银行落实服务考核制度

PAGE银行落实服务考核制度银行服务考核制度实施方案一、总则（一）目的为切实提升我行服务水平，增强客户满意度，树立良好的社会形象，特制定本服务考核制度，以规范服务行为，强化服务管理，确保各项服务工作有效落实。（二）适用范围本制度适用于我行各营业网点、各部门及全体员工。（三）基本原则1.客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以客户满意为服务的出发点和落脚点。2.全面考核原则：对服务的各个环节、各个岗位进行全方位、多层次考核。3.公平公正原则：考核标准统一，过程公开透明，结果客观公正。4.持续改进原则：根据考核结果，及时发现问题，不断优化服务流程和管理措施。二、服务考核内容（一）服务环境1.网点布局：营业场所功能分区合理，各类标识清晰醒目，方便客户办理业务。2.设施设备：服务设施齐全、完好，能正常使用，如自助设备、网银体验区、休息区等配备完善。3.环境卫生：营业场所整洁干净，物品摆放有序，无杂物、无异味。（二）服务礼仪1.着装规范：员工着装统一、得体，符合职业形象要求。2.言行举止：接待客户热情主动，语言文明、礼貌，举止大方、端庄，使用规范的服务用语。3.肢体语言：与客户交流时，眼神专注、微笑真诚，适当运用手势辅助表达。（三）服务流程1.业务办理：熟练掌握各项业务操作规程，办理业务准确、高效，减少客户等待时间。2.客户引导：主动引导客户到相应区域办理业务，对于特殊客户提供个性化服务。3.信息告知：及时、准确地向客户告知业务办理所需资料、流程、收费标准等信息。（四）服务态度1.主动热情：积极主动迎接客户，主动询问客户需求，为客户提供周到服务。2.耐心细致：对待客户耐心倾听，解答疑问详细、准确，不推诿、不敷衍。3.客户投诉处理：及时受理客户投诉，态度诚恳，积极协调解决问题，在规定时间内给予客户满意答复。（五）服务创新1.特色服务：积极探索开展具有本行特色的服务项目，满足客户多样化需求。2.服务改进：根据客户反馈和市场变化，不断优化服务流程和产品，提升服务质量。三、服务考核方式（一）日常检查1.由行内服务管理部门定期或不定期对各营业网点及部门进行现场检查，重点检查服务环境、服务礼仪、服务流程等方面。2.检查人员填写检查记录，详细记录发现的问题及存在问题的网点或部门。（二）客户评价1.在营业场所设置意见箱、评价器等，引导客户对服务质量进行评价。2.通过电话回访、问卷调查等方式收集客户对服务的意见和建议。（三）监控录像抽查定期抽查各营业网点的监控录像，查看员工服务行为是否符合规范。（四）内部员工反馈鼓励员工之间相互监督，对于发现的服务问题及时反馈给相关部门。四、服务考核指标及权重（一）服务环境（20%）1.网点布局合理性（10%）2.设施设备完好率（5%）3.环境卫生状况（5%）（二）服务礼仪（20%）1.着装规范执行情况（10%）2.言行举止文明程度（5%）3.肢体语言运用恰当性（5%）（三）服务流程（30%）1.业务办理准确性和效率（15%）2.客户引导及时性和有效性（5%）3.信息告知完整性和准确性（10%）（四）服务态度（20%）1.主动热情服务表现（10%）2.耐心细致解答疑问情况（5%）3.客户投诉处理满意度（5%）（五）服务创新（10%）1.特色服务开展情况（5%）2.服务改进措施及效果（5%）五、服务考核评分标准（一）优秀（90100分）1.服务环境整洁优美，设施设备齐全且运行良好，网点布局科学合理。2.服务礼仪规范，员工着装得体、言行举止文明大方，肢体语言运用恰到好处。3.服务流程高效顺畅，业务办理准确无误，客户引导及时有效，信息告知全面准确。4.服务态度热情主动、耐心细致，无客户投诉，客户评价满意度高。5.积极开展服务创新，特色服务成效显著，服务改进措施有力且效果明显。（二）良好（8089分）1.服务环境较好，设施设备基本完好，网点布局较合理。2.服务礼仪较规范，员工着装较得体，言行举止较文明。3.服务流程较顺畅，业务办理基本准确，客户引导基本及时，信息告知较准确。4.服务态度较好，但偶尔存在不够主动热情或耐心细致的情况，客户投诉较少，客户评价满意度较高。5.有一定的服务创新举措，特色服务有一定成效，服务改进有一定进展。（三）合格（6079分）1.服务环境一般，设施设备存在少量问题，网点布局基本合理。2.服务礼仪基本规范，着装基本符合要求，言行举止无明显不当。3.服务流程基本正常，业务办理偶尔出现小差错，但能及时纠正，客户引导和信息告知基本到位。4.服务态度基本能满足客户需求，但主动性和热情度有待提高，有少量客户投诉，客户评价满意度一般。5.服务创新意识不强，特色服务和服务改进工作进展缓慢。（四）不合格（60分以下）1.服务环境较差，设施设备存在较多问题，网点布局不合理。2.服务礼仪不规范，着装不符合要求，言行举止有明显不当之处。3.服务流程混乱，业务办理经常出现差错，客户引导和信息告知不准确、不及时。4.服务态度恶劣，客户投诉较多，客户评价满意度低。5.无服务创新举措，特色服务和服务改进工作停滞不前。六、服务考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.将服务考核结果与员工绩效奖金直接挂钩，根据考核得分确定绩效奖金系数。2.优秀的员工绩效奖金系数适当提高，不合格的员工绩效奖金系数相应降低。（二）晋升与评优1.在员工晋升、评优时，服务考核结果作为重要参考依据。服务表现优秀的员工在同等条件下优先晋升和评优。2.连续多次服务考核不合格的员工，取消当年晋升资格，并在评优中予以限制。（三）培训与辅导**1.针对服务考核中发现的问题，对相关员工进行有针对性的培训和辅导，帮助其提升服务水平。2.对于服务考核成绩较差的网点或部门进行重点帮扶，制定改进计划，跟踪改进效果。七、服务考核组织与实施（一）组织架构成立服务考核工作领导小组，由行领导担任组长，各相关部门负责人为成员。领导小组下设办公室，设在服务管理部门，负责服务考核的具体组织实施工作。（二）职责分工1.服务管理部门：负责制定服务考核制度、标准和方案，组织实施日常检查、监控录像抽查等工作，汇总分析考核数据，提出考核结果应用建议。2.各营业网点：负责落实各项服务制度和标准，加强员工服务培训和管理，积极改进服务工作，配合做好考核相关工作。3.其他部门：按照职责分工，协同做好服务考核相关工作，如提供客户评价数据、协助处理投诉等。（三）实施流程1.每月初，服务管理部门制定当月服务考核计划，明确考核内容、方式、时间安排等。2.考核人员按照考核计划开展检查、评价等工作，原始考核记录应及时、准确填写。3.每月末，服务管理部门汇总考核数据，按照评分标准进行打分，计算各网点、各部门及员工的考核得分，并进行排名。4.根据考核结果，编制服务考核报告，提出改进措施和建议，报服务考核工作领导小