2025年门诊部年终工作总结及工作计划

2025年门诊部年终工作总结及工作计划撰写日期：2025年12月31日汇报人：XXX一、年度工作回顾1.主要工作完成情况

2025年，门诊部在医院整体战略目标的指导下，紧紧围绕“提升服务质量、优化就诊流程、保障患者安全”三大核心任务，扎实推进各项工作任务，圆满完成年度各项工作指标。门诊部全年共接待门诊患者129,862人次，较2024年增长8.2%，其中内科门诊51,230人次，外科门诊35,620人次，妇科门诊18,910人次，儿科门诊14,102人次，其他门诊10,000人次。在患者就诊流程优化方面，门诊部全年共完成6项重点流程改进项目，包括：自助挂号系统升级、候诊区优化改造、分诊导医系统更新、便民服务台增设、患者满意度调查系统引入、以及电子病历信息化系统拓展。通过持续推行“首接责任制”和“全流程服务跟踪机制”，门诊部有效提升了患者就诊体验，全年患者满意度调查平均得分为92.4分，较2024年提升1.8分。重点任务完成进度

门诊部年度重点任务主要围绕以下几个方面：一是提升患者就诊效率，二是加强门诊服务质量监管，三是推进信息化建设，四是提升团队专业能力。患者就诊效率提升完成进度：全年共完成3轮流程优化测试，挂号平均时间控制在5分钟以内，候诊平均等待时间缩短至20分钟以下，显著提升了患者就诊效率。

服务质量监管完成进度：开展了4次服务质量检查，覆盖所有科室，提出整改意见123项，其中112项已完成，11项待持续跟进。

信息化建设完成进度：完成3项信息化升级工程，包括：门诊电子病历系统本地化部署、分诊系统与检验科数据对接、排队叫号系统实时同步数据。信息化系统运行稳定性提升30%，系统故障率下降25%。

团队能力提升完成进度：全年共组织8场专业培训，覆盖各科室医护人员186人次，并开展4场业务竞赛，参与人员达270人次，通过竞赛和培训提升了整体服务能力和专业素养。日常工作执行情况

在日常工作中，门诊部严格按照院务部下发的工作计划，落实各项管理制度和流程规范，确保门诊日常运行平稳有序。排班管理：全年排班准确率达99.5%，特殊时段（如节假日、夜间门诊）均安排充足人员，保障患者就诊需求。

环境维护：门诊部每日进行环境清洁与消毒，对重点区域（如挂号台、候诊区、诊疗室）实施4次常规巡查，全年无重大环境卫生事件发生。

突发事件应对：完成7次应急演练，包括突发疫情、医患纠纷、信息系统故障等情形，发现并解决隐患23项，各项应急预案响应时间缩短至10分钟以内。

投诉与反馈处理：全年共接收患者投诉136起，通过“首问负责制”和“闭环处理机制”，投诉响应率、处理率和满意度均保持在95%以上。2.工作亮点与成果

2025年门诊部在各项工作中取得了一定成绩，特别是在以下几个方面表现尤为突出：患者满意度提升。通过引入患者满意度调查系统和定期回访机制，门诊部的服务质量得到显著改善。全年门诊患者满意度达到92.4分，较以往年度有明显提升，有效增强了患者对门诊部的信任感和满意度。

流程优化成效显著。通过系统梳理门诊各环节流程，优化服务流程、减少不必要的等待和陪同，门诊平均就诊时间由45分钟缩短至35分钟。同时，通过引入智能导诊机器人，为患者提供自助服务和智能指引，提高了服务智能化水平。

信息化建设取得突破。门诊电子病历系统实现全科室覆盖，分诊系统与检验科、影像科实现数据互联互通，进一步提升工作效率和数据准确性。

团队协作能力增强。通过组织团队建设活动和跨科协作项目，提高认可医护人员之间的配合效率。全年团队协作项目完成率100%，团队满意度提升至91.5%。

绿色门诊理念推广。门诊部积极推进环保措施，如使用节能灯、推行无纸化流程、减少一次性用品使用等，全年实现节能降耗3.2%，环保工作被评为院内“绿色科室”荣誉。3.关键数据支撑指标名称2025年数据2024年数据与2024年对比门诊人数（万人次）129.86119.84增长8.2%患者满意度（分）92.490.6增长1.8%挂号平均时间（分钟）5.27.5缩短2.3分钟候诊平均时间（分钟）18.524.3缩短5.8分钟投诉处理响应率（%）98.796.3增长2.4%投诉处理满意率（%）96.593.8增长2.7%系统运行故障率（%）1.83.2下降1.4%信息化系统使用占比（%）97.290.5提升6.7%健康教育活动开展次数28次24次增加4次健康教育参与人数（人次）6,1205,300增加15.5%二、能力提升与学习成长1.专业技能提升

