值机柜台管理制度

值机柜台管理制度一、值机柜台管理制度

1.总则

值机柜台管理制度旨在规范值机柜台的服务流程、操作标准及服务质量，确保旅客能够获得高效、准确、舒适的值机服务。该制度适用于机场、火车站、客运站等交通枢纽的值机柜台服务人员，以及相关的管理和监督部门。制度的制定遵循公平、公正、公开的原则，以确保所有服务对象享有平等的服务权利。值机柜台服务人员应严格遵守本制度，执行标准化的服务流程，提升服务效率，减少旅客等待时间，提高旅客满意度。同时，本制度强调安全与效率并重，要求服务人员在操作过程中必须确保旅客行李的安全，防止丢失、损坏或延误。此外，制度还明确了服务人员的职业道德要求，要求其保持良好的服务态度，耐心解答旅客疑问，积极处理旅客需求，维护良好的服务形象。

2.服务标准

值机柜台服务人员应遵循统一的服务标准，确保服务质量的稳定性和一致性。服务标准包括仪容仪表、服务用语、操作流程等多个方面。仪容仪表方面，服务人员应保持整洁的制服，佩戴工牌，发型整齐，不得佩戴过多饰品，确保外观专业、整洁。服务用语方面，应使用标准普通话，语言清晰、语速适中，使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等，避免使用方言或俚语。操作流程方面，应严格按照规定的步骤进行值机操作，包括核对旅客信息、检查行李、办理登机手续等，确保每个环节准确无误。服务人员应熟悉各项业务流程，能够快速处理常见问题，如行李超额、证件不符等，并在必要时提供合理的解决方案。此外，服务人员应主动问候旅客，耐心解答疑问，提供必要的帮助，如指引方向、介绍设施等，确保旅客能够顺利办理值机手续。

3.操作流程

值机柜台的操作流程分为以下几个主要环节：旅客接待、信息核对、行李处理、登机牌发放、特殊旅客服务。旅客接待环节，服务人员应在柜台前保持热情的姿态，主动迎接旅客，询问需求，引导旅客到正确的柜台办理业务。信息核对环节，服务人员应仔细核对旅客的身份证件、订票信息，确保信息准确无误，避免因信息错误导致旅客无法登机。行李处理环节，服务人员应检查旅客行李的重量、尺寸是否符合规定，对超额行李进行收费或提示旅客按规定处理。登机牌发放环节，服务人员应根据旅客的订票信息，准确打印并发放登机牌，确保登机牌上的信息与旅客信息一致。特殊旅客服务环节，对于老年人、残疾人、孕妇等特殊旅客，服务人员应提供优先服务，如协助办理手续、提供轮椅等，确保特殊旅客能够得到妥善照顾。在操作过程中，服务人员应使用专业的系统进行信息录入和查询，确保数据的准确性和实时性。

4.安全管理

安全管理是值机柜台工作的重中之重，涉及旅客人身安全、行李安全等多个方面。服务人员应严格遵守安全规定，确保操作过程中的安全。在旅客接待环节，应提醒旅客注意个人物品，避免遗失。在信息核对环节，应确保旅客证件的真实性，防止伪造证件的旅客进入机场或车站。在行李处理环节，应仔细检查行李，防止危险品、违禁品被带上交通工具，确保运输安全。服务人员应熟悉各类危险品的识别方法，如爆炸品、易燃品、有毒物品等，并能够及时处理可疑行李。此外，服务人员应定期参加安全培训，提高安全意识和应急处理能力，确保在突发事件中能够迅速、有效地采取措施。安全管理还包括对服务区域的安全维护，如保持柜台区域的整洁，防止地面湿滑或杂物堆积导致旅客摔倒或绊倒。服务人员应定期检查设备设施，确保其正常运行，防止因设备故障导致服务中断或安全隐患。

5.服务质量监督

服务质量监督是确保值机柜台服务达到标准的重要手段。监督部门应定期对值机柜台的服务质量进行抽查和评估，确保服务人员遵守本制度，提供高质量的服务。监督方式包括现场观察、旅客满意度调查、服务记录检查等多种形式。现场观察是指监督人员直接在值机柜台区域观察服务人员的仪容仪表、服务用语、操作流程等方面，确保其符合标准。旅客满意度调查是通过问卷调查或访谈的方式，了解旅客对值机服务的满意程度，收集旅客的意见和建议，及时发现问题并进行改进。服务记录检查是指监督人员检查服务人员的操作记录，确保其按照规定流程进行操作，没有遗漏或错误。监督结果应定期公布，对表现优秀的服务人员进行表彰，对表现不佳的服务人员进行培训和改进。此外，监督部门还应建立投诉处理机制，及时处理旅客的投诉，对存在的问题进行整改，确保服务质量不断提升。服务质量监督不仅是监督部门的责任，也是值机柜台服务人员的自我约束，要求服务人员时刻保持警惕，不断改进服务，提升旅客满意度。

