酒店前台停电应急预案

酒店前台停电应急预案第一章总则1.1目的为在突发市电中断≤3秒或＞3秒的两种场景下，保证酒店前台区域（含礼宾、总机、收银、贵重物品保管室、行政酒廊登记台）持续向住客提供入住、退房、问询、结账、开票、寄存、紧急广播、客诉受理等核心服务，最大限度降低舆情风险与经济损失，特制定本预案。1.2适用范围适用于××酒店管理集团旗下所有直营门店（含委托管理店）的前台区域；加盟店参照执行，业主公司须于收到本预案后15日内书面反馈差异条款，经区域运营总签字确认后方可调整。1.3法规与制度依据《中华人民共和国安全生产法》第36条、《消防法》第28条、《旅馆业治安管理办法》第11条、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T143082023）6.4.2、《××酒店集团安全管理制度汇编》2024版、《××酒店财务现金管理办法》第5.3条。第二章组织与职责2.1应急指挥组组长：店总经理（第一责任人）副组长：房务总监（夜间为MOD）组员：前厅经理、安保经理、工程经理、财务经理、市场传讯经理、行政管家、IT驻场工程师。职责：①3分钟内判断停电范围与预计恢复时间；②决定是否启动“前台应急服务点”及“临时收银车”；③统一对外口径，30分钟内发布首条宾客告知短信；④向区域运营总、保险公司、辖区派出所、消防救援站同步报告。2.2前台应急小队队长：前厅经理队员：当班所有前台接待＋礼宾＋总机＋行政酒廊专员＋1名安保。职责：①执行“1分钟响应、3分钟进入战时状态”标准；②保管并发放UPS手持终端、应急包、现金尾箱；③实时登记《停电期间宾客特殊需求登记表》。2.3工程抢险组组长：工程经理组员：强电、弱电、空调、电梯、锅炉、发电机技师各1人。职责：①30秒内确认双路市电是否同时失压；②90秒内完成发电机自启动并带载至前台专用回路；③每15分钟向指挥组汇报一次油位、水温、负载率。2.4财务监督组组长：财务经理组员：日审＋出纳。职责：①封存POS小票、备用金、发票存根；②启用《手工押金单》三联复写，骑缝章；③停电结束后2小时内完成差异稽核并上报区域财务中心。第三章风险分级与响应阈值3.1分级标准Ⅳ级（绿色）：局部跳闸≤1个楼层，≤10分钟恢复，无需启动预案。Ⅲ级（蓝色）：前台失电但UPS可撑≥30分钟，预计市电≤2小时恢复。Ⅱ级（黄色）：UPS＜30分钟，发电机启动失败或燃油＜4小时。Ⅰ级（红色）：夜间0:00—6:00全店失电＋发电机故障＋有宾客被困电梯。3.2响应阈值表|分级|启动时间|现场指挥|备用金上限|是否启用手工单|是否发送短信|是否上报区域||||||||||Ⅲ级|5分钟|前厅经理|5000元|是|是|否||Ⅱ级|3分钟|店总经理|20000元|是|是|是||Ⅰ级|1分钟|店总经理|50000元|是|是|是|第四章物资与装备清单4.1固定设备①UPS主机（艾默生UL3320K）2台，负载前台全部电脑、PMS服务器、总机、POS、公安旅业系统、门锁制卡机；电池续航设计30分钟（负载率≤65%）。②柴油发电机（康明斯C250D5）1台，常用功率200kW，油箱500L，满负载续航6小时；前台专用回路为AA15柜第3路开关。③EPS应急照明集中电源1套，保证前台天花50%灯盘持续90分钟。4.2移动装备①应急手推车（带4个5寸防静电轮）1辆，内置：12VLED充电台灯×2热敏打印机（电池款）×14G无线路由器（带1张物联网卡，月流量50G）×1手工押金单（三联）×100纸质房态表（A3）×50纸质住客明细（A4）×100备用POS机（带流量卡）×1现金尾箱（带密码锁）×1签字笔、荧光笔、便利贴、一次性雨衣、创可贴、藿香正气水②对讲机（摩托罗拉MagOne）8部，频道1“应急指挥”，频道2“前台小队”，频道3“工程抢险”，备用电池16块。③充电宝（20000mAh，支持TypeC、Lightning、MicroUSB）10个，每半年放电测试一次。4.3燃油管理发电机室设500L主油箱＋2只25L便携油桶；与最近中石化签订《应急供油协议》，约定Ⅰ级事件2小时内送油≥200L，逾期违约金500元/小时。第五章预警与信息通报流程5.1内部预警①工程部每日8:30、20:30两次抄录市电电压、发电机自动巡检数据，发现电压波动＞±10%立即报告店总。②UPS每季度做一次30分钟满载放电测试，失败即更换整组电池。5.2宾客告知模板【××酒店】尊敬宾客，酒店外部电网故障，我们已启动自备发电机，前台照明及电梯正常运行，预计30分钟内全面恢复。如需帮助请拨“0”。感谢您的理解！5.3舆情监控市场传讯经理30分钟内搜索微博、小红书、抖音同城关键词“××酒店停电”，发现负面帖文1小时内私信安抚并赠送100元餐饮券，截图留档。第六章现场处置流程（可撕页塑封放置前台抽屉）6.1第1分钟①发现停电→前台接待A立即呼喊“停电应急”，同时按下手边红色“应急按钮”（联动工程部警铃）。②接待B迅速取出对讲机频道1“指挥组，前台失电，UPS灯亮，时间××。”③礼宾员C关闭所有电脑显示器，仅保留PMS主机与POS主机，降低负载。