应立即停止训练并进行紧急处理。根据《运动医学》（第5版）中的“紧急处理原则”，应迅速评估并采取相应措施，确保客户安全。健身服务中应配备必要的安全设施，如防滑垫、安全带、急救包等，确保训练环境安全。根据《运动场所安全管理规范》（GB36651-2018），应定期检查设施设备，确保其处于良好状态。对于有特殊健康状况的客户，如高血压、心脏病等，需在服务前进行健康评估，并制定相应的安全训练计划。根据《运动医学》中的“健康评估与风险评估”原则，应根据客户健康状况调整训练强度和内容。健身服务中应建立风险评估与应急预案，针对可能发生的运动损伤进行预防和处理。根据《运动康复实践指南》（2021版），应制定详细的应急预案，确保在突发情况下能够迅速响应，减少风险发生。第4章健身服务中的个性化调整4.1健身服务中的个性化需求分析个性化需求分析是制定科学健身计划的基础，通常包括身体成分分析、体能测试、健康风险评估等，可参考《运动生理学》中的“体成分分析”和“基础代谢率测定”方法。通过生物电阻抗分析（BIA）或体脂率测量，可准确评估个体的脂肪分布和肌肉量，为后续训练提供数据支持。心肺功能测试（如VO₂max测定）可评估个体的有氧耐力水平，帮助制定针对性的训练强度。根据个体的年龄、性别、体重、身高、运动习惯等进行分类，可参考《运动康复学》中的“个体化训练原则”。个性化需求分析需结合临床医学数据，如高血压、糖尿病等慢性病患者的运动禁忌，确保安全性和有效性。4.2健身服务中的个性化训练计划制定个性化训练计划应根据个体的体能水平、目标（如减脂、增肌、塑形）和时间安排进行定制，参考《运动训练学》中的“个性化训练设计模型”。训练计划需包含有氧运动、力量训练和柔韧性训练，比例根据个体情况调整，如减脂人群可增加有氧占比，增肌人群则侧重力量训练。周期性训练法（如超负荷训练、渐进超负荷）可提高训练效果，需结合《运动生理学》中“肌肉适应性理论”进行设计。训练计划需考虑个体的恢复能力，避免过度训练，可参考《运动康复学》中的“训练负荷与恢复周期”原则。个性化计划应定期调整，根据个体的进步情况和反馈进行优化，确保持续性提升。4.3健身服务中的个性化反馈与调整个性化反馈是优化训练效果的重要环节，可通过体测数据、训练表现、主观感受等多维度评估。健身教练需结合《运动心理学》中的“反馈机制”理论，及时给予正向激励和建设性建议。通过智能设备（如心率带、运动手表）实时监测训练数据，可提高反馈的准确性和及时性。个性化反馈应结合个体的生理反应（如疲劳程度、心率变化）进行调整，避免训练损伤。健身服务中应建立反馈机制，定期与客户沟通，根据其进展和需求进行动态调整。4.4健身服务中的个性化进度跟踪个性化进度跟踪需通过科学的评估工具（如体脂率、肌肉量、力量测试）进行定期监测，确保训练效果可量化。进度跟踪应结合个体的阶段性目标，如减脂期、增肌期、塑形期，制定阶段性计划并进行阶段性评估。运动表现数据（如心率、动作准确性、训练强度）可作为跟踪依据，参考《运动科学》中的“运动表现评估体系”。健身服务中应建立电子化记录系统，便于长期跟踪和分析，提高管理效率。个性化进度跟踪需结合个体的生理和心理状态，及时调整训练强度和频率，确保可持续性发展。第5章健身服务后的跟进与反馈5.1健身服务后的客户跟进机制健身服务后的客户跟进机制是确保客户持续参与并实现健身目标的重要环节。根据《健身服务管理规范》（GB/T31141-2014），客户跟进应包括服务后的定期回访、个性化沟通及服务延续性管理，以提升客户粘性与满意度。通常建议在服务结束后7日内进行首次跟进，通过电话或短信方式了解客户当前状态，确认其是否按计划执行训练，并提供必要的支持与鼓励。这种做法可有效降低客户流失率，据《体育服务研究》（2021）研究显示，定期跟进可使客户复训率提升30%以上。客户跟进应结合客户个人情况，如训练频率、饮食习惯、健康状况等，制定个性化的后续计划。例如，针对初学者可提供训练计划调整建议，而针对有慢性病的客户则需加强健康监测与风险评估。建议采用CRM系统进行客户信息管理，记录客户训练记录、反馈意见及服务跟进情况，便于后续服务优化与数据积累。研究表明，系统化管理可提升服务效率并增强客户信任感。客户跟进应注重情感沟通，通过积极反馈与鼓励增强客户信心。如客户完成阶段性目标，可给予奖励或小礼品，以强化其成就感与参与感。5.2健身服务后的反馈收集与分析反馈收集是优化健身服务的重要依据。根据《健身服务评价体系》（GB/T31142-2014），反馈可通过问卷调查、访谈、服务记录等方式进行，涵盖客户满意度、服务体验、效果感知等方面。