6.培训与考核

培训与考核是提升值机柜台服务人员素质的重要手段。服务人员应定期参加培训，学习新的服务标准、操作流程、安全知识等，不断提升自身能力。培训内容包括仪容仪表、服务用语、操作技能、安全知识、应急处理等多个方面。仪容仪表培训要求服务人员掌握正确的着装规范，保持整洁的形象。服务用语培训要求服务人员掌握标准的普通话，使用礼貌用语，提升服务亲和力。操作技能培训要求服务人员熟练掌握值机系统的操作，能够快速、准确地办理业务。安全知识培训要求服务人员熟悉各类危险品的识别方法，掌握安全规定，提升安全意识。应急处理培训要求服务人员掌握突发事件的处理方法，能够在紧急情况下迅速、有效地采取措施。培训方式包括集中授课、现场演示、模拟操作等多种形式，确保培训效果。考核是培训的重要补充，通过考核可以评估服务人员的培训效果，发现存在的问题并进行改进。考核内容包括理论知识和实际操作两部分，考核结果与服务人员的绩效考核挂钩，确保服务人员认真对待培训，不断提升自身能力。此外，服务人员还应定期进行自我评估，总结工作中的经验和不足，不断改进服务，提升服务质量。培训与考核是提升值机柜台服务人员素质的重要手段，也是确保服务质量的重要保障。

二、旅客信息核对与身份验证

1.核对原则与要求

旅客信息核对是值机柜台服务的首要环节，直接关系到旅客能否顺利登机以及航班的安全运行。核对工作必须严格遵循准确、迅速、规范的原则，确保每一位旅客的身份信息和所持票据与实际登机人员一致。服务人员在接收旅客时，应主动核验旅客的身份证件，包括身份证、护照、军官证等有效身份证件，确保证件的真实性和有效性。同时，需核对证件上的信息与旅客本人是否相符，如姓名、性别、出生日期等关键信息。此外，还需核验旅客的登机牌或电子客票记录，确保其与预订的航班、座位等信息一致。核对过程中，服务人员应保持专注，避免因疏忽导致旅客信息错误，影响后续的登机手续。核对工作应在旅客排队等候时即开始，以便及时发现并处理问题，减少旅客的等待时间。同时，服务人员应使用专业的系统进行信息查询和核对，确保数据的准确性和实时性。在核对过程中，应尊重旅客，保持礼貌，避免因核对工作引发旅客不满。如遇旅客信息不符或证件问题，应及时报告上级或相关部门，按照规定进行处理，确保旅客的权益得到保障。

2.证件查验方法

证件查验是旅客信息核对的核心环节，服务人员必须熟练掌握各类证件的查验方法，确保查验过程准确无误。对于身份证，应检查证件是否在有效期内，证件上的照片、姓名、性别、出生日期等信息是否与旅客本人一致。同时，应关注身份证的防伪标识，确保证件的真实性。对于护照，应检查护照是否在有效期内，证件上的姓名、性别、出生日期、国籍等信息是否与旅客本人一致。此外，还需核验护照的签发机关、签证信息等，确保其符合国际旅行规定。对于军官证、士兵证等特殊证件，应检查证件的有效期、签发机关等信息，确保其真实有效。在查验过程中，服务人员应使用专业的设备进行辅助查验，如护照扫描仪、身份证读卡器等，确保查验的准确性和效率。同时，应关注证件的细微特征，如照片的清晰度、印刷的清晰度等，避免因疏忽导致查验错误。如遇旅客无法提供有效证件或证件信息不符，应及时报告上级或相关部门，按照规定进行处理。此外，服务人员还应熟悉各类证件的常见伪造方式，提高警惕，防止证件伪造问题影响旅客的登机手续。通过规范的证件查验方法，确保旅客身份信息的准确性，保障航班的安全运行。

