美容院自查考核制度

PAGE美容院自查考核制度一、总则（一）目的为加强美容院管理，规范服务流程，提高服务质量，保障消费者权益，促进美容院持续健康发展，特制定本自查考核制度。（二）适用范围本制度适用于[美容院具体名称]全体员工及各营业场所。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，确保美容院经营活动合法合规。2.全面性原则：涵盖美容院经营管理的各个方面，包括服务质量、产品管理、人员管理、环境卫生等。3.客观性原则：考核标准明确、客观，考核过程公正、透明，考核结果真实、有效。4.持续性原则：自查考核工作常态化、制度化，不断改进和完善美容院管理水平。二、自查考核内容与标准（一）服务质量1.接待服务顾客进门时，接待人员应主动热情迎接，微笑问候，使用礼貌用语。考核标准：未主动迎接扣[X]分/次，未微笑问候扣[X]分/次，礼貌用语使用不当扣[X]分/次。及时为顾客提供休息区域，并询问顾客需求，引导顾客填写相关信息。考核标准：休息区域未及时清理或不整洁扣[X]分/次，未询问顾客需求扣[X]分/次，信息填写不完整扣[X]分/次。2.美容服务美容师应具备专业的美容知识和技能，按照服务流程为顾客提供个性化服务。考核标准：美容知识不熟悉扣[X]分/次，技能操作不熟练扣[X]分/次，未按流程服务扣[X]分/次。服务过程中要注意与顾客沟通，了解顾客感受，及时调整服务方式。考核标准：未与顾客有效沟通扣[X]分/次，顾客投诉服务态度不好扣[X]分/次。确保美容工具和用品的清洁卫生，严格遵守消毒规范。考核标准：工具用品未清洁消毒扣[X]分/次，消毒不规范扣[X]分/次。3.售后服务服务结束后，告知顾客注意事项，并提供相关产品使用建议。考核标准：未告知注意事项扣[X]分/次，产品使用建议不合理扣[X]分/次。定期回访顾客，了解顾客使用产品和服务后的效果及满意度。考核标准：未定期回访扣[X]分/次，回访记录不完整扣[X]分/次，顾客满意度低于[X]%扣[X]分。（二）产品管理1.产品采购采购的美容产品应具有合法资质，符合国家相关质量标准。考核标准：采购无资质产品扣[X]分/次，产品质量不合格扣[X]分/次。建立产品采购台账，记录产品名称、规格、数量、供应商等信息。考核标准：台账记录不完整扣[X]分/次，账物不符扣[X]分/次。2.产品储存产品应分类存放，保持储存环境整洁、干燥、通风，温度和湿度符合要求。考核标准：产品存放混乱扣[X]分/次，储存环境不符合要求扣[X]分/次。定期检查产品保质期，及时清理过期产品。考核标准：发现过期产品未及时清理扣[X]分/次。3.产品销售销售人员应了解产品特点和功效，为顾客提供准确的产品介绍和推荐。考核标准：产品介绍不准确扣[X]分/次，推荐不合理扣[X]分/次。严格按照明码标价销售产品，不得擅自抬高或降低价格。考核标准：价格违规扣[X]分/次。（三）人员管理1.员工资质美容师、化妆师等专业技术人员应具备相应的职业资格证书。考核标准：无证上岗扣[X]分/人。员工应定期参加专业培训，不断提升业务水平。考核标准：未按要求参加培训扣[X]分/人。2.员工考勤严格执行考勤制度，员工按时上下班，不得迟到、早退、旷工。考核标准：迟到、早退扣[X]分/次，旷工扣[X]分/天。请假应提前按照规定程序办理手续。考核标准：未按程序请假扣[X]分/次。3.员工行为规范员工应遵守美容院规章制度，着装整洁、得体，言行举止文明。考核标准：着装不规范扣[X]分/次，言行举止不当扣[X]分/次。严禁员工在工作时间内从事与工作无关的事情。考核标准：发现员工工作时间做无关事情扣[X]分/次。（四）环境卫生1.营业场所卫生保持营业场所地面、墙面、天花板清洁卫生，无灰尘、污渍。考核标准：地面有污渍扣[X]分/处，墙面有灰尘扣[X]分/处，天花板有蜘蛛网扣[X]分/处。美容设备、仪器定期清洁维护，摆放整齐。考核标准：设备仪器未清洁扣[X]分/台，摆放杂乱扣[X]分/次。2.卫生间卫生卫生间应保持清洁、无异味，卫生纸供应充足。考核标准：卫生间有异味扣[X]分/次，卫生纸短缺扣[X]分/次。洗手设施正常使用，洗手液、擦手纸等用品齐全。考核标准：洗手设施损坏未及时维修扣[X]分/次，用品短缺扣[X]分/次。3.消毒卫生严格执行消毒制度，对美容工具、用品、设备等进行定期消毒。考核标准：未按规定消毒扣[X]分/次，消毒记录不完整扣[X]分/次。确保消毒设备正常运行，消毒效果符合要求。考核标准：消毒设备故障未及时维修扣[X]分/次，消毒效果不达标准扣[X]分/次。三、自查考核组织与实施（一）组织架构成立自查考核小组，由美容院经理担任组长，各部门负责人为成员。自查考核小组负责制定自查考核计划、组织实施考核工作、汇总考核结果并提出改进建议。（二）考核周期自查考核分为日常检查和定期考核。日常检查由各部门负责人负责，每天对本部门工作进行检查；定期考核每月进行一次，由自查考核小组统一组织。（三）考核方式1.现场检查：考核人员对营业场所、产品储存、设备仪器等进行实地查看，检查环境卫生、服务质量、产品管理等情况。2.资料查阅：查阅员工考勤记录、培训档案、产品采购台账、消毒记录等相关资料，核实各项工作是否符合要求。3.顾客反馈：通过问卷调查、电话回访、现场询问等方式收集顾客对美容院服务质量、产品质量等方面的意见和建议。（四）结果记录与反馈1.考核人员在考核过程中应详细记录考核情况，包括发现的问题、扣分原因等。2.考核结束后，自查考核小组应及时汇总考核结果，形成考核报告，并将考核结果反馈给各部门和相关人员。对考核中发现的问题，明确责任部门和责任人，要求限期整改。四、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩将考核结果与员工绩效奖金挂钩，根据考核得分确定绩效奖金发放比例。考核得分[X]分及以上的员工，全额发放绩效奖金；考核得分在[X][X]分之间的员工，按照绩效奖金的[X]%发放；考核得分低于[X]分的员工，扣除全部绩效奖金。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核得分排名在前三位的员工，在晋升、评优等方面予以优先考虑。2.对在自查考核中表现优秀、提出合理化建议并取得显著成效的员工，给予表彰和奖励，奖励形式包括奖金、荣誉证书等。（三）培训与改进1.针对考核中发现的共性问题和薄弱环节，组织相关培训，提高员工业务水平和综合素质。2.根据考核结果，分析美容院管理中存在的问题，制定改进措施，不断完善管理制度和服务流程。五、监督与投诉处理（一）监督机制设立专门的监督电话和邮箱，接受员工和顾客的监督。自查考核小组定期对监督情况进行汇总分析，及时发现和解决问题。（二）投诉处理1.接