问卷调查应采用Likert量表，确保数据的客观性与信度。例如，客户满意度可采用5点量表（非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意），以量化分析客户意见。反馈分析应结合定量与定性数据，通过统计方法（如频次分析、内容分析）识别客户主要关注点。例如，客户常见反馈可能集中在训练强度、教练沟通、课程安排等方面。建议定期进行反馈分析，如每月或每季度一次，结合客户档案进行趋势分析，及时调整服务策略。根据《体育服务研究》（2020）研究，定期反馈分析可使服务改进效率提升40%以上。反馈应注重客户个性化需求，如对不同客户群体（如青少年、老年人、运动员）进行差异化反馈分析，确保服务内容符合其实际需求。5.3健身服务后的效果评估与改进效果评估是衡量健身服务成效的关键指标。根据《健身服务效果评估标准》（GB/T31143-2014），评估应包括体能指标（如体重、BMI、体脂率）、健康指标（如血压、心率）及主观感受（如满意度、成就感）。体能指标可通过专业设备（如体脂秤、心率监测仪）进行测量，而健康指标则需结合体检报告或健康档案进行分析。例如，客户体脂率下降10%可视为显著改善。效果评估应结合客户反馈与服务记录，形成综合评价报告。根据《体育服务研究》（2022）研究，结合定量与定性数据的评估方式，可提高服务改进的准确性与实用性。评估结果应用于服务优化，如调整训练计划、增加课程内容或提供个性化建议。例如，若客户体能提升不明显，可建议增加高强度间歇训练（HIIT）或调整训练频率。建议建立服务改进机制，如每月召开服务评估会议，根据评估结果制定改进方案，并跟踪执行效果，确保服务持续优化。5.4健身服务后的客户满意度管理客户满意度管理是提升客户忠诚度与口碑的重要手段。根据《客户满意度管理指南》（GB/T31144-2014），满意度管理应包括服务过程、服务质量、客户体验等多维度评估。满意度可通过客户满意度调查、服务反馈表、客户访谈等方式收集，建议采用结构化问卷，确保数据的全面性与准确性。例如，满意度调查可覆盖服务态度、教练专业性、课程安排等关键维度。满意度管理应注重客户情感需求，如对客户进行感谢仪式、提供纪念品或专属优惠，以增强其归属感与忠诚度。根据《体育服务研究》（2021）研究，感恩式服务可使客户复购率提升25%以上。满意度管理需结合客户生命周期，如针对新客户、老客户、流失客户分别制定不同的管理策略，确保服务持续性与有效性。建议建立满意度数据库，记录客户满意度变化趋势，并通过数据分析预测客户流失风险，及时采取干预措施。根据《体育服务研究》（2020）研究，数据驱动的满意度管理可提升客户留存率15%以上。第6章健身服务的标准化管理6.1健身服务的标准操作规范根据《全民健身条例》和《体育服务规范》（GB/T19337-2017），健身服务应遵循标准化流程，确保服务内容、质量与安全可控。健身服务标准应包括服务流程、服务内容、服务环境、服务人员资质等核心要素，确保服务过程可追溯、可监控。服务流程应涵盖客户接待、服务安排、服务执行、服务结束等环节，每个环节需明确操作步骤与责任人。服务内容需符合国家体育总局发布的《全民健身服务标准》，如体能评估、运动指导、器械使用等，确保服务内容科学、合理。服务环境需符合《体育场馆建筑设计规范》（GB50223-2010），确保空间布局合理、设施安全、通风良好，保障客户健康安全。6.2健身服务中的人员培训与考核根据《体育行业从业人员职业规范》（GB/T33833-2017），健身服务人员需接受专业培训，包括运动生理学、运动损伤预防、安全急救等知识。培训内容应涵盖理论知识与实操技能，如体能测试、运动处方制定、客户沟通技巧等，确保服务人员具备专业能力。人员考核应采用多维度评估，包括理论考试、实操考核、客户反馈等，确保服务质量与安全标准。培训记录需存档备查，符合《职业培训记录管理规范》（GB/T33834-2017），确保培训有效性与可追溯性。定期进行复训与考核，根据《体育行业从业人员继续教育规定》（GB/T33835-2017），提升人员专业水平与服务意识。6.3健身服务中的设备与场地管理根据《体育健身设施设备配置标准》（GB/T33832-2017），健身设备需符合国家强制性标准，如哑铃、跑步机、动感单车等，确保设备性能与安全性。场地管理应符合《体育场馆管理规范》（GB/T33831-2017），包括场地面积、照明、通风、清洁等，确保环境整洁、安全、舒适。设备使用应有专人负责，定期维护与检查，确保设备处于良好运行状态，符合《体育健身设备维护规范》（GB/T33833-2017）。