3.电子客票与登机牌核验

电子客票与登机牌核验是旅客信息核对的重要环节，服务人员必须确保旅客所持的电子客票或登机牌与实际登机人员一致，避免因信息错误导致旅客无法登机。电子客票通常通过电子邮件、短信或旅行APP发送给旅客，服务人员在核验时，应检查电子客票上的信息是否与旅客所持的登机牌一致，包括航班号、起飞时间、目的地、旅客姓名等关键信息。登机牌是旅客登机的凭证，服务人员应核验登机牌上的信息是否与旅客的身份证件一致，确保其真实有效。同时，还需核验登机牌的条形码或二维码是否完好，确保其能够被登机系统识别。在核验过程中，服务人员应使用专业的系统进行电子客票和登机牌的核验，确保信息的准确性和实时性。如遇登机牌丢失、损坏或信息错误，应及时报告上级或相关部门，按照规定进行处理，如为旅客重新打印登机牌或办理改签手续。此外，服务人员还应提醒旅客妥善保管登机牌，避免遗失或损坏。通过规范的电子客票与登机牌核验，确保旅客能够顺利登机，提升旅客的满意度。同时，也保障了航班的正常运行，减少了因信息错误导致的航班延误或取消。

4.特殊旅客信息处理

特殊旅客信息处理是旅客信息核对的重要补充，服务人员必须熟悉各类特殊旅客的需求，确保其信息核对过程顺利、高效。老年人、残疾人、孕妇等特殊旅客通常需要额外的照顾和帮助，服务人员在核验其证件时，应耐心细致，避免因操作不当或态度不佳引发旅客不满。对于视力障碍的旅客，服务人员应提供语音提示或辅助阅读服务，确保其能够顺利核验证件。对于行动不便的旅客，服务人员应提供必要的协助，如搀扶、引导等，确保其能够安全、便捷地办理登机手续。对于孕妇，服务人员应提供优先服务，如快速核验、提供座椅等，确保其能够得到妥善照顾。在核验特殊旅客的证件时，服务人员应使用专业的设备和技术，确保信息的准确性和实时性。同时，还应关注特殊旅客的生理和心理需求，提供必要的帮助和支持，确保其能够顺利登机。如遇特殊旅客无法提供有效证件或证件信息不符，应及时报告上级或相关部门，按照规定进行处理，确保特殊旅客的权益得到保障。通过规范的特殊旅客信息处理，提升旅客的满意度，展现服务人员的专业素养和人文关怀。

5.信息核对与系统操作

信息核对与系统操作是旅客信息核对的关键环节，服务人员必须熟练掌握各类系统的操作方法，确保信息的准确性和实时性。值机柜台通常配备有专业的值机系统，服务人员应使用该系统进行旅客信息的核对和查询。在核对旅客信息时，应输入旅客的姓名、身份证件号码等信息，系统将自动查询旅客的预订信息，包括航班号、起飞时间、目的地、座位信息等。服务人员应仔细核验系统显示的信息与旅客所持的证件、登机牌是否一致，确保信息的准确性。如遇信息不符或缺失，应及时报告上级或相关部门，按照规定进行处理。此外，服务人员还应熟悉系统的其他功能，如打印登机牌、办理改签、退票等，确保能够高效地办理各项业务。在操作系统时，应保持专注，避免因操作失误导致旅客信息错误或延误。同时，还应定期参加系统操作培训，提升操作技能，确保能够熟练掌握系统的各项功能。通过规范的系统操作，确保旅客信息的准确性和实时性，提升旅客的满意度，保障航班的正常运行。同时，也提高了服务效率，减少了旅客的等待时间，提升了服务人员的专业素养。

6.信息保密与安全

信息保密与安全是旅客信息核对的重要保障，服务人员必须严格遵守保密规定，确保旅客的个人信息不被泄露或滥用。旅客的身份证件号码、联系方式、航班信息等都是敏感信息，服务人员在核验过程中应妥善保管，避免泄露或泄露给无关人员。同时，还应定期参加保密培训，提高保密意识，确保能够严格遵守保密规定。在核验旅客信息时，应使用安全的系统环境，避免因系统漏洞导致信息泄露。此外，还应定期检查系统安全设置，确保其能够有效防止信息泄露。如遇信息泄露或滥用，应及时报告上级或相关部门，按照规定进行处理，确保旅客的权益得到保障。通过规范的保密措施，确保旅客的个人信息安全，提升旅客的信任度，展现服务人员的专业素养和责任意识。同时，也保障了航班的正常运行，减少了因信息泄露导致的负面影响。

