ITSS运维服务质量管理规范流程制度

ITSS运维服务质量管理规范流程制度一、总则（一）目的与依据为确保本组织依据信息技术服务标准（ITSS）提供的运维服务能够持续、稳定地满足客户预期与业务需求，提升服务价值，降低运营风险，特制定本规范流程制度。本制度以ITSS系列标准为核心框架，结合本组织运维服务实践及相关法律法规要求，旨在建立一套系统化、规范化的运维服务质量管理体系。（二）适用范围本制度适用于本组织内所有与ITSS运维服务提供相关的部门、团队及人员，涵盖从服务策划、服务交付、服务监控到服务改进的全生命周期管理过程。客户方及相关供方在涉及运维服务质量交互时，亦应参照本制度相关要求执行。（三）定义1.ITSS运维服务质量：指运维服务满足明确和隐含需求的能力的特性总和，通常包括功能性、可靠性、响应性、安全性、友好性等方面。2.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。3.服务级别协议（SLA）：服务供方与客户间定义服务级别目标和双方责任的协议。二、质量管理体系架构（一）质量方针本组织的运维服务质量方针是：“以客户为中心，以标准为基石，以持续改进为动力，提供专业、可靠、高效的IT运维服务，助力客户业务成功。”（二）质量目标质量目标应具体、可测量、可实现、相关联且有时间限制（SMART原则），并与质量方针保持一致。例如：*关键业务系统平均无故障时间（MTBF）达到约定目标。*服务请求平均响应时间不超过约定时限。*客户满意度调查结果达到约定分值以上。*重大incident发生率逐年降低。（三）组织与职责1.管理层：对运维服务质量负最终责任，负责批准质量方针、质量目标，提供必要的资源支持，并定期评审质量管理体系的有效性。2.质量管理部门/岗位：*负责组织制定和维护本质量管理规范流程制度。*监督质量管理体系的运行与实施，组织内部审核。*收集、分析质量数据，提出改进建议。*推动质量文化建设。3.服务交付团队：*严格按照既定流程和规范执行运维服务活动。*记录服务过程数据，及时上报质量问题。*参与质量改进活动，落实改进措施。4.客户接口人：*与客户沟通质量需求和期望。*收集客户对服务质量的反馈意见。三、服务质量策划（一）质量目标策划根据客户需求、业务战略及ITSS要求，结合组织实际能力，制定清晰、可量化的服务质量目标。目标应分解到相关部门和岗位，并定期回顾。（二）服务规范策划依据ITSS《运维服务规范》及客户需求，制定详细的运维服务规范，包括但不限于：*服务内容与范围*服务级别目标（如可用性、响应时间、解决时间）*服务交付方式与流程*服务交付物标准*服务人员技能与行为规范（三）资源策划识别并策划提供满足质量目标所需的各类资源，包括：*人力资源：明确人员技能要求、培训计划。*技术资源：工具、平台、知识库等。*财务资源：预算保障。*信息资源：必要的文档、数据。（四）风险与改进策划识别服务交付过程中可能影响质量的风险因素，制定风险应对预案。同时，策划质量改进的方法、频次和责任人。四、服务质量控制与保证（一）服务交付过程控制1.服务台运作：确保服务请求的有效接收、记录、分类、分派、跟踪与关闭。2.事件管理：遵循ITSS事件管理流程，确保事件得到快速响应和解决，最小化对业务的影响。3.问题管理：对重复发生或潜在的重大事件进行根本原因分析，制定并实施纠正措施，防止问题再次发生。4.变更管理：对配置项的变更进行评估、审批、实施和回顾，控制变更风险，确保服务稳定。5.配置管理：维护准确的配置信息，为服务交付和决策提供支持。6.其他过程：如发布管理、容量管理、可用性管理等，均应按照既定流程执行。（二）质量记录控制建立并维护完整的质量记录管理体系，确保所有与服务质量相关的活动均有记录可查，记录应清晰、准确、完整、可追溯，并规定保存期限和方式。（三）内部审核质量管理部门应定期组织内部审核，检查质量管理体系的符合性和有效性。审核发现的不符合项，责任部门应制定纠正措施并限期整改，质量管理部门跟踪验证整改效果。（四）管理评审管理层应定期（如每季度或每半年）组织管理评审，评审输入包括：*质量方针和质量目标的适宜性、充分性和有效性。*内部审核结果。*客户反馈。*过程绩效和服务质量数据。*预防和纠正措施的状况。*以往管理评审的跟踪措施。*可能影响质量管理体系的变更。管理评审应输出改进决定和措施。（五）客户满意度管理建立常态化的客户满意度调查机制，通过问卷调查、访谈、会议等多种方式收集客户对服务质量的评价和改进建议。对调查结果进行分析，针对不满意项制定改进措施，并向客户反馈改进结果。五、服务质量监督与改进（一）质量指标监控建立关键绩效指标（KPIs）体系，对服务质量目标的达成情况、服务过程的效率和效果进行持续监控。例如：*服务可用性达标率*事件平均响应时间、平均解决时间*变更成功率*问题关闭率*客户满意度评分（二）不合格服务控制对于发生的不合格服务（如未达到SLA要求、客户投诉等），应立即采取纠正措施，分析根本原因，并采取预防措施防止再发生。记录不合格服务的处理过程。（三）持续改进1.改进机会识别：通过日常监控、内部审核、管理评审、客户反馈、数据分析等多种渠道识别质量改进机会。2.改进方案制定与实施：对识别的改进机会，组织相关部门制定可行的改进方案，明确责任人、时间表和预期效果，并组织实施。3.改进效果评估：改进措施实施后，对其效果进行评估，验证是否达到预期目标。4.经验固化与推广：将有效的改进措施标准化，纳入相关流程和规范，实现经验的固化与推广。六、支持性制度与资源保障（一）培训与意识提升定期组织ITSS标准、质量管理体系、服务流程规范等相关知识和技能的培训，提升全员质量意识和履职能力。（二）激励与考核将服务质量指标的达成情况、质量改进贡献等纳入员工绩效考核体系，建立与质量挂钩的激励机制，鼓励员工积极参与质量管理和改进。（三）技术工具支持配备必要的服务管理工具、监控工具、知识库系统等，为质量管理提供技术支持，提高管理效率和数据准确性。七