公共交通乘客服务标准操作规程

公共交通乘客服务标准操作规程一、总则1.1目的与依据为规范公共交通运营过程中的乘客服务行为，提升服务质量与乘客满意度，保障乘客安全、便捷、舒适出行，树立公共交通行业良好形象，依据国家相关法律法规及行业服务规范，特制定本规程。1.2适用范围本规程适用于公共交通运营企业（包括但不限于公交、地铁、轻轨等）所有直接面向乘客提供服务的一线人员，涵盖从乘客进站（或上车）到出站（或下车）的全过程服务。1.3服务宗旨公共交通乘客服务以“乘客至上、安全第一、服务为本、持续改进”为宗旨，致力于为乘客提供均等、优质、高效的出行服务。1.4基本原则1.安全性原则：始终将乘客生命财产安全放在首位，严格执行安全操作规程。2.规范性原则：服务行为符合本规程及企业相关规定，做到言行得体、流程规范。3.主动性原则：主动关注乘客需求，及时提供必要帮助与指引。4.尊重性原则：尊重乘客的人格、隐私和宗教信仰，一视同仁，提供无差别服务。5.高效性原则：以合理的方式，快速响应并处理乘客诉求，减少乘客等待时间。6.同理心原则：理解乘客在特定情境下的情绪与需求，以友善、耐心的态度提供服务。二、服务人员基本要求2.1职业素养1.职业道德：热爱本职工作，诚实守信，廉洁奉公，具有强烈的责任心和服务意识。2.业务能力：熟悉本岗位业务知识和操作技能，包括线路信息、票务规则、设施设备使用、应急处置流程等。3.文化素养：具备基本的文化知识，语言表达清晰准确，能够使用规范的服务用语。4.心理素质：具备良好的情绪调控能力和抗压能力，能冷静处理各类服务矛盾和突发事件。2.2职业形象1.着装规范：按规定统一着装，服装整洁、得体、无破损，佩戴统一标识。2.仪容仪表：发型整洁，男士不留长发、胡须，女士淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。3.行为举止：站姿、坐姿端正，行走稳健，举止大方，精神饱满。2.3服务用语1.基本要求：使用普通话，发音标准，语速适中，音量适度，语言亲切、文明、礼貌。2.常用规范用语：*问候语：“您好！”“早上好/下午好/晚上好！”*指引语：“请这边走。”“您可以乘坐XX线路。”“售票处在那边。”*感谢语：“谢谢您的配合。”“感谢您的理解。”*致歉语：“对不起。”“给您添麻烦了。”“请您谅解。”*道别语：“再见！”“请慢走！”3.禁忌用语：严禁使用生硬、冷漠、不耐烦、讽刺、挖苦或带有命令性、歧视性的语言。三、乘客服务流程与规范3.1岗前准备1.环境准备：确保工作区域（如站台、车厢、客服中心）清洁、整齐，相关设施设备（如售票机、闸机、显示屏、广播系统）完好并正常运行。2.信息准备：熟悉当日运营信息，包括线路调整、首末班车时间、重要站点信息、换乘信息及天气等可能影响乘客出行的因素。3.个人准备：按规定着装，检查个人仪容仪表，调整心态，以良好状态投入工作。3.2进站与引导服务1.主动引导：在乘客进站高峰期或客流集散地，主动引导乘客有序进站，提示安全注意事项。2.信息咨询服务：耐心解答乘客关于线路、票价、换乘、站点周边等信息的咨询，确保信息准确无误。对于不熟悉的问题，应主动帮助查询或指引至相关信息点。3.特殊乘客帮扶：关注老、弱、病、残、孕及携带婴幼儿等特殊乘客，主动提供必要的帮扶，如协助使用无障碍设施。3.3票务服务（适用于有固定站点的公共交通）1.售票服务：*热情接待购票乘客，准确询问购票需求（如目的地、票种）。*熟练操作售票设备，准确、快速出票，并唱收唱付。*向乘客清晰说明票卡使用规则及有效期。2.票卡处理：*对于乘客使用的各类票卡（单程票、储值卡等），如遇异常（如无效卡、余额不足），应耐心解释原因，并指导乘客进行处理（如充值、更换）。*处理退票、换票业务时，严格按照企业规定流程操作，并向乘客说明相关规定。3.自动售票机辅助：关注自动售票机使用情况，对操作困难的乘客主动提供指导和帮助，及时处理设备简单故障或引导至人工窗口。3.4候车与站台服务1.秩序维护：引导乘客在安全线内候车，按标识排队，维持候车秩序，防止拥挤、插队。2.