接诉即办双考核制度

PAGE接诉即办双考核制度一、总则（一）目的为进一步提升公司/组织的服务质量和效率，及时响应并妥善解决各类问题，确保接诉即办工作的高效运行，特制定本双考核制度。通过明确考核标准和方法，激励各部门积极履行职责，提高问题解决能力，增强客户满意度，为公司/组织的稳定发展提供有力保障。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部涉及接诉即办工作的所有部门及人员。（三）基本原则1.以客户为中心原则：将客户需求放在首位，快速、准确地处理客户诉求，努力满足客户期望。2.及时响应原则：对客户投诉、建议等各类诉求，确保在规定时间内做出响应，不得拖延。3.协同合作原则：各部门之间要加强沟通协作，形成工作合力，共同解决问题。4.客观公正原则：考核过程和结果要客观公正，依据明确的标准进行评价，确保公平对待每一位被考核对象。二、考核主体与对象（一）考核主体成立接诉即办考核小组，由公司/组织高层领导、相关职能部门负责人组成。考核小组负责制定考核方案、组织实施考核工作、审定考核结果等。（二）考核对象1.各业务部门：负责直接处理客户诉求的部门，如客服部、业务运营部等。2.支持保障部门：为接诉即办工作提供支持和保障的部门，如技术部、后勤部等。三、考核内容与标准（一）响应速度考核1.考核指标接到客户诉求后，首次响应时间。对于紧急诉求，是否在规定的紧急响应时间内做出回应。2.标准一般诉求首次响应时间不得超过[X]分钟。紧急诉求必须在[X]分钟内做出响应，并立即启动应急处理流程。每超过规定时间[X]分钟，扣减相应分数。连续多次出现响应超时情况，加倍扣分。（二）问题解决质量考核1.考核指标客户诉求解决率。客户对问题解决结果的满意度。2.标准客户诉求解决率应达到[X]%以上。每降低[X]个百分点，扣减相应分数。通过客户回访等方式收集客户对问题解决结果的满意度评价。满意度低于[X]%的，每低[X]个百分点，扣减相应分数。对于因处理不当导致客户反复投诉的问题，加倍扣分，并追究相关责任人责任。（三）协同合作考核1.考核指标部门之间信息共享及时率。协同解决问题的配合度。2.标准涉及多部门协同的问题，相关部门应在规定时间内完成信息共享，信息共享及时率达到[X]%以上。每降低[X]个百分点，扣减相应分数。通过对协同解决问题的过程记录和相关人员评价，考核部门之间的配合度。配合度较差的部门，给予相应扣分。因协同不畅导致问题解决延误或处理效果不佳的，对相关部门进行重点扣分，并责令限期整改。（四）工作记录与汇报考核1.考核指标接诉即办工作记录的完整性和准确性。定期汇报工作的及时性和质量。2.标准接诉即办工作记录应详细、准确地记录客户诉求、处理过程和结果等信息。记录不完整或存在明显错误的，每次扣减相应分数。各部门应按照规定定期向上级汇报接诉即办工作进展情况。汇报不及时或内容空洞、缺乏实质内容的，每次扣减相应分数。四、考核方式与周期（一）考核方式1.数据统计分析：通过接诉即办工作系统、客户反馈记录等渠道收集相关数据，进行统计分析，作为考核的重要依据。2.客户回访：定期对已解决问题的客户进行回访，了解客户对问题解决结果的满意度，回访结果纳入考核。3.实地检查：考核小组不定期对各部门接诉即办工作现场进行实地检查，查看工作流程执行情况、人员工作状态等。4.部门自评与互评：各部门定期进行自我评估，并对其他部门的协同工作情况进行评价，评价结果作为考核参考。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对各部门当月接诉即办工作进行全面考核。考核结果于次月上旬公布。五、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.将接诉即办考核结果与部门绩效奖金直接挂钩。考核得分排名靠前的部门，给予相应的绩效奖金奖励；排名靠后的部门，扣减一定比例的绩效奖金。2.具体挂钩比例根据公司/组织实际情况设定。例如，考核得分在[X]分及以上的部门，绩效奖金上浮[X]%；得分在[X]分以下的部门，绩效奖金下浮[X]%。（二）评优评先参考考核结果作为年度评优评先的重要参考依据。在接诉即办工作中表现优秀的部门和个人，优先推荐参加各类先进评选。对于考核结果连续不佳的部门和个人，取消当年评优评先资格。（三）人员晋升与岗位调整1.在人员晋升过程中，将接诉即办工作考核成绩作为重要考量因素。同等条件下，接诉即办工作表现突出的人员优先晋升。2.对于接诉即办工作能力不足、多次考核不达标且经培训仍无明显改进的人员，进行岗位调整或采取其他相应措施。六、申诉与处理（一）申诉渠道被考核部门或个人如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向接诉即办考核小组提出书面申诉。申诉材料应详细说明申诉理由及相关证据。（二）申诉处理考核小组收到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实。经调查确属考核有误的，应及时纠正考核结果，并向申诉方反馈处理结果；如申诉理由不成立，应向申诉方说明情况，维持原考核结果。七、培训与改进（一）培训计划根据接诉即办工作考核情况，分析各部门存在的问题和不足，制定针对性的培训计划。培训内容包括业务知识、沟通技巧、问题解决方法等，提高员工的接诉即办工作能力。（二）改进措施各部门针对考核中发现的问题，制定具体的改进措施，并在规定时间内提交改进报告。考核小组对改进措施的执行情况进行跟踪检查，确保问题得到有效解决，接诉即