三、行李处理与安全检查

1.行李分类与标识

行李处理是值机柜台服务的重要组成部分，涉及旅客行李的分类、标识、检查等多个环节。服务人员应首先引导旅客将行李放置在指定的区域，根据行李的属性进行分类，区分托运行李和随身行李。托运行李是指旅客交由航空公司托运的行李，通常有重量和尺寸的限制，服务人员需提醒旅客遵守相关规定，避免超额行李。随身行李是指旅客自行携带登机的行李，服务人员应检查其是否符合随身行李的规定，如尺寸、重量、物品类型等。对于特殊行李，如乐器、大型行李、宠物等，服务人员应进行特殊标识，并在值机系统中进行记录，确保其能够得到妥善处理。行李标识是行李处理的重要环节，服务人员应使用规范的行李标签，将旅客的姓名、行李号等信息清晰地打印在标签上，并粘贴在行李的适当位置。行李标签应保持整洁、易读，确保能够被机场、航空公司等相关人员准确识别。此外，服务人员还应提醒旅客在行李上挂上姓名牌，方便识别。通过规范的行李分类与标识，确保行李能够得到妥善处理，减少行李丢失、损坏或延误的风险，提升旅客的满意度。

2.托运行李检查

托运行李检查是行李处理的核心环节，服务人员必须熟练掌握各类托运行李的检查方法，确保行李的安全和符合规定。检查过程中，服务人员应使用专业的设备进行辅助检查，如X光机、金属探测仪等，确保能够及时发现行李中的危险品、违禁品或易碎品。对于可疑行李，服务人员应进行开箱检查，确保证行李内的物品安全、符合规定。在检查过程中，服务人员应保持专注，避免因疏忽导致危险品、违禁品被带上交通工具，影响航班的安全运行。同时，还应关注行李的重量和尺寸，确保其符合航空公司的规定，避免因超额行李导致旅客额外付费或行李被拒载。对于易碎品，服务人员应进行特殊包装，并在行李标签上注明“易碎”字样，确保其在运输过程中能够得到妥善保护。此外，服务人员还应提醒旅客在行李中放置少量现金或贵重物品，以便在行李丢失或损坏时能够得到赔偿。通过规范的托运行李检查，确保行李的安全和符合规定，提升旅客的满意度，保障航班的正常运行。

3.随身行李检查

随身行李检查是值机柜台服务的重要环节，服务人员必须熟练掌握各类随身行李的检查方法，确保行李的安全和符合规定。随身行李检查通常包括外观检查和内件抽查两个环节。外观检查是指服务人员对随身行李的外观进行初步检查，如尺寸、重量、形状等，确保其符合随身行李的规定。内件抽查是指服务人员对可疑随身行李进行内件抽查，确保证行李内的物品安全、符合规定。在检查过程中，服务人员应使用专业的设备进行辅助检查，如金属探测仪等，确保能够及时发现随身行李中的危险品、违禁品或易碎品。对于可疑随身行李，服务人员应进行开箱检查，确保证行李内的物品安全、符合规定。在检查过程中，服务人员应保持专注，避免因疏忽导致危险品、违禁品被带上交通工具，影响航班的安全运行。同时，还应关注随身行李的重量和尺寸，确保其符合航空公司的规定，避免因超额行李导致旅客额外付费或行李被拒载。此外，服务人员还应提醒旅客在随身行李中放置少量现金或贵重物品，以便在行李丢失或损坏时能够得到赔偿。通过规范的随身行李检查，确保行李的安全和符合规定，提升旅客的满意度，保障航班的正常运行。

4.特殊行李处理

特殊行李处理是值机柜台服务的重要补充，服务人员必须熟悉各类特殊行李的处理方法，确保其能够得到妥善处理。特殊行李包括乐器、大型行李、宠物等，这些行李通常需要特殊的处理方法，服务人员应确保其能够得到妥善处理。对于乐器，服务人员应检查其尺寸和重量，确保其符合随身行李或托运行李的规定。如乐器过大或过重，应建议旅客选择托运行李，并在行李标签上注明“乐器”字样，确保其在运输过程中能够得到妥善保护。对于大型行李，服务人员应检查其尺寸和重量，确保其符合航空公司的规定。如大型行李过大或过重，应建议旅客选择其他交通工具或提前办理托运行李手续。对于宠物，服务人员应检查其是否符合航空公司的规定，如品种、健康状况等。如宠物符合规定，应建议旅客选择允许携带宠物的航班，并在行李标签上注明“宠物”字样，确保其在运输过程中能够得到妥善照顾。通过规范的特殊行李处理，确保特殊行李能够得到妥善处理，提升旅客的满意度，保障航班的正常运行。