6.2第2—3分钟①工程值班员到达配电室，确认双路市电失压→启动发电机→合AA15柜第3路开关→前台恢复照明。②前厅经理推应急手推车至大堂旋转门右侧，设置“临时收银点”三角牌。③安保经理携防爆手电驻守电梯厅，确认无困人。6.3第4—10分钟①若发电机未启动，立即切换至“Ⅱ级”响应：前台小队戴头灯，启用三联手工押金单；财务出纳取出第二备用金1万元，现场签字交接；总机小姐姐用4G路由器连接笔记本电脑，登录云PMS（网页版），打印在店宾客报表。②对排队宾客进行分流：仅退房→引导至礼宾台，手工结算；仅入住→先收取押金，发放手工房卡（预授权后补录系统）；开票需求→登记《待开发票清单》，承诺24小时内邮件送达。6.4第11—30分钟①工程组每15分钟记录一次油位，低于25%即呼叫供油。②前厅经理每10分钟用对讲机播报一次进度：“各位宾客，发电机运行正常，电梯已恢复，预计市电××时××分恢复。”③行政管家为行动不便客人提供楼梯引导及行李搬运。6.5第31分钟—市电恢复①市电恢复后，工程组先让发电机空载运行5分钟，再切换至市电，填写《倒闸操作票》。②IT工程师确认PMS服务器、POS、门锁系统、公安旅业系统数据无丢失，执行全店门锁时钟同步。③前台接待A、B双人核对手工单与系统金额，差异＞±5元立即填写《差异说明》，由财务经理、店总签字。第七章现金与票据安全7.1备用金分级封存正常班：前台抽屉留存≤3000元；Ⅲ级事件：追加至5000元，用信封封存，骑缝章；Ⅱ级事件：追加至2万元，分3个信封，由财务＋前厅＋安保三人各自保管一把钥匙；Ⅰ级事件：追加至5万元，启用酒店保险柜，安保持枪弹值守（如当地公安批准）。7.2手工单据管理①所有三联押金单编号须连续，跳号须注明“作废”并保留；②客户联加盖“财务专用章（椭圆）”＋日期章；③停电结束后，财务日审逐一补录系统，生成《手工单补录明细表》，邮件抄送区域财务总监。7.3POS异常处理若POS无法联机，立即拨打收单行24小时热线，申请“离线授权码”，上限5000元；超过该金额需分单刷，并在小票注明“OFFLINE”。第八章系统数据补录与审计8.1补录时限停电结束2小时内完成全部入住、退房、押金、消费、开发票数据补录；逾期每单扣当月绩效0.5分。8.2审计要点①财务日审比对“手工押金单财务联”与“系统入账”金额；②IT导出门锁系统“制卡时间轴”，核对是否出现“停电期间制卡但系统无入住记录”的幽灵房卡；③区域财务中心每月随机抽查3家分店，发现差异＞1‰，全店扣发季度安全奖。第九章培训与演练9.1岗前培训新员工入职3日内由前厅经理进行“停电应急”专项培训2小时，包含：①UPS放电测试观摩；②三联手工单填写；③4G路由器插卡开机；④应急手推车物品点验。不合格者不得独立上岗。9.2季度演练每季度末月25日白班＋夜班各演练一次，场景随机抽取Ⅲ级或Ⅱ级。考核指标：发电机启动时间≤90秒；手工单填写差错率≤1%；宾客满意度（现场问卷）≥90%。未达标分店，店总季度绩效扣10%。9.3演练脚本示例（2024Q2版）场景：09:45外部施工挖断电缆，全店失电。09:45:00前台接待A发现停电→按下应急按钮；09:45:30工程值班员确认双路失压→启动发电机；09:46:45发电机供电，前台照明恢复；09:47:00前厅经理推应急车到位，设置临时收银点；09:47:30总机打印在店宾客报表；09:48:00礼宾分流宾客，手工收取3间退房押金；10:15:00市电恢复，系统补录完成，差异0元；10:30:00指挥组总结，宾客满意度问卷100%满意。第十章常见故障排错指南（面向零基础前台）10.1UPS突然蜂鸣红灯步骤：①立即拔掉非关键负载（显示器、扫码枪）；②看LCD面板，若显示“Overload”，按“ESC”→“↓”→“Enter”减载；③若仍红灯，通知工程部，同时把PMS主机电源线插到隔壁正常UPS插座。10.2发电机启动后又熄火步骤：①检查燃油油位是否低于10%；②看控制屏是否报“LowOilPressure”，若是，立即停机，不可强行再启动；③拨打工程经理电话，同时把应急车推至大堂，继续手工办理。10.34G路由器无法上网步骤：①确认SIM卡已插稳，卡槽方向芯片朝下；②看指示灯，若红灯常亮，长按Reset5秒；③手机搜索WiFi“HotelEmergency”，密码hotel@1234；④仍无法上网，打开手机热点，用USB线共享给笔记本。10.4手工押金单写错步骤：①划双线注销，注明“作废”并签名；②保留三联不得撕毁；③重新填写新单，确保金额、房号、客人签字、日期无误。第十一章外部沟通与善后11.1政府报告Ⅰ级事件须在2小时内向辖区应急管理局、文旅局、派出所提交《突发事件快报表》，附现场照片3张。11.2保险公司理赔48小时内向太保财险报案，提供：①停电现场照片；②发电机维修发票；③宾客赔偿签名单；④营业收入损失系统截图。2023年××店成功获赔营业中断损失RMB18,760元。11.3宾客赔偿标准因停电导致宾客投诉且责任在酒店方，按以下标准执行：等候＞30分钟：赠送100元餐饮券；等候＞1小时：减免当晚房费50