外包供应商考核制度

PAGE外包供应商考核制度一、总则（一）目的为了加强对外包供应商的管理与监督，确保外包服务质量，保障公司业务的顺利开展，特制定本考核制度。通过建立科学、合理、公正的考核体系，激励外包供应商提高服务水平，降低成本，增强合作的稳定性与可持续性，实现公司与外包供应商的互利共赢。（二）适用范围本制度适用于与公司签订外包服务合同的所有供应商，包括但不限于信息技术外包、业务流程外包、人力资源外包等各类外包业务的供应商。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应依据明确、可量化的标准，确保考核结果真实、准确、公平，不受主观因素干扰。2.全面考核原则：从服务质量、成本控制、交付能力、风险管理、合作态度等多个维度对外包供应商进行全面评估，避免片面评价。3.动态调整原则：根据业务发展需求和外包供应商的实际表现，及时调整考核指标和权重，确保考核制度的有效性和适应性。4.激励改进原则：考核结果与外包供应商的合作权益、费用结算、续约等挂钩，激励供应商持续改进服务，提高绩效水平。二、考核组织与职责（一）考核小组成立由公司采购部门、业务部门、质量控制部门等相关人员组成的考核小组，负责外包供应商考核工作的组织实施。采购部门作为牵头单位，负责协调各方资源，制定考核计划，汇总考核结果；业务部门负责提供与外包服务相关的业务需求、服务反馈等信息；质量控制部门负责对服务质量进行专业评估和审核。（二）考核小组职责1.制定与修订考核制度：根据公司战略目标和外包业务特点，制定和完善外包供应商考核制度，明确考核指标、方法、流程等内容。2.组织考核实施：按照既定的考核周期和流程，组织对外包供应商进行考核，确保考核工作的顺利开展。3.收集与分析考核数据：收集、整理外包供应商的各项考核数据，进行综合分析，形成客观、准确的考核报告。4.提出考核意见与建议：根据考核结果，提出对外包供应商的评价意见和改进建议，为公司决策提供依据。5.监督考核结果的执行：跟踪监督公司相关部门对考核结果的执行情况，确保考核结果得到有效落实。三、考核指标与标准（一）服务质量指标1.服务准确性：主要考核外包服务的工作成果与合同要求的符合程度，如业务处理的准确率、数据录入的准确性等。根据服务内容的不同，设定具体的量化指标，如数据错误率不得超过[X]%。2.服务及时性：衡量外包供应商能否按照合同约定的时间节点完成任务，包括交付报告、提供服务等。以任务按时完成率作为考核指标，要求按时完成率达到[X]%以上。3.服务响应性：考察外包供应商对公司提出的问题、需求等的响应速度和解决效率。通过记录从提出需求到得到有效回复的时间间隔以及问题解决的时长来评估，一般要求紧急问题在[X]小时内响应，[X]个工作日内解决；非紧急问题在[X]个工作日内响应，[X]个工作日内解决。4.服务稳定性：评估外包服务在一定时期内的持续稳定运行情况，以服务中断次数、故障修复时间等指标进行衡量。例如，每月服务中断次数不得超过[X]次，每次故障修复时间不得超过[X]小时。5.客户满意度：通过定期开展客户满意度调查，了解公司业务部门对外包服务的满意程度。采用百分制评分，得分不得低于[X]分。（二）成本控制指标1.成本节约率：对比外包服务实际成本与预算成本，计算成本节约或超支的比例。成本节约率=（预算成本实际成本）/预算成本×100%。要求成本节约率达到[X]%以上，如因特殊原因导致成本超支，需提供详细的说明和合理的解释。2.成本合理性：审查外包服务费用的构成和支出是否合理，包括各项费用的定价依据、成本核算方法等。如发现不合理的成本支出，将根据情况进行扣分处理。