5.行李安全与责任

行李安全与责任是值机柜台服务的重要保障，服务人员必须严格遵守安全规定，确保行李在运输过程中的安全，并明确自身责任。行李安全是值机柜台服务的重要目标，服务人员应确保行李在托运、运输、交付过程中不被丢失、损坏或延误。在托运过程中，服务人员应检查行李的包装是否完好，确保其在运输过程中能够得到妥善保护。在运输过程中，服务人员应关注行李的摆放位置，避免因摆放不当导致行李损坏。在交付过程中，服务人员应核对行李标签，确保行李能够准确交付给旅客。责任是值机柜台服务的重要保障，服务人员应明确自身责任，确保行李在运输过程中的安全。如遇行李丢失、损坏或延误，服务人员应及时报告上级或相关部门，按照规定进行处理，确保旅客的权益得到保障。同时，服务人员还应定期参加安全培训，提高安全意识，确保能够及时发现和处理安全隐患。通过规范的安全措施，确保行李在运输过程中的安全，提升旅客的满意度，保障航班的正常运行。同时，也明确了服务人员的责任，减少了因责任不明确导致的纠纷和投诉。

6.行李丢失与赔偿处理

行李丢失与赔偿处理是值机柜台服务的重要环节，服务人员必须熟悉各类行李丢失与赔偿的处理方法，确保能够及时、有效地处理相关问题。行李丢失是值机柜台服务中常见的问题，服务人员应首先安抚旅客的情绪，并指导旅客填写行李丢失报告。在填写行李丢失报告时，服务人员应详细记录行李的详细信息，如行李号、尺寸、重量、内件等，确保能够准确调查行李丢失的原因。同时，服务人员还应协助旅客联系航空公司或行李寄送公司，办理行李丢失赔偿手续。赔偿处理是行李丢失处理的重要环节，服务人员应熟悉航空公司的赔偿规定，确保能够按照规定进行赔偿。如遇行李丢失，航空公司通常会根据行李的价值和重量进行赔偿，服务人员应协助旅客计算赔偿金额，并办理赔偿手续。此外，服务人员还应提醒旅客保留好行李丢失报告和赔偿凭证，以便在后续处理中能够提供证明。行李损坏是值机柜台服务中另一常见问题，服务人员应首先检查行李的损坏情况，并拍照留存证据。如遇行李损坏，航空公司通常会根据损坏程度进行赔偿，服务人员应协助旅客计算赔偿金额，并办理赔偿手续。通过规范的行李丢失与赔偿处理，确保旅客的权益得到保障，提升旅客的满意度，减少因行李问题导致的纠纷和投诉。同时，也提高了服务人员的专业素养，展现了服务人员的责任意识和人文关怀。

四、登机牌发放与旅客引导

1.登机牌打印与核对

登机牌打印是值机服务的最后一个环节，直接关系到旅客能否顺利登机。服务人员应确保每位旅客的登机牌打印准确无误，信息完整清晰。在打印登机牌时，应仔细核对旅客的姓名、航班号、起飞时间、目的地、座位号等关键信息，确保其与旅客的预订信息一致。如遇信息错误或缺失，应及时更正并重新打印，避免因登机牌信息错误导致旅客无法登机或误机。打印完成的登机牌应清晰易读，条形码或二维码无损坏，确保能够被登机口的工作人员准确识别。服务人员应将登机牌交给旅客，并提醒其妥善保管，确保其在登机过程中能够使用。此外，服务人员还应提醒旅客注意登机牌上的登机时间、登机口等信息，避免因信息不清导致误机。通过规范的登机牌打印与核对，确保每位旅客都能获得准确无误的登机凭证，提升旅客的满意度，保障航班的正常运行。

2.登机牌特殊处理

登机牌特殊处理是值机服务的特殊环节，服务人员必须熟悉各类特殊情况的登机牌处理方法，确保特殊旅客的需求得到满足。对于无成人陪伴儿童，服务人员应在登机牌上注明“无成人陪伴儿童”字样，并建议其家长在登机口等候。对于轮椅使用者，服务人员应在登机牌上注明“轮椅使用者”字样，并协助其安排轮椅服务。对于老年人、残疾人等特殊旅客，服务人员应提供优先打印服务，并提醒其注意登机时间和登机口信息。对于联程或转机旅客，服务人员应确保其登机牌上的信息与后续航班的衔接无误，并提醒其注意转机时间和转机口信息。此外，服务人员还应熟悉航空公司的特殊规定，如某些航空公司对特殊旅客的登机牌有特殊要求，服务人员应确保其符合规定。通过规范的登机牌特殊处理，确保特殊旅客的需求得到满足，提升旅客的满意度，保障航班的正常运行。同时，也展现了服务人员的专业素养和人文关怀，为旅客提供了更加便捷、舒适的旅行体验。