信息播报：根据运营情况，及时、准确播报列车（或车辆）到站信息、开往方向、站台信息及相关提示（如“列车即将进站，请乘客注意安全”）。3.安全提示：密切关注站台动态，提醒乘客注意站台与列车（或车辆）之间的间隙，看护好随身物品，照看好小孩。4.环境维护：保持站台区域清洁卫生，及时清理果皮纸屑等杂物。3.5乘车服务1.车门服务：*车辆进站停稳后，确认安全后方可开启车门；关门前注意观察，防止夹人夹物。*引导乘客有序上下车，先下后上。2.车厢服务（适用于公交、轻轨、地铁列车等）：*保持车厢内清洁、通风，温度适宜。*准确播报站点信息，提醒乘客注意到站。*关注车厢内乘客动态，及时制止车厢内吸烟、大声喧哗、乞讨卖艺、散发小广告等不文明行为。*为有需要的乘客（如老弱病残孕）提供座位引导或帮助。3.运行途中安全：提醒乘客系好安全带（如适用），注意乘车安全，不将头、手伸出窗外。3.6出站服务1.验票与指引：对于需要验票出站的，快速、准确验票，对票卡异常情况按规定处理并耐心解释。指引乘客选择正确的出口方向。2.遗留物品提醒：提醒乘客带齐随身物品，防止遗落。3.送别：对乘客致以道别语，展现良好服务收尾。四、特殊情况处理4.1乘客问询与投诉处理1.问询处理：对乘客的问询，无论问题大小，均应给予热情、耐心、准确的答复。无法当场解答的，应记录下来并告知乘客后续获取答复的途径或时间。2.投诉处理：*认真倾听乘客投诉，不随意打断，不急于辩解。*对乘客反映的问题表示理解和重视，记录投诉的主要内容（时间、地点、事件、诉求等）。*属于职责范围内的，能当场解决的应及时处理；不能当场解决的，应向乘客说明原因，并告知处理流程和预计时限，留下联系方式以便后续反馈。*不属于本岗位处理范围的，应礼貌指引乘客至相关部门或负责人处。*处理完毕后，感谢乘客的反馈，并对给乘客带来的不便表示歉意。4.2乘客遗失物品处理1.拾得物品：工作人员在工作区域拾得乘客遗失物品，应立即上交当班负责人或指定部门，并详细记录物品特征、拾得时间、地点。2.失主寻物：*热情接待前来寻物的乘客，详细询问遗失物品的特征、遗失时间、地点等信息。*认真核对登记信息，若找到相符物品，需请失主描述物品细节并出示有效身份证明（核对关键信息），确认无误后办理认领手续。*若暂时未找到，应告知乘客遗失物品的处理流程和查询方式，建议其留下联系方式，以便找到后及时通知。3.物品保管：对拾得的遗失物品，应妥善保管，贵重物品和现金应按规定存入保险柜。4.3乘客突发疾病或受伤处理1.立即响应：发现乘客突发疾病或受伤，应立即上前查看，同时通知当班负责人和急救人员（如企业内部医疗点或拨打急救电话）。2.现场救助：在确保自身安全和不具备专业医疗知识的前提下，可根据情况提供必要的帮助，如疏散围观群众、保持空气流通、为伤者提供舒适体位、安抚情绪等，但不随意移动伤者或给予药物。3.信息通报：及时向相关部门报告情况，说明事发地点、乘客状况等。4.配合救助：引导专业急救人员快速到达现场，并配合其开展救助工作，提供必要的协助。4.4乘客纠纷与冲突处理1.及时介入：发现乘客之间或乘客与工作人员之间发生纠纷、冲突，应立即上前，表明身份，尝试平息事态。2.冷静劝解：保持冷静、中立的态度，分别听取双方陈述，了解事情原委，耐心劝解，引导双方理性沟通。3.控制场面：若场面难以控制或可能升级，应立即请求同事支援或报告安保人员及上级领导。4.依法处理：对于涉及违法违规行为的，交由公安机关处理。五、服务质量监督与持续改进5.1内部监督1.日常巡检：管理人员定期或不定期对各服务岗位进行巡查，检查服务规范执行情况。2.服务评价：建立服务质量评价体系，对服务人员的工作表现进行考核与评估。3.培训与考核：定期组织服务规范、业务技能、应急处置等方面的培训，并进行考核，确保员工掌握必要的服务能力。5.2外部监督1.乘客反馈渠道：设立并公布乘客意见箱、服务热线、官方网站/APP反馈入口等多种渠道，方便乘客提出意见和建议。2.意见处理机制：对收集到的乘客反馈进行分类整理、分析，并及时进行调查处理和回复。5.3持续改进1.数据分析：定期对服务质量数据、乘客反馈信息进行统计分析，找出服务中存在的问题和薄弱环节。2.流程优化：根据分析结果，结