（三）交付能力指标1.人员配备：考察外包供应商投入到本项目的人员数量、资质、技能水平等是否满足合同要求。要求专业技术人员具备相应的从业资格证书，关键岗位人员的工作经验不少于[X]年。2.设备与资源：评估外包供应商提供服务所需的硬件设备、软件工具、办公场地等资源的配备情况，确保资源充足且能够正常运行。如办公场地面积应满足[X]人以上的工作需求，设备的性能指标应符合行业标准。3.项目进度管理：根据项目计划，对外包供应商的项目进度进行跟踪和评估。通过制定详细的项目里程碑计划，检查实际进度与计划进度的偏差情况，要求进度偏差率控制在[X]%以内。4.应急处理能力：考察外包供应商应对突发情况的能力，如制定应急预案、具备应急资源储备等。定期对应急预案进行演练和评估，确保在遇到紧急情况时能够迅速响应，有效解决问题。（四）风险管理指标1.合规风险：检查外包供应商是否遵守国家法律法规、行业规范以及公司的相关规定。如存在违规行为，将视情节严重程度进行扣分或终止合作。2.信息安全风险：评估外包供应商在信息安全管理方面的措施和能力，包括数据保护、网络安全、人员安全意识培训等。要求建立完善的信息安全管理制度，定期进行安全审计和漏洞扫描，确保公司信息资产的安全。3.合同风险：审查外包供应商履行合同的情况，是否存在违约行为，如擅自变更服务内容、延迟交付等。对合同风险进行实时监控，及时采取措施防范风险。4.市场风险：关注外包供应商所处行业的市场动态和竞争环境，评估其应对市场变化的能力。如供应商因市场波动导致服务质量下降或成本上升，应及时调整合作策略，降低市场风险对公司业务的影响。（五）合作态度指标1.沟通协作：考察外包供应商与公司各部门之间的沟通频率、沟通效果以及协作配合程度。要求建立定期的沟通会议制度，及时反馈工作进展和问题，积极配合公司开展各项工作。2.问题解决态度：评估外包供应商对合作过程中出现的问题的处理态度，是否积极主动、勇于承担责任并采取有效措施解决问题。对于推诿责任、消极对待问题的供应商，将给予相应的扣分。3.配合公司管理：检查外包供应商是否配合公司的内部管理要求，如遵守公司的考勤制度、保密制度、财务制度等。对违反公司管理制度的行为，将严肃处理。（六）考核标准根据各项考核指标的完成情况，设定不同的分值区间，具体如下：1.优秀（90100分）：各项考核指标均出色完成，服务质量高，成本控制效果显著，交付能力强，风险管理措施得力，合作态度积极，为公司创造显著价值。2.良好（8089分）：大部分考核指标完成情况良好，服务质量较稳定，成本控制在合理范围内，交付能力满足要求，风险管理有效，合作态度较好，对公司业务有一定的支持作用。3.合格（6079分）：基本完成各项考核指标，但存在一些不足之处，如服务质量有轻微瑕疵，成本控制略有超支，交付能力基本达标，风险管理存在一定漏洞，合作态度有待改进，需要督促其进行整改。4.不合格（60分以下）：多项考核指标未达到合同要求，服务质量差，成本严重超支，交付能力不足，风险管理失控，合作态度恶劣，对公司业务造成较大负面影响，应及时终止合作。四、考核周期与流程（一）考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要针对服务质量、成本控制等可量化的短期指标进行评估；季度考核在月度考核的基础上，增加对交付能力、风险管理等方面的综合评价；年度考核则是对全年外包供应商的整体表现进行全面总结和评价，作为续约、奖惩等决策的重要依据。（二）考核流程1.考核准备阶段采购部门在每个考核周期开始前，制定详细的考核计划，明确考核指标、考核方法、考核时间安排以及参与考核的人员等信息。