中信银行网点考核制度

PAGE中信银行网点考核制度一、总则（一）目的为加强中信银行网点管理，提升网点服务质量、运营效率和业务绩效，确保网点各项工作目标的实现，特制定本考核制度。本制度旨在建立科学合理、公平公正的考核体系，激励网点员工积极进取，提高网点整体竞争力，更好地服务客户，推动中信银行持续健康发展。（二）适用范围本考核制度适用于中信银行所有营业网点及其全体员工，包括网点负责人、客户经理、柜员、大堂经理等各类岗位人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确、统一，考核过程公开透明，确保考核结果真实、客观、公正，不受主观因素影响，为员工提供公平竞争的环境。2.全面性原则：考核涵盖网点运营管理的各个方面，包括业务指标完成情况、服务质量、风险控制、团队协作等，全面评价网点及员工的工作表现。3.激励性原则：通过合理设置考核指标和激励措施，充分调动网点员工的工作积极性和主动性，激发员工的工作潜能，促进网点业绩提升。4.动态调整原则：根据银行业务发展、市场环境变化以及监管要求，适时对考核制度进行调整和完善，确保考核制度的科学性和适应性。二、考核指标及权重（一）业务指标（50%）1.存款业务（20%）储蓄存款新增额：考核网点在一定时期内新增储蓄存款的金额，反映网点吸收个人客户资金的能力。对公存款新增额：衡量网点对公存款业务的发展情况，体现网点拓展企业客户资金的成效。存款结构优化：考察网点定期存款、活期存款等不同存款类型的占比变化，鼓励网点优化存款结构，提高资金稳定性。2.贷款业务（15%）贷款发放金额：统计网点在考核期内发放的各类贷款总额，体现网点信贷业务的规模和贡献。贷款质量：通过不良贷款率、逾期贷款率等指标，评估网点贷款业务的风险状况，确保贷款资产质量。贷款客户拓展：考核网点新增贷款客户的数量，反映网点在信贷市场的拓展能力。3.中间业务（10%）手续费及佣金收入：包括银行卡手续费、代收代付业务收入、理财业务收入等各项中间业务收入，是网点盈利能力的重要体现。电子银行交易量：统计网点电子银行渠道的交易笔数、交易金额等指标，推动网点电子银行业务发展，提升客户服务效率。信用卡发卡量及消费额：考核网点信用卡业务的推广成果，以及信用卡客户的消费活跃度，促进信用卡业务增长。4.其他业务指标（5%）理财产品销售额：反映网点理财产品的销售业绩，满足客户多样化的理财需求，增加网点收入来源。贵金属销售金额：统计网点贵金属产品的销售情况，拓展网点非利息收入渠道。（二）服务质量（30%）1.客户满意度（15%）通过定期开展客户满意度调查，收集客户对网点服务态度、服务效率、服务环境等方面的评价意见，计算客户满意度得分。客户满意度是衡量网点服务质量的核心指标，直接反映客户对网点服务的认可程度。2.服务投诉率（10%）统计网点在考核期内收到的客户投诉数量，并计算投诉率。投诉率越低，表明网点服务质量越高，客户投诉是服务质量问题的重要反馈，应及时关注并妥善处理。3.服务规范执行情况（5%）依据中信银行服务规范标准，检查网点员工在服务过程中是否遵守着装规范、礼仪规范以及业务操作规范等。确保网点服务标准化、规范化，提升客户服务体验。（三）风险控制（15%）1.操作风险（5%）考核网点在业务操作过程中是否存在违规操作、内部控制漏洞等导致的操作风险事件。通过内部审计、风险监测等手段，及时发现并防范操作风险，保障网点运营安全。2.合规风险（5%）检查网点各项业务是否符合法律法规、监管要求以及银行内部规章制度。确保网点依法合规经营，避免因违规行为引发的法律风险和声誉风险。3.信贷风险（5%）对网点贷款业务的风险状况进行评估，包括贷款审批流程的合规性、贷款用途的真实性、抵押物的有效性等。加强信贷风险管理，降低信贷资产损失风险。（四）团队协作（5%）1.内部协作满意度（3%）通过开展网点内部员工满意度调查，了解员工对团队协作氛围、沟通效率以及协作效果的评价。良好的团队协作有助于提高工作效率，增强网点凝聚力。2.团队活动参与度（2%）统计网点员工参与团队建设活动的情况，鼓励员工积极参与团队活动，增进员工之间的交流与合作，培养团队精神。三、考核周期及方式（一）考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，主要对网点各项业务指标的完成进度、服务质量等方面进行初步评估；季度考核在季度末进行，是对网点一个季度工作表现的全面考核；年度考核在年末进行，综合全年各季度考核结果，对网点及员工进行年度绩效评价。（二）考核方式1.数据统计：依托中信银行内部业务系统，收集网点各项业务指标的完成数据，确保数据的准确性和及时性。2.问卷调查：定期开展客户满意度调查和员工内部满意度调查，通过在线问卷、纸质问卷等方式收集客户和员工的评价意见。3.现场检查：由上级管理部门或内部审计部门对网点进行现场检查，检查网点服务规范执行情况、风险控制措施落实情况等。4.员工自评与上级评价：员工根据自身工作表现进行自我评价，上级领导对员工进行评价，评价结果作为考核的重要参考依据。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定网点及员工的绩效奖金系数，绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。绩效奖金基数根据网点规模、业务类型等因素综合确定。2.考核得分越高（90分及以上），绩效奖金系数越高，员工获得的绩效奖金越多；考核得分低于60分的，将扣减一定比例的绩效奖金。（二）薪酬调整1.年度考核结果优秀（考核得分排名前20%）的网点负责人和员工，将获得薪酬晋升机会，晋升幅度根据银行薪酬政策和网点实际情况确定。2.考核结果连续两年不达标（考核得分低于60分）的员工，将视情况进行降薪、调岗或辞退处理。（三）职业发展1.考核结果优秀的员工在岗位晋升、培训机会、职业发展规划等方面将获得优先考虑。银行将为优秀员工提供更多的晋升通道和发展机会，助力员工实现职业目标。2.考核不通过或表现不佳的员工，将接受针对性的培训和辅导，帮助其提升工作能力和业绩表现。若经过培训仍未改善，将限制其职业发展，如限制晋升、减少培训资源分配等。（四）评先评优考核结果作为网点及员工评先评优的重要依据。年度考核得分排名靠前的网点将被评为“优秀网点”，员工将有机会被评为“优秀员工”“服务明星”等荣誉称号，并给予相应的表彰和奖励。五、考核申诉1.网点及员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向考核管理部门提出申诉。申诉应提交书面申诉材料，说明申诉理由和相关证据。2.考核管理部门收到申诉材料后，将在[X]个工作日内进行调查核实，并组织相关人员进行沟通和协调。经调查核实后，如确实存在考核结果有误的情况，将对考核结果进行修正，并及时反馈申诉人；如考核结果无误，将向申诉人说明情况，做好解释工作。六、附则