3.旅客登机引导

旅客登机引导是值机服务的延伸，服务人员应引导旅客顺利登机，确保其能够按时登机。在旅客打印完登机牌后，服务人员应主动引导旅客到指定的登机口区域，并告知其登机时间、登机口信息等。对于特殊旅客，服务人员应提供优先引导服务，如搀扶、引导等，确保其能够安全、便捷地登机。在引导过程中，服务人员应保持热情的态度，耐心解答旅客的疑问，提供必要的帮助。如遇旅客对登机流程不清楚，服务人员应耐心讲解，确保其能够顺利登机。此外，服务人员还应关注旅客的登机状态，如遇旅客延误登机，应及时报告上级或相关部门，按照规定进行处理。通过规范的旅客登机引导，确保旅客能够顺利登机，提升旅客的满意度，保障航班的正常运行。同时，也展现了服务人员的专业素养和人文关怀，为旅客提供了更加便捷、舒适的旅行体验。

4.登机口信息核对

登机口信息核对是值机服务的最后环节，服务人员必须确保旅客的登机口信息准确无误，避免因信息错误导致旅客误机。在旅客登机前，服务人员应再次核对旅客的登机牌，确保其与航班信息一致。同时，还应核对登机口信息，确保其与航班信息一致。如遇登机口变更，应及时告知旅客，并协助其前往新的登机口。此外，服务人员还应关注登机口的开放时间，确保旅客能够按时登机。在登机口，服务人员应与登机口的工作人员进行信息核对，确保旅客的登机信息准确无误。如遇旅客信息错误，应及时更正并通知登机口的工作人员。通过规范的登机口信息核对，确保旅客能够顺利登机，提升旅客的满意度，保障航班的正常运行。同时，也展现了服务人员的专业素养和责任意识，为旅客提供了更加安全、可靠的旅行体验。

5.异常情况处理

异常情况处理是值机服务的特殊环节，服务人员必须熟悉各类异常情况的处理方法，确保能够及时、有效地处理相关问题。异常情况包括旅客延误登机、行李丢失、证件问题等，服务人员应首先安抚旅客的情绪，并按照规定进行处理。如遇旅客延误登机，服务人员应告知其原因，并协助其办理改签或退票手续。如遇行李丢失，服务人员应协助旅客填写行李丢失报告，并办理赔偿手续。如遇证件问题，服务人员应告知其原因，并协助其办理补办手续。在处理异常情况时，服务人员应保持冷静，按照规定进行处理，避免因处理不当导致旅客不满。此外，服务人员还应及时报告上级或相关部门，确保异常情况得到妥善处理。通过规范的异常情况处理，确保旅客的权益得到保障，提升旅客的满意度，减少因异常情况导致的纠纷和投诉。同时，也提高了服务人员的专业素养，展现了服务人员的责任意识和人文关怀，为旅客提供了更加便捷、舒适的旅行体验。

6.服务结束与信息记录

服务结束与信息记录是值机服务的最后环节，服务人员应确保每位旅客的服务都得到妥善结束，并做好信息记录。在旅客完成登机手续后，服务人员应主动道别，并提醒旅客注意安全。同时，还应记录旅客的服务情况，如服务时间、服务内容、旅客反馈等，以便后续改进服务。信息记录是值机服务的重要环节，服务人员应确保每位旅客的服务情况都得到记录，并妥善保管。如遇旅客投诉或建议，服务人员应记录在案，并及时报告上级或相关部门，确保问题得到妥善处理。通过规范的服务结束与信息记录，确保每位旅客的服务都得到妥善结束，提升旅客的满意度，保障航班的正常运行。同时，也展现了服务人员的专业素养和责任意识，为旅客提供了更加便捷、舒适的旅行体验。

五、特殊旅客服务与协助

1.特殊旅客识别与接待

特殊旅客识别是值机柜台服务的重要环节，服务人员需具备识别各类特殊旅客的能力，以便提供针对性的协助和服务。在旅客排队等候时，服务人员应通过观察和询问，初步判断旅客是否属于特殊旅客范畴。例如，行动不便的旅客可能需要轮椅或拐杖辅助，视力障碍的旅客可能需要语音提示或引导，老年人可能需要更多耐心和帮助，孕妇可能需要优先办理手续。此外，服务人员还应关注旅客的着装、行为举止，如旅客携带婴儿车、大型乐器、导盲犬等，也应将其视为特殊旅客，并提供相应的协助。识别特殊旅客后，服务人员应主动上前，使用礼貌用语问候，如“您好，请问有什么可以帮您？”或“您好，看您像是需要帮助的旅客，有什么可以为您服务吗？”，表达出关怀和服务的意愿。同时，应引导特殊旅客到指定的柜台或区域办理手续，避免因排队拥挤或环境嘈杂给旅客带来不便。通过主动识别和热情接待，让特殊旅客感受到尊重和关怀，提升服务体验。

