酒店员工工作职责与服务规范手册

酒店员工工作职责与服务规范手册前言本手册旨在明确酒店各岗位员工的核心职责与服务行为规范，为全体同仁提供清晰的工作指引与行为准则。我们深知，卓越的服务是酒店立足之本，每一位员工都是酒店形象的代言人。希望通过本手册的学习与践行，我们能共同提升服务品质，为宾客营造温馨、舒适、专业的入住体验，铸就酒店的良好声誉与可持续发展。第一章通用职责1.1对酒店的责任*维护酒店声誉与利益，积极树立酒店正面形象。*遵守酒店各项规章制度、操作流程及管理规定。*爱护酒店公共设施、设备及财物，节约能源与物料。*积极参与酒店组织的培训与学习，不断提升自身专业素养与技能。1.2对宾客的责任*以宾客为中心，主动、热情、周到地为宾客提供服务。*尊重宾客的宗教信仰、文化习俗及个人隐私。*及时响应宾客需求，高效解决宾客问题，超出宾客期望。*对宾客的合理投诉与建议，予以耐心倾听并积极跟进处理。1.3对同事的责任*尊重同事，友善相处，营造和谐互助的工作氛围。*积极配合团队工作，发扬协作精神，共同完成工作目标。*乐于分享知识与经验，互助成长。*发生矛盾时，以大局为重，理性沟通解决。1.4安全与卫生职责*严格遵守消防安全规定，熟悉消防器材使用方法及疏散路线。*保持工作区域及公共区域的清洁卫生，符合卫生标准。*注意操作安全，防止意外事故发生。*发现安全隐患或可疑情况，立即上报直属上级或相关部门。第二章各部门岗位职责2.1前厅部2.1.1前台接待员*负责为宾客办理入住登记、信息核对、房卡制作、退房结算等手续。*准确掌握房态信息，合理分配客房，满足宾客个性化需求。*耐心解答宾客咨询，提供酒店及周边信息指引。*处理宾客简单投诉，无法解决时及时上报领班或经理。*负责前台区域的整洁卫生及设备正常运作。*做好当班账务处理，确保账实相符。2.1.2礼宾员(Bellman/Concierge)*热情迎接抵达宾客，主动提供行李搬运、寄存服务。*引导宾客至前台办理入住，或陪同至客房，并简要介绍客房设施。*为宾客提供问询服务，包括酒店服务、本地交通、景点、餐饮等信息。*负责安排出租车、预订票务、收发快递等委托代办服务。*维护大堂公共区域秩序，确保行李安全。2.1.3总机话务员*负责接听所有内外线电话，使用标准问候语，准确转接。*为宾客提供叫醒服务、留言服务、问询服务。*熟悉酒店各类服务及设施，能准确为宾客提供信息。*保持冷静，在紧急情况下按照应急预案流程处理，及时上报。*保护宾客信息安全，不随意泄露。2.2客房部2.2.1客房服务员*按照清洁标准和操作流程，负责所分配客房及公共区域的清洁打扫与物品补充。*确保客房内设施设备完好，发现损坏或故障及时上报。*更换床上用品、毛巾，清洁卫生间，补充客用品（洗发水、沐浴露等）。*留意客房内是否有宾客遗留物品，发现后及时按规定上交。*保持工作车整洁，工具用品摆放有序。*节约清洁剂及水电，注意操作安全。2.2.2公共区域清洁员(PA)*负责酒店大堂、走廊、电梯、公共卫生间等公共区域的清洁卫生。*定期对公共区域的地面、墙面、玻璃、家具等进行清洁保养。*及时清理垃圾，更换垃圾袋。*确保清洁工具设备完好并正确使用。2.2.3洗衣房员工*负责酒店布草（床单、毛巾、台布等）及宾客送洗衣物的接收、分类、洗涤、烘干、熨烫、折叠、分发工作。*严格按照操作规程使用洗衣设备和洗涤剂。*确保洗涤质量，防止衣物损坏或染色。*做好洗涤记录，管理好布草inventory。2.3餐饮部2.3.1餐厅服务员*负责餐前准备工作，包括摆台、检查餐具洁净度、准备服务用品等。*热情问候并引领宾客就座，提供菜单，介绍菜品特色及当日推荐。*准确记录宾客点单，及时传递至厨房，与后厨保持良好沟通。*按照标准服务流程为宾客上菜、撤换餐具、添加酒水饮料。*关注宾客用餐需求，及时提供帮助，确保用餐体验。*负责餐后收尾工作，清洁桌面、地面，整理餐用具。2.3.2酒吧服务员(Bartender)*熟悉各类酒水知识，能够准确调制各类鸡尾酒。*热情接待宾客，根据宾客喜好推荐酒水。*保持吧台区域清洁卫生，杯具洁净，物品摆放有序。*严格遵守酒水出品标准和流程，控制成本。*确保酒水服务安全，提醒宾客适量饮酒。2.3.3厨房厨师*严格按照菜单规定和烹饪标准进行菜品制作。*确保食材新鲜，合理利用食材，减少浪费。*严格遵守厨房卫生管理规定，保持操作区域清洁，生熟分开，防止交叉污染。*负责厨房设备的日常清洁与基本维护。*与前厅服务人员保持良好沟通，确保出菜及时、准确。2.4工程部*负责酒店各类设施设备的日常巡检、保养与维修工作，包括水电、空调、电梯、消防系统、客房设施等。*接到维修通知后，及时响应并高效处理。*定期对设备进行预防性维护，确保其正常运行。*协助酒店进行小型改造或装修项目。*确保工作区域安全，规范操作。2.5保安部*负责酒店的安全保卫工作，维护酒店内部及周边区域的治安秩序。*进行24小时巡逻，及时发现并处理安全隐患。*负责监控系统的日常运行与管理，密切关注异常情况。*协助处理宾客及员工的安全相关事件，必要时联系公安机关。*做好消防安全管理工作，定期检查消防设施，组织消防演练。