向外包供应商发送考核通知，告知考核的内容、要求和时间节点，要求供应商提前准备相关资料，如服务报告、成本报表、项目进度记录等。2.数据收集阶段考核小组各成员按照分工，收集与外包供应商相关的考核数据。业务部门提供服务反馈、客户满意度调查结果等；质量控制部门对服务质量进行抽检和评估；采购部门汇总成本数据、合同执行情况等信息。外包供应商按照考核通知要求，按时提交自评报告，对本考核周期内的工作表现进行自我评价，并提供相关证明材料。3.考核评估阶段考核小组根据收集到的数据和信息，对照考核指标和标准，对外包供应商进行逐一评估打分。对于定性指标，通过综合分析相关证据和实际情况进行评分；对于定量指标，依据具体的数据进行计算和评分。考核小组召开会议，对每个外包供应商的考核情况进行讨论和审议，确保考核结果的客观公正。如有争议，通过进一步核实数据、查阅资料等方式进行澄清和解决。4.考核结果反馈阶段采购部门负责将考核结果以书面形式反馈给外包供应商，明确指出其在考核周期内的优点和不足之处，并提出改进建议。与外包供应商进行沟通交流，听取其意见和想法，共同探讨提升服务质量和合作水平的措施。5.考核结果应用阶段根据考核结果，对表现优秀的外包供应商给予表彰和奖励，如增加合作项目份额、给予费用优惠、颁发荣誉证书等；对考核结果不合格的外包供应商，按照合同约定进行警告、扣罚费用、暂停合作直至终止合作等处理。将考核结果与外包供应商的续约、费用调整等挂钩。对于考核优秀的供应商，在续约时给予优先考虑；对于考核不合格或连续多个考核周期表现不佳的供应商，不再续签合同。五、考核结果应用（一）费用结算调整1.根据考核结果，对费用结算进行相应调整。对于考核优秀的外包供应商，在费用结算时给予一定比例的上浮，上浮比例最高不超过[X]%；对于考核不合格的供应商，根据合同约定扣减相应费用，扣减比例根据具体情况确定，最高不超过[X]%。2.如因外包供应商的原因导致公司遭受经济损失，除扣减费用外，还将要求其承担相应的赔偿责任。（二）合作项目分配1.在新的合作项目招标或分配时，优先考虑考核优秀的外包供应商，给予其更多的合作机会和项目份额。2.对于考核不合格或近期考核成绩持续下滑的供应商，适当减少其合作项目，直至暂停合作，促使其改进服务质量。（三）续约决策1.年度考核结果作为外包供应商续约的重要依据。考核优秀的供应商，公司将优先与其续签合同，并在合同条款上给予一定的优惠和支持。2.考核合格但存在一些问题的供应商，公司将与其进行沟通，要求其制定整改计划，并在续约时视整改情况决定是否续签。3.考核不合格的供应商，原则上不再续签合同。如因特殊原因需要继续合作，供应商必须在规定时间内完成整改，经公司重新评估合格后方可续签。（四）奖惩措施1.奖励措施设立年度优秀外包供应商奖项，对考核成绩排名靠前的供应商进行表彰和奖励，颁发荣誉证书和奖金。在公司内部宣传优秀外包供应商的成功经验和合作案例，提升其知名度和美誉度，增强其合作积极性和忠诚度。对于在技术创新、服务优化等方面做出突出贡献的外包供应商，给予专项奖励，并在合作中提供更多的资源支持和发展机会。2.惩罚措施对考核不合格的外包供应商发出书面警告，并要求其在规定期限内提交整改报告，明确整改措施和时间节点。暂停或减少与考核不合格供应商的合作项目，直至其服务质量得到明显改善。对于严重违反合同约定或多次考核不合格的供应商，依法依规终止合作，并追究其违约责任。六、附则（一）解释权本考核制度由公司采购部门负责解释。在执行过程中，如遇有未尽事宜或需要进一步明确的问题，由采购部门会同相关部门进行研究和协商，并做出相应的解释和规定。（二）修订与完善随着公司业务发