客户服务企业售后客户服务技师（中级）考试试卷及答案

客户服务企业售后客户服务技师（中级）考试试卷及答案填空题（每题1分，共10分）1.售后客户服务的核心目标是______客户满意度。2.客户报修时，首先需要确认的是______。3.售后技师上门服务前，需准备的工具包括______、检测设备等。4.客户投诉处理的基本原则是______、公平、公正。5.产品保修期限内的非人为故障，应提供______服务。6.售后技师与客户沟通时，应使用______的语言，避免过多专业术语。7.记录客户维修信息的文档通常称为______。8.售后回访的主要目的是______客户对服务的评价。9.若客户对维修结果不满意，应第一时间启动______流程。10.售后技师需掌握的基本技能包括维修技能和______技能。单项选择题（每题2分，共20分）1.客户报修时，技师首先应做的是？A.直接上门B.确认故障现象C.立即报价D.记录地址2.售后“首问负责制”的核心是？A.谁接谁负责到底B.谁维修谁负责C.谁派单谁负责D.谁投诉谁处理3.产品过保后，维修费用应如何处理？A.免费B.与客户协商收费C.企业全额承担D.拒绝维修4.上门服务时，技师应提前多久联系客户确认时间？A.1小时内B.24小时C.12小时D.30分钟内5.客户投诉时，技师首先应？A.辩解B.倾听C.打断客户D.记录投诉6.维修工单的核心作用不包括？A.统计业绩B.记录服务过程C.归档备查D.随意丢弃7.售后回访的最佳时间是维修完成后？A.24小时内B.3天内C.1周内D.随时8.若故障无法当场修复，技师应？A.直接离开B.告知原因及后续安排C.隐瞒故障D.让客户自行处理9.售后技师需遵守的职业规范不包括？A.着装整洁B.准时上门C.随意承诺D.礼貌用语10.客户满意度调查的常用方法不包括？A.电话回访B.问卷C.现场询问D.猜测多项选择题（每题2分，共20分）1.售后技师上门服务前的准备工作包括？A.核对工单信息B.准备工具C.联系客户确认时间D.了解故障2.客户投诉处理的步骤包括？A.倾听B.记录C.分析D.反馈3.售后回访的内容包括？A.维修效果B.服务态度C.收费合理性D.客户建议4.维修工单需包含的信息有？A.客户信息B.故障描述C.维修过程D.费用明细5.售后技师的沟通技巧包括？A.倾听B.共情C.清晰表达D.避免争执6.产品保修的前提条件包括？A.保修期限内B.非人为损坏C.有购买凭证D.正常使用7.售后服务中常见的客户类型包括？A.急躁型B.理性型C.挑剔型D.沉默型8.维修过程中需注意的事项包括？A.保护客户物品B.不损坏产品C.告知客户进度D.保持现场整洁9.售后技师的职业素养包括？A.责任心B.保密意识C.学习能力D.服务意识10.提升客户满意度的方法包括？A.快速响应B.专业服务C.有效沟通D.及时反馈判断题（每题2分，共20分）1.售后技师可以随意向客户承诺维修期限。（）2.客户报修时，只需记录故障现象即可。（）3.上门服务时，技师应主动出示工牌。（）4.产品过保后，企业无需提供任何服务。（）5.售后回访时，只需询问维修是否完成。（）6.维修工单需客户签字确认。（）7.客户投诉时，技师应先安抚情绪再处理问题。（）8.售后技师无需了解产品的市场反馈。（）9.上门服务时，技师可以使用客户的饮用水。（）10.二次服务时，需重新核对故障信息。（）简答题（每题5分，共20分）1.简述售后技师上门服务的流程。2.如何处理客户对维修结果不满意的情况？3.售后技师需掌握哪些核心产品知识？4.简述售后回访的注意事项。讨论题（每题5分，共10分）1.讨论如何平衡“快速响应客户”与“保证维修质量”的关系。2.讨论售后技师在处理客户投诉时，如何避免激化矛盾。---答案部分填空题答案1.提升2.故障现象3.常用维修工具4.首问负责5.免费维修6.通俗易懂7.维修工单8.收集9.二次服务10.沟通单项选择题答案1.B2.A3.B4.D5.B6.D7.A8.B9.C10.D多项选择题答案1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD判断题答案1.×2.×3.√4.×5.×6.√7.√8.×9.×10.√简答题答案1.上门服务流程：①准备：核对工单（客户、故障、时间），备工具/工牌/工单；②联系：提前30分钟确认上门时间；③上门：准时到，出示工牌说明来意；④服务：确认故障→告知方案/费用→维修（护客户物品）→测试→说注意事项；⑤确认：客户签字工单→清理现场→道别。2.处理不满意情况：①倾听：让客户充分表达，不打断；②共情：“抱歉给您带来不便”；③核实：重新检查故障；④方案：提二次维修/换件，明确时间；⑤反馈：记录→报主管→跟进→回访。3.核心产品知识：①基础：型号、保修、购买凭证；②故障：常见现象/原因/排查方法；③使用：正确操作/保养；④升级：产品更新/升级方案。4.回访注意事项：①时间：24小时内；②方式：优先电话；③内容：维修效果/服务态度/收费/建议（避封闭问题）；④态度：礼貌感谢；⑤记录：分类整理反馈。讨论题答案1.平衡快速响应与质量：①流程：2小时内回电确认，设维修质量审核（测试/客户确认）；②技能：定期培训提升效率与准确率；③资源：按需派单（技师技能匹配故障），储备常用配件。例：常见故障1小时修复，同时工单审核保质