社群管理员考核制度

PAGE社群管理员考核制度一、总则（一）目的为了加强社群管理，提高社群运营效率和质量，规范社群管理员的行为，确保社群的正常秩序和良好发展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内所有社群管理员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保所有社群管理员在相同标准下接受考核。2.全面评估原则：从社群活跃度、成员满意度、内容质量、问题处理能力等多个维度对社群管理员进行全面考核，避免单一指标的片面性。3.激励发展原则：通过考核，激励社群管理员不断提升自身能力和工作表现，促进社群管理水平的整体提高，同时为管理员的职业发展提供参考依据。二、考核内容与标准（一）社群活跃度（30分）1.日常发言与互动（15分）每日在社群内发布与社群主题相关的有效信息不少于[X]条，包括但不限于行业资讯、产品知识、活动通知等。信息发布及时、准确，无明显错误或遗漏。（1015分）能够积极回复成员的提问和评论，回复及时，态度友好，平均每日回复成员消息数量不少于[X]条。对于复杂问题，能在[X]小时内给出初步回复，并持续跟进直至问题解决。（510分）2.组织社群活动（15分）每月至少组织[X]次与社群主题相关的线上或线下活动，活动策划合理，内容丰富有趣，能够吸引成员积极参与。每次活动参与人数不少于社群总人数的[X]%。（815分）活动结束后，能及时总结活动经验和成果，在社群内发布活动总结报告，并对活动效果进行评估和反馈，提出改进建议。（37分）（二）成员满意度（30分）1.成员反馈收集（10分）定期通过问卷调查、在线投票、成员访谈等方式收集成员对社群管理和管理员工作的反馈意见，每月至少进行[X]次。（510分）对收集到的反馈意见进行认真整理和分析，记录详细，能够准确把握成员的需求和关注点。（05分）2.成员投诉处理（10分）对于成员提出的投诉和问题能够及时响应，在[X]小时内与投诉成员取得联系，了解具体情况。（36分）积极协调解决投诉问题，处理过程公正、透明，确保投诉成员得到满意的答复和解决方案。投诉处理成功率达到[X]%以上。（47分）3.成员留存与增长（10分）通过有效的社群管理措施，确保社群成员留存率在每月达到[X]%以上。（58分）积极拓展社群成员，每月新增成员数量不少于[X]人，且新增成员质量符合社群定位和要求。（25分）（三）内容质量（20分）1.信息发布质量（10分）发布的内容具有较高的价值和专业性，与社群主题紧密相关，能够为成员提供有深度、有见解的知识和信息。内容来源可靠，经过筛选和整理，无抄袭、拼凑等现象。（610分）内容形式多样，包括文字、图片、视频、音频等，能够满足不同成员的阅读和学习需求，排版美观，易于阅读。（24分）2.内容审核把关（10分）对社群成员发布的内容进行严格审核，确保内容符合社群规则和法律法规，无违规、违法、不良信息。审核及时，发现问题后能在[X]分钟内做出处理。（58分）对于优质内容能够及时推荐和置顶，引导社群成员关注和讨论，提升社群整体内容质量。（25分）（四）问题处理能力（20分）1.社群秩序维护（10分）能够及时发现并处理社群内的违规行为，如广告刷屏、恶意辱骂、谣言传播等，处理措施得当，符合社群规则和相关法律法规要求。每月违规行为处理率达到[X]%以上。（610分）建立良好的社群秩序，营造和谐、积极向上的社群氛围，成员之间相互尊重、友好交流，社群内无明显的矛盾冲突和不良风气。（04分）2.突发问题应对（10分）对于社群内出现的突发问题，如系统故障、网络异常、重大舆情等，能够迅速做出反应，在[X]分钟内启动应急预案，并及时向上级汇报。（47分）积极协调相关资源解决突发问题，确保社群能够尽快恢复正常运行，将问题对社群的影响降到最低。问题解决后，能对事件进行复盘和总结，提出预防措施和改进建议。（36分）三、考核周期考核周期为自然月，每月[具体日期]对上一自然月的工作进行考核。四、考核方式1.数据统计：通过社群管理工具、后台数据等统计社群活跃度、成员留存与增长等相关数据。2.问卷调查：每月定期向社群成员发放满意度调查问卷，收集成员对社群管理和管理员工作的评价意见。3.工作记录检查：检查社群管理员的日常工作记录，包括信息发布、活动策划、问题处理等相关记录，评估工作的完成情况和质量。4.上级评价：直属上级根据日常工作观察和了解，对社群管理员的工作表现进行评价。五、考核结果应用1.绩效奖金发放：考核结果与绩效奖金直接挂钩。根据考核得分，划分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。优秀等级：绩效奖金发放比例为[X]%，并给予额外的[X]元奖励，同时在公司内部进行公开表扬，作为晋升、评优的优先考虑对象。良好等级：绩效奖金发放比例为[X]%，可获得[X]元的绩效提升奖励。合格等级：绩效奖金发放比例为[X]%，无绩效提升奖励。不合格等级：绩效奖金发放比例为[X]%，并对管理员进行诫勉谈话，要求其在[X]周内制定改进计划，若连续两个月考核不合格，将予以辞退。2.岗位晋升与调整：考核结果作为岗位晋升、调整的重要依据。连续三个月考核优秀的社群管理员，在有岗位空缺时，可优先晋升；考核不合格且经改进后仍未达到要求的，可根据情况进行岗位调整或降职处理。3.培训与发展：根据考核结果，针对不同等级的社群管理员提供相应的培训和发展机会。对于优秀管理员，提供更高级别的管理培训课程和外出学习交流机会；对于合格但有提升空间的管理员，安排针对性的技能培训和辅导，帮助其提升工作能力。六、申诉与复议1.申诉渠道：社群管理员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。申诉材料应详细说明申诉理由和相关证据。2.复议流程：人力资源部门接到申诉后，应在[X]个工作日内组织相关人员进行复议。复议过程中，将对考核数据、评价依据等进行全面