场地使用需制定使用规则，如预约制度、时段限制、安全提示等，确保客户有序使用，避免冲突与安全隐患。设备与场地管理应建立台账，记录使用情况、维护记录与故障处理，确保管理可追溯与高效运行。6.4健身服务中的质量控制与监督根据《体育服务评价规范》（GB/T33836-2017），服务质量控制应通过客户满意度调查、服务过程记录、服务结果评估等方式进行。健身服务质量控制应建立闭环管理机制，包括服务前、中、后各阶段的质量检查与反馈，确保服务全程符合标准。监督机制应包括内部监督与外部监督，如客户投诉处理、第三方评估、行业审计等，确保服务质量持续提升。质量控制应结合《体育服务管理规范》（GB/T33837-2017），通过数据分析、服务流程优化、客户反馈分析等方式，提升服务质量。建立服务质量改进机制，定期分析数据，优化服务流程，确保服务质量持续达标并达到客户期望。第7章健身服务的客户关系管理7.1健身服务中的客户沟通策略健身服务中的客户沟通策略应遵循“以客户为中心”的服务理念，采用主动、及时、个性化沟通方式，确保信息传递的准确性和有效性。根据《顾客满意度研究》（Smithetal.,2018）指出，有效的沟通能显著提升客户对服务的满意度和忠诚度。服务人员应运用“服务型沟通”模式，通过面对面交流、电话沟通、线上平台等多种渠道，及时反馈客户训练进度、饮食建议及注意事项，增强客户参与感与信任感。采用“SMART”目标设定法，明确沟通内容与目标，如客户训练计划、饮食建议、安全提示等，确保沟通内容具体、可衡量、可实现、相关性强、有时间限制。建议使用“客户关系管理（CRM）”系统进行客户沟通记录与分析，通过数据分析优化沟通策略，提升客户体验。服务人员应具备良好的倾听能力与表达能力，通过开放式提问引导客户表达需求与期望，提升沟通效率与服务质量。7.2健身服务中的客户关系维护客户关系维护应贯穿于整个健身服务周期，包括训练计划制定、饮食指导、健康评估等环节，形成“全周期服务”模式。根据《健身服务研究》（Chen&Lee,2020）指出，持续的客户关系维护可显著提升客户复购率与满意度。建议建立“客户档案”系统，记录客户健康数据、训练记录、饮食习惯等信息，便于后续个性化服务与跟踪。定期进行客户回访，通过电话、邮件或线上平台了解客户训练进展、健康状况及反馈意见，及时调整服务方案。建立“客户激励机制”，如积分制度、会员等级制度等，鼓励客户积极参与训练与健康管理，增强客户粘性。通过社交媒体、健身社群等平台，定期发布健康知识、训练技巧及客户成功案例，提升客户参与度与归属感。7.3健身服务中的客户投诉处理客户投诉处理应遵循“及时响应、公平处理、持续改进”的原则，确保投诉得到快速、公正、有效的解决。根据《客户投诉管理研究》（Wang&Zhang,2019）指出，及时处理投诉可有效降低客户流失率。建议建立“投诉处理流程”，包括投诉接收、分类处理、反馈与跟进、结果反馈等环节，确保投诉处理的规范化与透明化。客户投诉应由专人负责，避免责任推诿，确保投诉处理过程符合公司服务标准与客户权益。对于客户投诉，应进行原因分析，制定改进措施，并在适当范围内向客户反馈处理结果，提升客户信任度。建议将客户投诉数据纳入服务质量评估体系，定期分析投诉原因与处理效果，持续优化服务流程。7.4健身服务中的客户忠诚度管理客户忠诚度管理应通过个性化服务、情感激励与持续关怀，增强客户对健身机构的认同感与归属感。根据《客户忠诚度研究》（Holtzmann&Liden,2017）指出，情感激励是提升客户忠诚度的重要手段。建议采用“客户生命周期管理”策略，根据客户不同阶段的需求提供差异化服务，如新客户引导、老客户维护、流失客户挽回等。定期开展客户满意度调查，通过问卷、访谈等方式收集客户反馈，及时调整服务策略，提升客户体验。建立“客户忠诚度积分”制度，通过积分兑换、专属优惠等方式，激励客户持续参与健身服务。通过客户成功案例分享、健身社群互动、会员专属活动等方式，增强客户的情感连接，提升客户忠诚度与复购率。第8章健身服务的持续改进与优化8.1健身服务的流程优化方法健身服务流程优化通常采用PDCA循环（Plan-Do-Check-Act），通过计划阶段明确目标与标准，执行阶段实施优化措施，检查阶段评估效果，调整阶段持续改进，确保服务流程高效、科学。依据《体育服务管理规范》（GB/T33896-2017），流程优化应结合用户需求分析与服务流程图，识别冗余环节并进行删减或重组，提升服务效率。运用精益管理（LeanManagement）理