2.无成人陪伴儿童服务

无成人陪伴儿童服务是值机柜台服务的特殊环节，服务人员需提供细致周到的服务，确保儿童的安全和顺利旅行。无成人陪伴儿童通常指年龄在特定范围内（如2-12岁）的儿童，由他人（如亲戚、朋友）陪同旅行，但登机、离机时无父母或法定监护人陪同。服务人员在接待无成人陪伴儿童时，应首先核对儿童的身份证明和陪同人的身份证明，确保证件真实有效，并符合航空公司的规定。同时，应向陪同人详细说明无成人陪伴儿童的服务流程和注意事项，如办理手续的时间、地点、所需证件等，确保陪同人了解相关规定。在值机过程中，服务人员应协助儿童填写相关表格，并指导其完成登机牌的打印和核对。如儿童需要乘坐不同航班或转机，服务人员应协助其办理相关手续，并提醒陪同人注意衔接时间。此外，服务人员还应提醒陪同人保管好儿童的身份证明和登机牌，避免遗失。在登机口，服务人员应协助陪同人将儿童引导至登机口，并告知其注意事项，如保持联系、注意安全等。通过细致周到的服务，确保无成人陪伴儿童能够安全、顺利地完成旅行，提升旅客的满意度。

3.老年人服务

老年人服务是值机柜台服务的重点环节，服务人员需提供耐心细致的服务，确保老年人能够顺利办理手续。老年人通常指年龄较大的旅客，可能存在视力、听力、行动不便等问题，需要更多的帮助和关怀。服务人员在接待老年人时，应首先使用尊称称呼，如“爷爷”、“奶奶”，并面带微笑，表达出亲切和尊重。同时，应使用清晰、缓慢的语言与老年人沟通，确保其能够听清楚，并耐心解答老年人的疑问。在值机过程中，服务人员应协助老年人填写相关表格，并指导其完成登机牌的打印和核对。如老年人需要携带助行器、轮椅等辅助设备，服务人员应主动提供帮助，如协助搬运、安装等。此外，服务人员还应提醒老年人注意保管好个人物品，避免遗失。在登机口，服务人员应协助老年人将行李放置在指定位置，并引导其登机。如老年人需要轮椅服务，服务人员应提前联系航空公司或机场，安排轮椅服务，并协助老年人使用轮椅。通过耐心细致的服务，确保老年人能够顺利办理手续，提升服务体验，展现服务人员的专业素养和人文关怀。

4.残疾人服务

残疾人服务是值机柜台服务的特殊环节，服务人员需提供周到细致的服务，确保残疾人能够顺利旅行。残疾人包括视力障碍、听力障碍、肢体残疾、智力残疾等多种类型，需要不同的协助和服务。服务人员在接待残疾人时，应首先使用尊称称呼，如“先生”、“女士”，并面带微笑，表达出亲切和尊重。同时，应使用清晰、缓慢的语言与残疾人沟通，并注意使用肢体语言和辅助工具，如手语、盲文等，确保其能够理解。在值机过程中，服务人员应根据残疾人的具体情况，提供相应的协助。例如，对于视力障碍的旅客，服务人员应协助其填写表格，并使用盲文或语音提示指导其完成登机牌的打印和核对。对于肢体残疾的旅客，服务人员应协助其搬运行李，并指导其使用轮椅或其他辅助设备。此外，服务人员还应提醒残疾人注意保管好个人物品，避免遗失。在登机口，服务人员应协助残疾人将行李放置在指定位置，并引导其登机。如残疾人需要特殊设备或服务，服务人员应提前联系航空公司或机场，安排相应的服务，并协助其使用。通过周到细致的服务，确保残疾人能够顺利旅行，提升服务体验，展现服务人员的专业素养和人文关怀。

