酒店总台员工考核制度

PAGE酒店总台员工考核制度一、总则（一）目的为了加强酒店总台员工队伍建设，提高总台服务质量和工作效率，规范员工行为，激励员工积极进取，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核方式，全面、客观、公正地评价总台员工的工作表现，为员工的薪酬调整、晋升、奖励、培训等提供依据，促进酒店总台服务水平的整体提升，确保酒店运营目标的实现。（二）适用范围本考核制度适用于酒店总台全体员工，包括总台接待员、收银员、预订员等岗位。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应遵循公平、公正的原则，不受个人情感、偏见等因素影响，确保考核结果真实反映员工的工作表现。2.全面客观原则：考核内容应涵盖员工工作的各个方面，包括工作业绩、工作态度、专业技能等，全面、客观地评价员工的综合素质。3.沟通反馈原则：在考核过程中，应加强与员工的沟通，及时反馈考核结果和改进建议，帮助员工认识自身不足，促进员工成长和发展。4.激励改进原则：考核结果应与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，同时针对考核中发现的问题，提出改进措施，促进员工不断提高工作绩效。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.接待服务（20分）入住登记准确性（5分）：确保每位入住客人的信息登记准确无误，包括姓名、身份证号码、联系方式、入住日期、退房日期等。每出现一次信息登记错误扣1分，累计扣分不超过5分。接待效率（5分）：在客人到达时，能够迅速、热情地为客人办理入住手续，平均每位客人办理入住手续时间不超过[X]分钟。每超过规定时间1分钟扣1分，累计扣分不超过5分。服务态度（5分）：接待客人时语言亲切、礼貌、热情，主动为客人提供帮助和解答疑问。因服务态度问题收到客人投诉一次扣2分，累计扣分不超过5分。房间分配合理性（5分）：根据客人需求和酒店实际情况，合理分配房间，尽量满足客人特殊要求。因房间分配不合理导致客人不满意一次扣2分，累计扣分不超过5分。2.退房结账（15分）结账准确性（5分）：准确核算客人的消费金额，确保账单无误。每出现一次结账错误扣1分，累计扣分不超过5分。结账效率（5分）：在客人退房时，能够快速、准确地为客人办理结账手续，平均每位客人结账时间不超过[X]分钟。每超过规定时间1分钟扣1分，累计扣分不超过5分。现金及票据管理（5分）：妥善保管现金、票据等，确保资金安全。如出现现金短缺、票据丢失等情况，视情节轻重扣25分。3.预订服务（10分）预订准确性（5分）：准确记录客人预订信息，包括预订日期、房型、数量、入住时间、特殊要求等。每出现一次预订信息错误扣1分，累计扣分不超过5分。预订成功率（5分）：按照酒店预订政策和流程，努力提高预订成功率。预订成功率达到[X]%及以上得5分，每降低1%扣1分。4.其他工作业绩（5分）积极协助其他部门完成相关工作任务，如提供客人信息查询、协助处理紧急情况等。根据工作表现酌情给分，最高不超过5分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，按时完成各项工作任务，不推诿、不拖延。因工作失误给酒店造成损失的，视情节轻重扣210分。主动承担工作责任，积极解决工作中出现的问题。发现问题及时汇报并采取有效措施解决的，酌情加25分。2.敬业精神（10分）热爱本职工作，具有较强的敬业精神，工作中积极主动，不敷衍了事。工作态度消极、敷衍的，视情节轻重扣210分。能够克服工作中的困难，加班加点完成工作任务。根据加班情况和工作表现酌情加25分。3.团队合作（5分）与同事之间相互协作、配合默契，共同完成总台各项工作任务。因团队合作问题影响工作进展的，视情节轻重扣15分。积极参与团队活动，为团队建设贡献力量。根据参与团队活动的表现酌情加13分。4.服从意识（5分）服从上级领导的工作安排，遵守酒店各项规章制度。违反酒店规章制度或不服从工作安排的，视情节轻重扣15分。（三）专业技能（20分）1.业务知识（10分）熟悉酒店总台业务流程、服务规范和相关政策法规，能够准确回答客人的问题。通过定期业务知识考核，成绩达到[X]分及以上得8分，每降低1分扣1分。了解酒店客房、餐饮、娱乐等其他部门的基本情况，能够为客人提供全面的信息咨询服务。根据业务知识掌握情况酌情加02分。2.操作技能（10分）熟练掌握总台各项设备设施的操作方法，如电脑系统、电话、收银设备等。能够快速、准确地操作设备设施，确保工作顺利进行。因操作技能不熟练影响工作效率的，视情节轻重扣15分。具备良好的沟通技巧和语言表达能力，能够用清晰、准确、流利的语言与客人进行交流。通过沟通技巧考核，成绩达到[X]分及以上得8分，每降低1分扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由总台主管或领班对员工日常工作表现进行实时监督和记录，包括工作任务完成情况、服务态度、工作纪律等方面。日常考核结果作为月度考核的重要依据。2.月度考核：每月末，总台主管根据日常考核记录、员工自评、同事互评等情况，对员工进行全面考核评价。考核评价结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。3.年度考核：每年末，综合员工全年月度考核结果，进行年度考核评价。年度考核结果作为员工薪酬调整、晋升、奖励等的重要依据。（二）考核周期1.日常考核：每天进行。2.月度考核：每月最后一个工作日进行。3.年度考核：每年12月进行。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.优秀：连续三个月考核结果为优秀的员工，基本工资上调[X]%。2.良好：月度考核结果为良好的员工，根据酒店薪酬政策，可享受一定的绩效奖金。3.合格：月度考核结果为合格的员工，维持现有薪酬水平。4.不合格：连续两个月考核结果为不合格的员工，基本工资下调[X]%；连续三个月考核结果为不合格的员工，予以辞退。（二）晋升年度考核结果为优秀的员工，在有职位空缺时，优先考虑晋升。（三）奖励1.月度考核结果为优秀的员工，给予[X]元的月度奖励，并在酒店内部进行通报表扬。2.年度考核结果为优秀的员工，除给予年度奖金外，还将获得酒店颁发的荣誉证书和奖品。（四）培训1.对于考核结果为合格但存在不足的员工，主管应与其进行沟通，制定针对性的培训计划，帮助其提升工作能力。2.对于考核结果为不合格的员工，安排参加专项培训，经培训后再次考核仍不合格的，予以辞退。五、考核申诉员