东航乘务员考核制度

PAGE东航乘务员考核制度一、总则（一）目的为了提高东航乘务员的服务质量和专业素养，确保飞行安全，提升公司整体形象，特制定本考核制度。本制度旨在建立科学、合理、公平、公正的乘务员考核体系，激励乘务员不断提升自身能力，为旅客提供优质、高效、安全的航空服务。（二）适用范围本考核制度适用于中国东方航空股份有限公司在职乘务员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平公正地评价每位乘务员的工作表现。2.全面考核原则：从服务质量、专业技能、安全意识、团队协作等多个维度对乘务员进行全面考核，综合评价其工作能力和业绩。3.激励发展原则：通过考核结果的应用，激励乘务员不断改进工作，提升自身素质，促进个人职业发展与公司整体目标相契合。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与乘务员的沟通交流，及时反馈考核结果和改进建议，帮助乘务员明确自身优势和不足，促进其成长进步。二、考核内容与标准（一）服务质量1.服务态度主动热情：主动迎接旅客，热情问候，积极为旅客提供帮助，态度亲切自然，得810分。耐心周到：耐心解答旅客问题，周到满足旅客需求，无不耐烦表现，得68分。冷漠生硬：对旅客态度冷漠，回答问题生硬，引起旅客不满，得06分。2.服务规范执行严格遵守：严格按照公司制定的服务规范执行，包括着装、言行、服务流程等，无违规行为，得810分。基本遵守：基本符合服务规范要求，但存在个别小问题，得68分。多次违反：经常违反服务规范，对服务质量造成较大影响，得06分。3.旅客满意度旅客好评率高：通过旅客问卷调查、意见反馈等方式，旅客好评率达到90%及以上，得810分。旅客好评率一般：旅客好评率在70%90%之间，得68分。旅客好评率低：旅客好评率低于70%，得06分。（二）专业技能1.应急处置能力熟练掌握：对各种飞行中可能出现的应急情况，如颠簸、失压、火警等，能够熟练、准确地按照应急预案进行处置，得810分。基本掌握：熟悉应急处置流程，但在实际操作中可能存在一些小失误，得68分。掌握不熟练：对应急处置流程不够熟悉，操作生疏，得06分。2.客舱安全管理严格落实：严格执行客舱安全检查、旅客安全告知、安全设备操作等规定，确保客舱安全，得810分。基本落实：能够完成客舱安全管理的基本工作，但存在一些细节问题，得68分。落实不到位：客舱安全管理工作存在较多漏洞，有安全隐患，得06分。3.服务技能专业娴熟：具备扎实的服务技能功底，如餐饮服务、特殊旅客服务等，能够高效、优质地完成各项服务任务，得810分。技能较好：服务技能基本达标，能够完成常规服务工作，但在某些方面还有提升空间，得68分。技能不足：服务技能欠缺，不能很好地满足旅客需求，得06分。（三）安全意识1.安全知识掌握全面精通：对航空安全法规、安全操作规程、应急处置知识等掌握全面、深入，得810分。基本掌握：熟悉主要的安全知识内容，但存在一些模糊或不熟悉的部分，得68分。掌握不足：对安全知识了解较少，存在较多知识盲区，得06分。2.安全行为表现始终遵守：在飞行过程中始终严格遵守安全规定，无任何违规行为，得810分。偶尔违规：偶尔出现一些轻微的违反安全规定的行为，但未造成严重后果，得68分。多次违规：经常违反安全规定，对飞行安全构成威胁，得06分。（四）团队协作1.与同事配合积极主动：在工作中积极主动与同事配合，相互支持，共同完成任务，团队协作氛围好，得810分。配合较好：能够与同事正常配合完成工作，但主动性不够，得68分。配合不佳：与同事之间缺乏协作精神，工作中相互推诿，影响团队工作效率，得06分。2.对团队贡献贡献突出：在团队中能够发挥积极作用，提出有价值的建议和意见，帮助团队解决问题，得810分。有一定贡献：为团队做出了一定的贡献，但表现不够突出，得68分。贡献较少：对团队工作贡献不大，得06分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核由乘务长负责对乘务员在航班执行过程中的表现进行实时观察和记录，包括服务态度、服务规范执行、应急处置等方面的情况。乘务长应及时发现问题并给予指导和纠正，同时记录在日常考核表中。2.定期考核每季度进行一次定期考核，由客舱部成立考核小组，对乘务员进行全面考核。考核小组通过查阅日常考核记录、旅客反馈意见、应急演练表现等资料，结合现场面试、实际操作等方式，对乘务员的服务质量、专业技能安全意识、团队协作等方面进行综合评价。3.不定期考核根据公司安全检查、服务质量监督等工作需要，不定期对乘务员进行专项考核。专项考核内容根据具体工作要求确定，如对某一应急处置流程的考核、对特殊服务技能的考核等。（二）考核周期考核周期为自然季度，即每年的13月、46月、79月、1012月为一个考核周期。每个考核周期结束后，汇总日常考核、定期考核和不定期考核结果进行综合评定。四、考核结果评定与应用（一）考核结果评定考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。1.优秀：在服务质量、专业技能、安全意识、团队协作等方面表现出色，无任何扣分项目，且在某些方面有突出贡献。2.良好：各项考核指标均达到较高水平，无明显失误和违规行为，工作表现稳定。3.合格：基本满足岗位要求，能够完成各项工作任务，但在某些方面存在一定的不足，需要进一步改进。4.不合格：存在较多问题，未能达到岗位基本要求，对服务质量、安全等方面造成较大影响。（二）考核结果应用1.薪酬调整考核结果为优秀的乘务员，在薪酬调整时给予优先考虑，适当提高薪酬待遇。考核结果为不合格的乘务员，根据情况降低薪酬或取消当年度薪酬调整资格。2.晋升晋级在乘务员晋升、晋级过程中，考核结果作为重要参考依据。连续多个考核周期成绩优秀的乘务员，在同等条件下优先获得晋升机会。考核结果不合格的乘务员，在晋升晋级时将受到限制。3.培训与发展根据考核结果，为乘务员制定个性化的培训计划。对于考核结果为合格但存在不足的乘务员，安排针对性的培训课程，帮助其提升能力。对于考核结果为不合格的乘务员，进行强化培训和辅导，若再次考核仍不合格，将采取进一步措施，如调岗、待岗培训等。4.奖励与表彰对考核结果为优秀的乘务员，给予公司内部的奖励与表彰，如颁发荣誉证书、奖金、公开表扬等，激励其继续保持优秀表现。对在考核中表现突出、为公司做出重大贡献的乘务员，推荐参加行业内的优秀评选活动，提升公司形象和员工荣誉感。五、考核申诉乘务员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作