电子商务平台售后服务协议模板

协议编号：【请在此处填写】甲方（电子商务平台经营者）：【请在此处填写平台名称】法定代表人/负责人：【请在此处填写】联系地址：【请在此处填写】联系方式：【请在此处填写】乙方（平台内经营者/商家）：【请在此处填写商家名称】法定代表人/负责人：【请在此处填写】联系地址：【请在此处填写】联系方式：【请在此处填写】丙方（消费者/用户）：【用户通过平台注册账号并接受本协议】为保障电子商务交易的顺利进行，明确甲乙丙三方在售后服务过程中的权利与义务，维护各方合法权益，营造公平、诚信的交易环境，根据《中华人民共和国电子商务法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他相关法律法规的规定，甲乙丙三方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。一、定义与适用范围1.电子商务平台（以下简称“平台”）：指由甲方运营并提供信息技术服务，供乙方发布商品信息、与丙方进行交易的网络交易场所。2.平台内经营者（以下简称“商家”）：指在本平台注册并从事商品销售或服务提供的法人、非法人组织或自然人，即本协议乙方。3.消费者（以下简称“用户”）：指通过本平台购买商品或接受服务的自然人，即本协议丙方。4.售后服务：指商品销售完成后，因商品质量、规格、性能等问题，或因用户对商品不满意（在符合相关规定及双方约定条件下），商家为用户提供的退货、换货、维修、退款、补偿等相关服务的总称。5.适用范围：本协议适用于甲乙丙三方在本平台上发生的所有商品交易及由此引发的售后服务事宜。二、售后服务基本原则1.依法依规原则：三方均应遵守国家有关法律法规及相关政策规定，履行法定义务。2.公平合理原则：售后服务的处理应基于事实，兼顾各方合理权益，公平解决争议。3.诚实信用原则：各方在售后服务过程中应恪守承诺，如实陈述事实，不得隐瞒、欺诈。4.用户至上原则：商家应将用户满意度放在重要位置，积极、高效地处理售后问题。5.平台监管原则：甲方有权依据本协议及平台规则对商家的售后服务行为进行监督、管理和必要的干预。三、售后服务范围与方式（一）退货1.质量问题：商品存在国家法律法规规定的质量缺陷，或不符合商品描述、样品及双方约定的质量标准，用户有权在法定或约定期限内要求退货。商家应予以全额退款，并承担因此产生的合理运费。2.错发漏发：因商家原因导致发错商品、型号、规格、颜色，或漏发商品、配件、赠品等，用户有权要求退货，商家应承担相应责任及运费。3.七天无理由退货：对于符合《消费者权益保护法》及平台规则规定的“七天无理由退货”条件的商品，用户在签收商品之日起七日内可提出退货申请，商品需保持完好、包装齐全、不影响二次销售（特殊商品除外），退回运费一般由用户承担，除非双方另有约定或商品存在质量问题。4.其他约定情形：双方在购买合同中明确约定的其他可退货情形。（二）换货1.质量问题：商品存在质量问题，用户不愿退货的，可要求商家更换同型号、同规格的合格商品，相关运费由商家承担。2.错发漏发：商家应负责更换为正确的商品或补发漏发部分，运费由商家承担。3.性能故障：在保修期内，商品出现非人为性能故障，经检测确认后，用户可要求免费更换（符合换货条件的）。4.其他约定情形：双方约定的其他可换货情形。（三）维修1.保修期内：商品在法定或商家承诺的保修期内出现质量问题或性能故障，商家应按照国家“三包”规定或其承诺，为用户提供免费维修服务，包括上门维修或用户寄修（合理运费由商家承担）。2.保修期外：用户可选择付费维修，商家应提供合理的维修方案及收费标准。（四）退款1.退货退款：商品退货验收合格后，商家应在约定时限内将货款退还至用户原支付账户。2.仅退款：在特定情况下（如商品未发货、已发货但用户未收到且确认丢失、商品存在严重质量问题无需退回等），经双方协商一致或平台判定，商家应向用户退还相应货款。3.退款时限：商家应在收到退货商品并确认无误后的【X】个工作日内完成退款操作，或在达成仅退款协议后的【X】个工作日内完成退款。具体时限可由平台统一规定或双方另行约定。四、售后服务流程1.申请发起：用户通过平台订单页面或指定售后通道，向商家提交售后服务申请，说明问题类型、诉求及相关凭证（如照片、视频、检测报告等）。2.商家响应：商家应在收到售后申请后的【X】小时内（特殊情况可适当延长，但需提前告知用户）对用户的申请进行审核，并与用户沟通解决方案。3.协商处理：商家与用户就售后方案（退货、换货、维修、退款等）进行协商。若双方达成一致，应按协商结果执行。4.退货/换货操作：若协商一致退货或换货，商家应向用户提供退货地址及相关指引。用户应在约定时间内将商品寄回。商家收到退回商品后，应在【X】个工作日内完成验收。5.退款/履约：验收合格后，商家应按约定及时办理退款、换货或安排维修。6.平台介入：若双方无法协商一致，或商家未在规定时限内响应、处理售后，用户可向平台申请介入。