2.6市场营销部(简述，非一线服务重点)*负责酒店市场调研、客源开发与维护。*制定并执行市场营销策略和促销活动。*管理客户关系，处理客户咨询与预订。*维护酒店品牌形象，进行宣传推广。第三章服务规范3.1职业形象规范3.1.1仪容仪表*发型：头发需梳理整齐，不染过于鲜艳的发色。男性发长前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性长发应盘起或束起，刘海不宜过长。*面容：男性需每日剃须，保持面容整洁；女性应化淡雅职业妆，体现专业与精神。*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂夸张颜色指甲油。*体味：保持身体无异味，可适当使用淡雅香水。3.1.2着装服饰*按规定穿着统一工装，工装应干净、平整、无破损、无污渍。*佩戴工牌于指定位置，工牌应清晰完好。*穿着指定鞋袜，保持洁净。女性宜穿中跟黑色皮鞋，男性穿黑色正装皮鞋。*不佩戴与工作无关的夸张饰品，如大型耳环、手链等。3.1.3举止仪态*站姿：挺胸收腹，精神饱满，不倚靠墙壁或家具，双手自然下垂或交叠于腹前。*走姿：步伐稳健，速度适中，不奔跑、不拖沓，遇宾客主动避让。*坐姿：上身挺直，双腿并拢或自然分开，不跷二郎腿，不抖动腿脚。*手势：指引方向时，掌心向前，五指并拢或自然张开，动作轻柔得体。避免使用不礼貌手势。3.2行为举止规范3.2.1微笑服务*始终保持真诚、友善的微笑，将微笑传递给每一位宾客。*微笑应发自内心，自然适度，不做作。3.2.2语言规范*问候语：主动问候宾客，如“您好！”、“早上好/下午好/晚上好！”、“欢迎光临！”。*称呼：根据宾客身份、性别恰当称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”。对已知姓名的宾客，应称呼其姓氏，如“张先生”。*敬语：常用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“麻烦您”、“再见”等。*语气：语气应温和、亲切、热情、耐心，音量适中，吐字清晰。*禁忌：避免使用服务忌语，不说粗话、脏话，不议论宾客是非，不与宾客争辩。3.2.3主动服务*具有敏锐的观察力，主动发现宾客需求并提供帮助，不等宾客开口。*例如：主动为提重物的宾客开门、主动为雨天进店的宾客递上擦巾、主动帮助行动不便的宾客。3.2.4尊重隐私*不随意打听、传播宾客的个人信息、行程安排等隐私内容。*进入客房前，应先按门铃或敲门，并通报身份，得到允许后方可进入。3.3沟通礼仪规范3.3.1倾听技巧*认真倾听宾客讲话，目光注视对方，适时点头回应，表示理解。*不随意打断宾客讲话，等宾客讲完后再提问或回应。3.3.2电话礼仪*铃响三声内接听电话，首先清晰报出酒店/部门名称及本人工号或姓名，如“您好，XX酒店前厅部，很高兴为您服务。”*通话过程中，语气温和，耐心解答。必要时做好记录。*如需要转接电话，应告知宾客：“请您稍等，我为您转接。”若对方无人接听或无法转接，应及时告知宾客并询问是否需要留言。*通话结束时，应礼貌道别，待宾客挂断电话后再挂断。3.3.3对客沟通*与宾客交流时，保持适当距离（约一米左右），目光平视对方，态度诚恳。*说话条理清晰，简洁明了，避免使用专业术语或宾客不易理解的词汇。*遇到自己无法解答或处理的问题，应及时向同事或上级求助，并向宾客说明：“对不起，请您稍等，我帮您咨询一下。”3.4服务流程与技巧规范3.4.1迎接宾客*当宾客抵达时，应第一时间主动上前问候，表达欢迎。*对熟客可称呼其姓名，使其感受到被重视。*帮助宾客提携行李（征得同意后），引导至相应区域。3.4.2提供服务*明确了解宾客需求后，迅速、准确地提供相应服务。*服务过程中，动作轻柔，避免发出过大声响。*多使用“请”、“您看这样可以吗？”等征询式语言。3.4.3处理投诉*原则：宾客永远是对的；如果宾客错了，请参照第一条。（此为服务理念，非让员工认同宾客错误，而是指处理态度）*步骤：1.倾听：耐心听取宾客投诉，不辩解，不推卸责任。2.道歉：无论责任在谁，首先对宾客的不愉快体验表示歉意。3.解决：了解问题核心后，迅速采取行动解决。若无法立即解决，告知宾客解决方案和预计时间，并及时跟进。4.感谢：感谢宾客提出的宝贵意见，帮助酒店改进服务。5.记录：对投诉内容及处理结果进行详细记录，以便后续分析改进。3.4.4送别宾客*主动向离店宾客道别，如“再见，欢迎您下次光临！”、“祝您一路顺风！”。*提醒宾客带好随身物品，必要时协助叫车。*目送宾客离开，直至其身影消失。3.5特殊情况处理规范(简述原则)*宾客遗失物品：发现宾客遗留物品应立即上交上级或相关部门，做好记录，积极联系失主。*宾客突发疾病：保持冷静，立即报告上级并联系医务室或拨打急救电话，同时安抚其他宾客。*停电/火灾等突发事件：严格按照酒店应急预案执行，优先保障宾客人身安全，引导宾客有序疏散，避免恐慌。第四章黄金服务准则*以客为尊：宾客的需求是我们工作的出发点和落脚点。*主动热情：积极预见并满足宾客需求，传递温暖与关怀。*专业高效：以专业的技能和高效的行动为