房产中介客户资料管理规范

房产中介客户资料管理规范一、总则1.1目的与依据为规范本机构客户资料的收集、存储、使用、保密及销毁等管理流程，保护客户合法权益，提升服务质量与业务效率，防范经营风险，依据国家相关法律法规及行业规范，特制定本规范。1.2适用范围本规范适用于本机构全体员工在业务活动中涉及的所有客户（包括但不限于买方、卖方、承租方、出租方）资料的管理行为。1.3基本原则客户资料管理应遵循以下原则：*合法性原则：严格遵守国家有关个人信息保护的法律法规，确保资料收集与使用的合法性。*真实准确原则：保证收集的客户资料真实、准确、完整。*保密安全原则：采取有效措施，确保客户资料不被泄露、篡改或丢失。*最小必要原则：仅收集与业务开展直接相关的必要信息，避免过度收集。*规范使用原则：客户资料仅限用于业务洽谈、服务提供及客户关系维护等指定用途。二、客户资料的范畴与收集2.1客户资料范畴客户资料包括但不限于：*身份信息：客户姓名、性别、证件类型及号码、照片等。*联系信息：手机号码、固定电话、电子邮箱、通讯地址等。*需求信息：购房/租房/售房/出租意向、预算、房型偏好、区域偏好、面积要求、配套需求等。*交易信息：意向物业信息、交易价格、付款方式、交易阶段、历史交易记录等。*沟通记录：与客户的重要通话记录、面谈记录、邮件往来、即时通讯记录摘要等。*其他信息：客户授权文件、相关证明材料复印件、家庭成员信息（客户自愿提供并与业务相关的）等。2.2资料收集要求*知情同意：在收集客户资料前，应明确告知客户资料收集的目的、范围及使用方式，征得客户同意。对于敏感个人信息，需单独获得客户明确授权。*主动提供：客户资料原则上应由客户主动提供，确保其真实性。*真实准确：员工在接收客户资料时，应核对资料的完整性和初步真实性，对模糊或存疑信息应向客户确认。*渠道正规：禁止通过非法渠道或不正当手段获取客户资料。*及时录入：客户资料应在获取后立即录入公司指定的客户管理系统（CRM）或纸质档案，避免遗漏或延误。三、客户资料的日常管理与维护3.1资料录入与存储*系统录入：电子资料应准确、完整地录入CRM系统，确保字段规范。纸质资料应扫描或拍照后存入系统，并妥善保管原件。*分类归档：根据客户类型（买方/卖方/租客/业主）、业务阶段、区域等维度对客户资料进行分类管理，便于检索。*命名规范：电子文件及文件夹的命名应清晰易懂，包含关键信息，如“客户姓名-业务类型-日期”。*数据备份：CRM系统应定期进行数据备份，确保客户资料的安全性和可恢复性。纸质档案应存放于安全、干燥、防火、防盗的场所。3.2资料更新与维护*动态更新：客户的需求、联系方式、交易意向等发生变化时，员工应及时在CRM系统中更新相关信息，确保资料的时效性。*定期核查：员工应定期（如每季度）对所负责的客户资料进行梳理和核查，补充完善缺失信息，清理无效信息。*信息同步：若客户同时由多名员工服务（如团队协作），应确保信息在授权范围内共享并保持同步更新。3.3资料查阅与借阅*权限控制：CRM系统应设置不同层级的查阅权限，员工仅可查阅其工作职责范围内所需的客户资料。*借阅登记：查阅纸质档案或复制电子资料时，需进行登记，注明查阅人、查阅事由、查阅时间、归还时间等。*及时归还：借阅的纸质资料应在规定期限内归还，电子资料不得随意拷贝、传播。四、客户资料的使用规范4.1使用范围客户资料仅限用于：*为客户提供房产咨询、房源匹配、带看、交易促成等核心业务服务。*进行必要的客户关系维护，如节日问候、市场动态告知（客户已同意接收）。*符合法律法规要求的内部数据分析与业务优化（需进行匿名化或去标识化处理）。*应法律法规要求或司法行政机关指令提供。4.2使用限制*禁止滥用：严禁将客户资料用于与业务无关的目的，如未经客户同意的商业推广、出售、交换或以其他方式向第三方提供。*内部流转：客户资料在公司内部流转时，应仅限于因工作需要的相关人员，并确保接收方同样遵守本规范。*营销合规：利用客户资料进行营销活动前，必须确认客户已同意接收此类信息，并提供便捷的退订方式。严禁进行骚扰式营销。*第三方共享：未经客户明确书面授权，不得向任何外部第三方（包括合作单位）泄露、转让、提供客户资料，法律法规另有规定的除外。如确因业务需要（如贷款、过户等）需向合作机构提供，应确保合作机构具备相应的保密能力，并与其签订保密协议。五、客户资料的安全与保密5.1保密义务全体员工对在工作中接触到的客户资料负有严格的保密义务，该义务不因员工离职而终止。5.2安全措施*账户安全：员工应妥善保管CRM系统及个人电脑的登录账户和密码，定期更换密码，严禁转借他人使用。*设备安全：办公电脑应设置开机密码，安装杀毒软件并及时更新。离开工位时应锁定电脑或关闭文件。*传输安全：禁止通过非加密方式（如公共邮箱、即时通讯工具）传输包含敏感客户信息的文件。确需传输的，应采取加密或其他安全措施。*纸质资料安全：纸质客户资料不得随意摆放、丢弃。作废的纸质资料应进行碎纸处理。5.3违规处理与应急*严禁任何形式的客户资料泄露、篡改、贩卖或用于非法目的。一旦发现，将依据公司规定严肃处理，情节严重者追究法律责任。*发生客户资料泄露、丢失等安全事件时，相关人员应立即报告直属上级及公司信息安全管理部门，并采取补救措施，防止损失扩大。六、责任与监督6.1责任主体*管理层：对客户资料管理工作负领导责任，确保资源投入和制度落实。*业务部门：各业务部门负责人为本部门客户资料管理的第一责任人，监督本部门员工执行本规范。*员工：严格遵守本规范各项要求，对个人经手的客户资料安全负直接责任。*行政/IT部门：负责CRM系统的维护、数据备份、信息安全技术支持及员工电脑安全管理。6.2监督检查公司将定期或不定期对客户资料管理情况进行检查，包括资料的完整性、准确性、安全性及员工对本规范的遵守情况。检查结果将纳入员工及部门的绩效考核。七、附则7.1解释权本规范由本机构（或指