老人公寓质量考核制度

PAGE老人公寓质量考核制度一、总则1.1目的本制度旨在建立科学、全面、规范的老人公寓质量考核体系，确保老人公寓为入住老人提供优质、安全、舒适的生活环境和服务，提高老人公寓的管理水平和服务质量，保障入住老人的合法权益，促进老人公寓行业的健康发展。1.2适用范围本制度适用于本公司旗下所有老人公寓的运营管理质量考核。1.3考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价各老人公寓的质量状况。2.全面系统原则：涵盖老人公寓运营管理的各个方面，包括但不限于设施设备、服务质量、安全管理、环境卫生等，进行全面、系统的考核。3.持续改进原则：通过考核发现问题和不足，制定针对性的改进措施，推动老人公寓不断提升服务质量和管理水平，实现持续改进。4.激励导向原则：考核结果与各老人公寓的绩效挂钩，激励员工积极参与质量管理，提高工作积极性和主动性。二、考核内容与标准2.1设施设备1.房屋建筑房屋结构安全，无明显裂缝、倾斜等安全隐患。室内外墙面、地面整洁，无破损、脱落现象。门窗完好，开关灵活，密封性能良好。考核标准：符合国家相关建筑安全标准，每发现一处不符合项扣[X]分。2.生活设施配备符合老人需求的床、桌椅、衣柜等家具，摆放整齐，无损坏。卫生间设施齐全，马桶、淋浴器等正常使用，无漏水现象。设有足够数量的晾晒设施，方便老人晾晒衣物。考核标准：家具设施完好率达到[X]%以上，每少一项或一项损坏扣[X]分；卫生间设施每出现一处漏水等故障扣[X]分；晾晒设施不足扣[X]分。3.医疗康复设施配备基本的医疗设备，如血压计、血糖仪、听诊器等，并定期维护、校准。设有康复训练区域，配备相应的康复器材，且器材完好可用。考核标准：医疗设备完好率达到[X]%以上，每少一项或一项不能正常使用扣[X]分；康复器材缺失或损坏扣[X]分。4.公共活动设施具备适合老人活动的室内外公共区域，如活动室、花园等。活动室配备棋牌、图书、健身器材等娱乐设施，且设施完好、种类丰富。花园环境优美，绿化良好，设有休息长椅等设施。考核标准：公共活动区域面积符合规定要求，每少[X]平方米扣[X]分；活动室娱乐设施每少一项或一项损坏扣[X]分；花园绿化及设施不完善扣[X]分。2.2服务质量1.生活照料服务按照入住老人的需求，提供饮食起居照料，包括按时送餐、协助穿衣洗漱、整理床铺等。服务人员态度亲切、和蔼，尊重老人的意愿和隐私。考核标准：生活照料服务满意度达到[X]%以上，每降低[X]个百分点扣[X]分；每发现一次服务态度不好或不尊重老人现象扣[X]分。2.医疗护理服务医护人员具备相应的资质和专业知识，为老人提供日常健康检查、疾病护理等服务。建立老人健康档案，定期跟踪记录老人的健康状况。对患有慢性病或特殊疾病的老人，按照医嘱进行规范护理。考核标准：医护人员资质合格率达到[X]%，每少一人或一人不符合资质扣[X]分；健康档案建立不完整或记录不及时扣[X]分；未按医嘱护理导致老人健康问题扣[X]分。3.文化娱乐服务定期组织开展适合老人的文化娱乐活动，如文艺演出、书法绘画、手工制作等。鼓励老人参与活动，丰富老人的精神文化生活。考核标准：每月至少组织[X]次文化娱乐活动，每少一次扣[X]分；活动参与度低，老人满意度不高扣[X]分。4.心理关怀服务关注老人的心理需求，安排专人与老人沟通交流，及时了解老人的情绪变化。对情绪低落或有心理问题的老人，提供针对性的心理疏导和关怀。考核标准：定期与老人沟通交流记录完整，每少一次沟通记录扣[X]分；因心理关怀不到位导致老人出现心理问题扣[X]分。