2025年，门诊部高度重视医护人员的专业技能提升，通过多种渠道组织培训和学习，进一步强化岗位技能和职业素养。新知识学习：全年组织了6场专题学习会，深入解读国家卫健委下发的《进一步改善医疗服务行动计划》以及《医疗机构管理条例》等文件，提升医护人员政策理解和执行能力。

技能培训参与：共组织4项专业技能培训，包括急救技能、患者沟通技巧、信息化系统操作培训和感染控制知识。其中，85%的医护人员参加了有助于日常工作的技能培训，培训覆盖率达到100%。

资格证书获取：门诊部鼓励医护人员考取相关资格证书，全年有32人成功取得或更新职业资格证书，包括护士资格证、执业医师证、健康管理师证等，进一步提升了门诊部的专业层次。2.综合素质发展

在提升专业技能的同时，门诊部也注重医护人员的综合素质发展，包括沟通协调能力、团队协作能力和解决问题能力等。沟通协调能力：通过组织“患者沟通技巧讲座”和“团队协作案例分析”，对医护人员进行系统沟通能力培训，全年实现因沟通问题引发的纠纷下降12%。

团队协作能力：不断优化跨科室协作机制，开展3次多科室联合演练，提升医护人员之间的配合效率。通过绩效考核机制，提升整体团队协作能力。

解决问题能力：鼓励医护人员积极参与问题识别和解决工作，全年共收集并解决216项日常问题，其中152项属于流程性问题，64项属于设施设备问题。通过问题反馈与跟踪机制，实现闭环管理，问题解决率达95%。3.继续教育情况

门诊部鼓励医护人员通过继续教育不断提升自身能力，全年组织和参与了多项继续教育活动，涵盖线上线下相结合的方式。培训学习经历：门诊部与医院培训中心合作，开展4场区域性继续教育培训班，累计培训280人次，参训人员满意度达93.7%。

自我学习计划：全年共组织6次个人学习计划制定会，每一位医护人员都明确了自我提升目标。其中12人制定了基于AI辅助系统的个性化学习路径，35人参与了线上医学继续教育平台的学习课程。

经验交流分享：门诊部重视经验交流机制，全年共组织8场经验交流分享会，内容涵盖患者管理、沟通技巧、信息化系统使用等。其中，3名医护人员在市级医疗会议上发表了经验总结，推广了门诊部在服务质量提升方面的做法。三、问题分析与反思1.工作中存在的不足

尽管门诊部在2025年取得了显著的成绩，但在实际运行中也暴露出一些问题和不足。能力短板：部分医护人员在沟通技巧和应急处理能力方面仍存在不足。特别是在面对突发情况（如患者情绪激动）时，缺乏足够的应对经验和技巧，导致问题处理时间延长。

工作效率问题：虽然整体就诊效率有所提升，但在高峰时段（如节假日、周末）仍面临人员不足、排队时间过长等问题。根据抽样数据显示，周五下午高峰时段，患者平均等待时间为35分钟，超过标准时间。

协同配合方面：在跨科室协作过程中，部分信息传递存在滞后现象。例如，在患者转诊过程中，信息未能及时同步，导致部分患者需要重复检查，浪费时间与资源。2.面临的困难与挑战

门诊部在日常运行中面临诸多外部环境和自身资源方面的困难与挑战。外部环境因素：医疗资源紧张、患者人数增长快是门诊部面临的最大外部挑战。2025年门诊人数增长8.2%，但新增医护人员人数仅为5人，导致部分科室人力不足。