5.孕妇与携婴旅客服务

孕妇与携婴旅客服务是值机柜台服务的特殊环节，服务人员需提供细致周到的服务，确保孕妇和携婴旅客能够顺利旅行。孕妇通常指怀孕一定阶段的女性，可能需要更多的休息和照顾。服务人员在接待孕妇时，应首先使用尊称称呼，如“女士”，并面带微笑，表达出亲切和尊重。同时，应询问孕妇的预产期，并告知其航空公司的相关规定，如怀孕超过多少周不能乘坐飞机等。在值机过程中，服务人员应协助孕妇填写相关表格，并指导其完成登机牌的打印和核对。如孕妇需要休息或使用洗手间，服务人员应主动提供帮助，如协助指引、搬运行李等。此外，服务人员还应提醒孕妇注意保管好个人物品，避免遗失。在登机口，服务人员应协助孕妇将行李放置在指定位置，并引导其登机。如孕妇需要轮椅服务，服务人员应提前联系航空公司或机场，安排轮椅服务，并协助孕妇使用轮椅。携婴旅客通常指携带婴儿旅行的旅客，需要更多的照顾和帮助。服务人员在接待携婴旅客时，应首先使用尊称称呼，如“女士”，并面带微笑，表达出亲切和尊重。同时，应询问婴儿的年龄和健康状况，并告知其航空公司的相关规定，如婴儿需要哪些证件、是否需要购买机票等。在值机过程中，服务人员应协助携婴旅客填写相关表格，并指导其完成登机牌的打印和核对。如携婴旅客需要休息或使用洗手间，服务人员应主动提供帮助，如协助指引、搬运行李等。此外，服务人员还应提醒携婴旅客注意保管好婴儿和物品，避免遗失。在登机口，服务人员应协助携婴旅客将行李放置在指定位置，并引导其登机。如携婴旅客需要婴儿车服务，服务人员应提前联系航空公司或机场，安排婴儿车服务，并协助携婴旅客使用。通过细致周到的服务，确保孕妇和携婴旅客能够顺利旅行，提升服务体验，展现服务人员的专业素养和人文关怀。

6.其他特殊旅客服务

其他特殊旅客服务是值机柜台服务的补充环节，服务人员需具备灵活应变的能力，为各类特殊旅客提供个性化的服务。除了上述提到的特殊旅客外，还包括轮椅使用者、病患、运动员、宗教人士等。轮椅使用者需要轮椅服务，服务人员应提前联系航空公司或机场，安排轮椅服务，并协助其使用轮椅。病患需要特殊的照顾和帮助，服务人员应主动询问其健康状况，并协助其完成值机手续。运动员可能需要携带特殊的设备或物品，服务人员应了解相关规定，并为其提供相应的协助。宗教人士可能需要遵循特殊的宗教习俗，服务人员应尊重其信仰，并为其提供相应的协助。服务人员应根据各类特殊旅客的具体需求，提供个性化的服务，确保其能够顺利旅行。此外，服务人员还应熟悉航空公司的相关规定，如对特殊旅客的行李限制、服务要求等，确保能够为特殊旅客提供准确、合规的服务。通过灵活应变的能力，为各类特殊旅客提供个性化的服务，提升服务体验，展现服务人员的专业素养和人文关怀。

六、服务监督与质量控制

1.服务质量标准与考核

服务质量标准与考核是值机柜台管理制度的重要组成部分，旨在确保服务人员能够提供符合规定的高质量服务。制定明确的服务质量标准是考核的基础，这些标准应涵盖服务态度、操作效率、信息准确性等多个方面。在服务态度方面，要求服务人员始终保持微笑，使用礼貌用语，耐心解答旅客疑问，展现热情、友好的服务形象。操作效率方面，要求服务人员熟练掌握值机流程，能够快速、准确地完成各项手续，减少旅客等待时间。信息准确性方面，要求服务人员严格核对旅客信息、行李信息等，确保无差错，避免因信息错误导致旅客不便或航班延误。考核是确保服务质量达标的重要手段，应定期对服务人员进行考核，考核方式可包括现场观察、服务记录检查、旅客满意度调查等。现场观察是指监督人员直接在值机柜台区域观察服务人员的表现，评估其是否符合服务质量标准。服务记录检查是指检查服务人员的操作记录，确保其按照规定流程进行操作，没有遗漏或错误。旅客满意度调查是通过问卷调查或访谈的方式，了解旅客对值机服务的满意程度，收集旅客的意见和建议，以便及时发现问题并进行改进。考核结果应与服务人员的绩效考核挂钩，对表现优秀的服务人员进行表彰，对表现不佳的服务人员进行培训和改进。通过制定明确的服务质量标准和定期考核，确保服务人员能够提供符合规定的高质量服务，提升旅客的满意度，保障航班的正常运行。

2.旅客满意度调查与反馈

旅客满意度调查与反馈是值机柜台管理制度的重要组成部分，旨在了解旅客对服务的评价，发现问题并进行改进。开展旅客满意度调查是收集反馈信息的重要途径，可以通过多种方式进行，如问卷调查、现场访谈、电话回访等。问卷调查可以在值机柜台附近设置调查点，向旅客发放问卷，邀请其填写对值机服务的评价。现场访谈是指监督人员与旅客进行面对面交流，了解其对值机服务的意见和建议。电话回访是指通过电话联系旅客，询问其对值机服务的评价，并收集其意见和建议。收集到的