2.3安全管理1.消防安全消防设施设备齐全，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，且定期检查、维护，确保完好有效。疏散通道、安全出口畅通无阻，无杂物堆放。制定消防安全制度和应急预案，定期组织消防演练。考核标准：消防设施设备完好率达到[X]%以上，每少一项或一项不能正常使用扣[X]分；疏散通道或安全出口堵塞扣[X]分；未按规定制定制度或组织演练扣[X]分。2.食品安全食堂卫生达标，食品采购渠道正规，索证索票齐全。食品加工过程符合卫生标准，生熟分开，餐具消毒严格。食堂工作人员持健康证上岗，个人卫生良好。考核标准：食堂卫生检查不合格每次扣[X]分；食品采购不符合规定扣[X]分；食品加工过程违规扣[X]分；工作人员无健康证上岗扣[X]分。3.人身安全公寓内设置必要的安全警示标识，防止老人滑倒、摔倒等意外事故发生。对老人进行安全教育，提高老人的安全意识。加强对公寓周边环境的巡查，确保老人外出安全。考核标准：安全警示标识缺失或损坏扣[X]分；未对老人进行安全教育扣[X]分；因周边环境问题导致老人发生意外扣[X]分。2.4环境卫生1.公共区域卫生走廊、楼梯、电梯等公共区域保持清洁，无灰尘、杂物。垃圾桶及时清理，垃圾无外溢现象。定期对公共区域进行消毒，消毒记录完整。考核标准：公共区域卫生不达标的每处扣[X]分；垃圾桶清理不及时扣[X]分；消毒记录不完整扣[X]分。2.老人房间卫生老人房间内整洁干净，物品摆放整齐。床单、被套、枕套定期更换，保持清洁。房间内无异味。考核标准：老人房间卫生不符合要求的每间扣[X]分；床上用品未按时更换扣[X]分；房间有异味扣[X]分。三、考核方式与周期3.1考核方式1.日常检查：由公司质量考核小组定期对各老人公寓进行现场检查，记录检查情况。2.问卷调查：每月向入住老人发放满意度调查问卷，了解老人对公寓服务质量、设施设备等方面的评价。3.资料审查：查阅各老人公寓的相关管理制度、工作记录、档案资料等，检查是否齐全、规范。3.2考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核在每月末进行，年度考核在每年年末进行，年度考核结果为全年月度考核成绩的平均值。四、考核评分与结果应用4.1考核评分1.各项考核内容按照相应的标准进行评分，满分为[X]分。2.月度考核得分=设施设备得分+服务质量得分+安全管理得分+环境卫生得分。3.年度考核得分=月度考核得分平均值。4.2结果应用1.绩效奖金：根据年度考核结果，发放各老人公寓的绩效奖金。考核得分在[X]分以上的，全额发放绩效奖金；得分在[X][X]分之间的，发放绩效奖金的[X]%；得分在[X]分以下的，扣发全部绩效奖金。2.评优表彰：年度考核成绩优秀的老人公寓，给予“年度优秀老人公寓”称号，并在全公司范围内进行表彰。3.整改提升：对考核中发现的问题，下达整改通知书，要求各老人公寓限期整改。整改不力的，将对相关负责人进行问责。五、考核组织与实施5.1考核组织成立公司质量考核小组，由公司高层管理人员、相关部门负责人及专业技术人员组成。考核小组负责制定考核制度、组织考核实施、审定考核结果等工作。5.2考核实施1.考核小组按照考核计划，定期对各老人公寓进行考核。2.考核过程中，考核人员应认真记录考核情况，收集相关证据，确保考核结果真实、准确。3.考核结束后，考核小组召开会议，对考核结果进行汇总、分析，形成考核报告。六、申诉与处理6.1申诉渠道各老人公寓对考核结果如有异议，可在收到考核报告之日起[X]个工作