平台将根据双方提供的证据、平台规则及相关法律法规进行判定和处理。五、各方权利与义务（一）甲方（平台）权利与义务1.权利：*制定和修改平台售后服务相关规则，并向乙方和丙方公示。*对乙方的售后服务行为进行监督、检查和评估。*对乙方违反本协议及平台规则的行为，有权采取警告、扣分、限制功能、店铺处罚直至清退等措施。*在乙方与丙方发生售后争议且无法协商解决时，有权根据相关证据和规则进行调解、判定。*向乙方和丙方提供必要的技术支持和服务。2.义务：*维护平台售后处理系统的正常运行。*对乙方的真实身份信息、联系方式等进行核实和登记，确保用户能有效联系商家。*对丙方的售后申请和反馈信息予以重视，并及时转达给乙方。*建立健全投诉处理机制，为用户提供便捷的维权渠道。*对在处理售后过程中获取的甲乙双方及用户的个人信息予以保密，法律法规另有规定的除外。（二）乙方（商家）权利与义务1.权利：*对用户提出的售后申请进行核实，对不符合售后条件的申请有权拒绝，并向用户说明理由。*对于用户因自身原因（如误拍、不喜欢但不符合无理由退货条件等）提出的不合理售后要求，有权拒绝或协商处理。*有权要求用户提供必要的证据以证明其售后诉求的真实性。2.义务：*遵守国家法律法规及平台售后服务规则，建立健全自身售后服务制度。*在商品详情页明确标注商品的售后服务政策，包括但不限于退货期限、换货条件、保修范围及期限、运费承担等。*配备专业的售后服务人员，及时、有效地响应和处理用户的售后咨询与申请。*对用户反馈的商品质量问题或服务缺陷进行记录、分析和改进。*按照协商一致的方案或平台判定结果，及时履行退货、换货、维修、退款等义务。*妥善保管用户在售后过程中提供的个人信息，不得泄露或用于其他用途。*积极配合平台的售后监督和争议处理工作。（三）丙方（用户）权利与义务1.权利：*在符合本协议及相关规定的前提下，要求商家提供相应的售后服务。*对商家的售后服务处理结果不满意时，有权向平台投诉并申请介入。*获得商家提供的售后服务相关信息。2.义务：*如实填写售后申请信息，提供真实、有效的证据材料。*在申请退货/换货时，应确保商品及包装、配件、赠品等符合约定的退回条件。*按照商家提供的指引和约定时间寄回商品（如需退货/换货）。*配合商家和平台的售后调查与核实工作。*不得利用售后服务进行恶意索赔、欺诈等不当行为。六、责任限制与免责1.不可抗力：因地震、台风、洪水、战争、政策调整等不可抗力因素导致三方无法履行或延迟履行本协议项下义务的，遭遇不可抗力一方应及时通知其他方，并在合理期限内提供证明，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，但应尽力减少损失。2.用户原因：因用户自身过错（如错误操作、保管不当、自行拆卸维修、使用不当等）导致商品损坏或产生其他问题的，商家有权拒绝承担售后责任或要求用户承担相应费用。3.商品特性：对于鲜活易腐、定制类、个人护理用品等特殊商品，其售后服务应遵循国家相关规定及平台特殊规则，不适用或限制适用无理由退货政策。4.平台责任边界：甲方作为平台提供者，仅为乙方和丙方提供交易及售后协商的技术支持和平台服务，不对乙方的商品质量、履约能力等做出明示或默示担保。因乙方违约给丙方造成损失的，由乙方承担直接责任。但甲方未尽到平台监管义务或存在过错的除外。七、争议解决1.本协议在履行过程中发生的争议，由三方首先通过友好协商解决。2.协商不成的，任何一方均有权向被告住所地、合同签订地或原告住所地有管辖权的人民法院提起诉讼。（或约定提交【某仲裁委员会】按其届时有效的仲裁规则进行仲裁。）3.在争议解决期间，除争议事项外，各方应继续履行本协议其他条款。八、协议的生效、变更与终止1.生效：本协议自用户注册平台账号并点击同意，以及商家入驻平台并签署（线上或线下）本协议之日起生效。2.变更：甲方有权根据法律法规变化、平台运营需要等情况对本协议内容进行修改和更新。修改后的协议将通过平台公告等方式向乙方和丙方公示，公示期满【X】日后生效。乙方和丙方继续使用平台服务即视为接受修改后的协议。3.终止：*三方协商一致同意终止本协议。*一方严重违反本协议约定，经另一方书面通知后【X】日内仍未改正的，守约方有权终止本协议。*用户注销平台账号，或商家退出平台，本协议对其相应的权利义务终止，但不影响已发生交易的售后服务责任。*因法律法规规定或有权机关要求，本协议被迫终止。九、其他1.本协议构成三方就协议事项达成的完整理解，取代先前所有口头或书面的约定、谅解和沟通。2.本协议未尽事宜，按照国家有关法律法规、平台相关规则及交易习惯处理。平台规则与本协议约定不一致的，优先适用本协议约定；本协议无约定的，适用平台规则。3.本协议部分条款的无效或不可执行，不影响其他条款的效力。4.本协议的标题仅为方便阅读而设，不影响条款的解释和适用。5.任何一方对另一方的违约行为采取宽容、延缓等处