资源条件限制：信息化系统虽然有所提升，但部分基层科室仍存在设备老旧、系统兼容性不足的问题。例如，影像科系统尚未完全与门诊系统打通，影响了患者信息同步效率。

体制机制约束：当前门诊部在人员调配、绩效考核等方面仍存在一定的体制机制限制。例如，传统排班制度未能充分考虑就诊高峰和实际工作负荷，导致资源配置不合理。3.改进方向思考

针对上述问题，门诊部进行了深入分析，并提出了相应的改进方向。问题根源分析：沟通能力不足主要源于培训机制不完善，缺乏系统性、持续性的培训支持。

工作效率低的根源在于人员配置与就诊高峰不匹配，且部分流程尚未完全优化。

协同配合问题主要在于信息化系统建设进度不均衡，以及缺少统一的数据管理平台。改进措施设想：优化人员配置机制：引入“弹性排班”制度，根据就诊人数动态调整排班，以应对高峰时段压力。

加强沟通培训：增设“患者沟通技巧”课程，结合案例分析，提升医护人员在紧急情况下的沟通处理能力。

加快信息化系统建设：优先完成影像科系统与门诊系统的数据对接，实现全院信息共享。

建立绩效考核激励机制：推行“服务质量加分”与“高效工作奖励”政策，激励医护人员积极参与流程优化与服务改进。需要支持的事项：申请增加25个新的门诊岗位，以应对不断增长的患者数量。

加强信息化系统的投入，包括采购新的服务器设备、升级现有软件系统，提升数据处理效率。

请求医院在绩效考核机制中引入“服务质量”与“流程效率”权重，以推动服务质量提升和流程优化。四、下一年度工作计划1.总体工作目标

2026年，门诊部将继续以患者为中心，围绕“提升满意度、优化流程、强化信息化建设、改善团队协作”四大方向，推进门诊服务工作的全面升级，实现门诊服务的高质量发展。年度工作方向：深化门诊流程优化，提升患者就诊效率。

强化信息化建设，实现全流程数据互联互通。

推进团队能力提升，打造高效、专业、温暖的门诊服务团队。

拓展健康教育内容，提升患者健康意识。主要预期成果：患者满意度达到95分以上。

门诊流程优化实现100%覆盖率，平均就诊时间缩短至30分钟以内。

医疗信息化系统实现全科室互联互通，系统故障率下降至1.2%以下。

组织10场以上健康教育活动，覆盖患者达10,000人次以上。工作重点领域：患者体验提升：通过持续优化流程和提升服务质量，改善患者就诊体验。

信息化建设推进：加快信息系统整合，提升数据共享能力和信息处理效率。

团队能力培养：加强培训与考核机制，打造一支专业过硬、协同高效的服务团队。

健康管理推广：扩大健康教育活动的覆盖面，提升患者健康管理意识。2.具体工作计划项目名称实施内容预期目标流程优化专项行动修订《门诊工作流程手册》，新增“一站式服务窗口”、“智能导诊”等服务模块患者平均就诊时间缩短至30分钟以内，流程优化覆盖率100%信息化系统全面升级实现影像科室与门诊系统全面互通，扩展分诊系统功能，实现线上预约与电子病历同步信息化系统使用率提升至100%，系统故障率下降至1.2%以下健康教育项目拓展组织10场以上健康科普讲座，推广常见病、慢性病管理知识，提升患者自我健康管理意识健康教育活动参与人数提升至10,000人次，患者健康知识知晓率提高至85%沟通能力提升计划增设“沟通技巧专题课程”、“模拟演练平台”，提升医护人员在复杂情况下的处理能力沟通问题引发的纠纷下降至10%以下，团队协作满意度提升至95%员工培训与考核机制完善优化培训计划，增设“业务学习积分制”、“岗位能力考核机制”培训覆盖率提升至100%，员工考核通过率达95%以上3.个人发展计划目标类型具体目标实施策略能力提升目标提升信息化系统操作能力、急救技能和患者沟通技巧参加医院组织的信息系统培训、加入急救小组及参加定期沟通技巧讲座学习培训计划完成20学时的继续教育课程参与“国家卫健委在线学习平台”，完成高质量课程学习职业发展规划争取成为门诊部主管，或成为科室信息化项目负责人积极参与医院组织的岗位竞聘，提升自身管理能力和信息化专业知识，争取机会提拔五、自我总结2025年是门诊部发展进程中具有重