平安管家工作考核制度

PAGE平安管家工作考核制度一、总则（一）目的为加强平安管家队伍建设，规范工作行为，提高工作质量和效率，确保平安管家各项工作任务的顺利完成，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有平安管家岗位工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正。2.全面考核原则：对平安管家的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励平安管家积极工作，同时对不履行职责或工作不力的人员进行约束。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.安全防范工作（20分）协助客户做好日常安全防范措施，如检查门窗、水电设施等，每月检查记录完整且无安全隐患，得1520分。有一定的安全防范意识，但检查记录存在少量不完整或发现轻微安全隐患，得1014分。安全防范工作落实不到位，检查记录缺失较多或存在明显安全隐患，得09分。2.客户服务工作（15分）及时响应客户需求，解决客户问题，客户满意度达到90%以上，得1215分。客户问题解决及时，但客户满意度在80%89%之间，得811分。客户问题解决不及时，客户满意度低于80%，得07分。3.信息收集与反馈工作（10分）定期收集并准确反馈客户周边安全信息及异常情况，信息详细且有价值，得810分。能收集基本信息，但信息不够详细或反馈不够及时，得57分。信息收集不及时或不准确，对工作无实际帮助，得04分。4.应急处理工作（5分）在突发事件发生时，能迅速采取有效措施进行处理，未造成重大损失，得45分。能参与应急处理，但措施不够完善，造成一定影响，得23分。在应急处理中表现不力，导致严重后果或损失，得01分。（二）工作能力（30分）1.业务知识与技能（15分）熟悉平安管家本职工作的各项业务知识和技能，能熟练处理各类工作任务，得1215分。对业务知识和技能有一定了解，但存在部分不熟悉情况，能基本完成工作任务，得811分。业务知识和技能欠缺，工作任务完成质量差，得07分。2.沟通协调能力（10分）与客户、同事及相关部门沟通顺畅，协调能力强，能有效解决工作中的各类问题，得810分。沟通协调基本顺畅，能解决一些常见问题，得57分。沟通协调存在障碍，影响工作进展，得04分。3.学习能力（5分）积极主动学习新知识、新技能，能快速适应工作变化，得45分。有学习意识，但学习效果一般，得23分。学习积极性差，对新知识、新技能掌握缓慢，得01分。（三）工作态度（20分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极履行职责，无工作失误，得810分。工作责任心较强，但偶尔出现小失误，得57分。责任心不强，工作敷衍了事，经常出现失误，得04分。2.敬业精神（5分）热爱本职工作，主动加班加点完成工作任务，得45分。能按时完成工作任务，有一定的敬业精神，得23分。工作态度消极，推诿工作，得01分。3.团队合作精神（5分）积极与团队成员协作配合，为团队发展贡献力量，得45分。能与团队成员合作，但主动性不够，得23分。缺乏团队合作精神，影响团队工作氛围，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.上级评价：由平安管家的直接上级对其工作表现进行评价。2.客户评价：通过客户满意度调查等方式，收集客户对平安管家服务的评价。3.自我评估：平安管家本人对自己的工作进行总结和评估。4.同事互评：组织平安管家之间进行互评，了解其在团队合作等方面的表现。（二）考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月进行，年度考核结果以各月度考核结果为基础综合评定。四、考核实施（一）月度考核流程1.平安管家自评：每月末，平安管家根据本月工作情况，对照考核标准进行自我评估，填写自评表。2.上级评价：上级领导根据平安管家的日常工作表现、工作任务完成情况等，对其进行评价，填写上级评价表。3.客户评价：通过电话回访、问卷调查等方式收集客户对平安管家的评价，统计客户满意度得分。4.同事互评：组织平安管家相互评价，评价结果纳入考核总分。5.数据汇总与审核：考核负责人将各项评价数据进行汇总，审核无误后计算月度考核得分。6.结果反馈：考核负责人将月度考核结果反馈给平安管家本人，如对考核结果有异议，可在规定时间内提出申诉。（二）年度考核流程1.数据整理：考核负责人整理平安管家全年各月度考核得分及相关考核资料。2.综合评定：根据全年月度考核平均分及其他考核指标，对平安管家进行年度综合评定。3.结果公示：年度考核结果在公司内部进行公示，公示期为[X]个工作日。4.结果存档：公示无异议后，将年度考核结果存档，作为平安管家晋升、奖励、调薪等的重要依据。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，发放相应的绩效奖金。月度考核得分在[X]分及以上的，全额发放绩效奖金；得分在[XX]分之间的，发放绩效奖金的[X]%；得分低于[X]分的，不发放当月绩效奖金。2.年度考核结果作为年终绩效奖金发放的重要依据。年度考核优秀（得分在[X]分及以上）的，给予额外的年终奖励；考核不合格（得分低于[X]分）的，扣发部分或全部年终绩效奖金。（二）职位晋升与调整1.连续[X]个月月度考核优秀或年度考核优秀的平安管家，在职位晋升、岗位调整等方面享有优先考虑权。2.年度考核不合格的平安管家，公司将视情况进行降职、调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果评估平安管家的能力短板，针对性地安排培训课程和学习机会，帮助其提升工作能力。2.对于工作能力较强、考核结果优秀的平安管家，提供更高级别的培训和职业发展规划指导，鼓励其向更高层次发展。六、申诉与处理（一）申诉渠道平安管家如对考核结果有异议，可在考核结果反馈后的[X]个工作日内，以书面形式向考核管理部门提出申诉。（二）申诉处理流程1.考核管理部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实。2.组织相关人员（包括申诉人、上级领导、同事等）进行面谈，了解情况，收集证据。3.