服务工程师考核制度

PAGE服务工程师考核制度一、总则（一）目的为加强公司服务工程师队伍建设，提高服务质量和效率，规范服务工程师的工作行为，确保客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有服务工程师。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保每位服务工程师都能在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核涵盖服务工程师工作的各个方面，包括服务态度、专业技能、工作效率、客户满意度等，全面评价服务工程师的工作表现。3.激励性原则：通过考核结果的应用，对表现优秀的服务工程师给予奖励和晋升机会，对不达标的服务工程师进行督促和改进，激励服务工程师不断提高自身素质和工作绩效。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与服务工程师的沟通，及时反馈考核结果和改进意见，帮助服务工程师认识自身不足，促进其成长和发展。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.客户沟通（15分）主动、热情、耐心地与客户沟通，及时响应客户需求，得1015分。能够与客户有效沟通，但主动性和热情度一般，得59分。沟通态度冷漠，对客户需求响应不及时，得04分。2.服务意识（15分）始终以客户为中心，尽力满足客户合理要求，积极解决客户问题，得1015分。基本能满足客户需求，但服务意识不够强烈，得59分。忽视客户需求，服务意识淡薄，得04分。（二）专业技能（30分）1.技术知识（10分）熟悉公司产品的技术原理、性能特点和操作方法，能够准确解答客户技术疑问，得810分。对产品技术有一定了解，但存在部分知识盲区，得47分。技术知识掌握不足，无法有效解答客户技术问题，得03分。2.故障排除能力（10分）在规定时间内准确诊断并解决客户设备故障，成功率高，得810分。能够解决常见故障，但解决复杂故障能力有限，得47分。多次无法及时准确排除故障，影响客户正常使用，得03分。3.维修技能（10分）维修操作熟练，工艺规范，维修质量高，得810分。维修技能基本达标，但操作不够熟练或工艺存在一些小问题，得47分。维修技能较差，维修质量不高，经常出现返修情况，得03分。（三）工作效率（20分）1.响应时间（10分）接到客户服务请求后，能在规定时间内迅速响应，平均响应时间短，得810分。响应时间基本符合要求，但偶尔会出现延迟情况，得47分。经常不能按时响应客户，影响客户体验，得03分。2.任务完成时间（10分）在规定时间内高效完成各项服务任务，工作效率高，得810分。能够完成任务，但时间把控不够精准，偶尔会超时，得47分。多次不能按时完成任务，影响工作进度，得03分。（四）客户满意度（20分）1.通过客户反馈、问卷调查等方式收集客户满意度评价，客户满意度达到90%及以上，得1620分。2.客户满意度在80%89%之间，得1115分。3.客户满意度低于80%，得610分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由服务工程师的直接上级根据日常工作表现进行实时记录和评价，包括服务态度、工作效率等方面。2.定期考核：每月对服务工程师的专业技能进行一次理论考试和实际操作考核，检验其技术知识和维修技能水平。3.客户评价：定期向客户发放满意度调查问卷，收集客户对服务工程师服务质量的评价，作为客户满意度考核的依据。（二）考核周期考核周期为一个自然月，每月末进行综合考核评分。四、考核流程（一）考核准备1.人力资源部门负责制定考核计划，明确考核时间、内容、方式等，并提前通知相关人员。2.服务工程师的直接上级根据考核内容，准备相关的考核资料和工具，如专业技能考核题目、客户满意度调查问卷等。（二）自我总结服务工程师在考核周期结束后，对自己本月的工作表现进行自我总结，填写自我考核表，包括工作任务完成情况、遇到的问题及解决方法、自我评估的优点和不足等。（三）上级评价1.服务工程师的直接上级根据日常工作记录、客户反馈等，对服务工程师进行全面评价，填写上级考核表，给出各项考核指标的评分及评价意见。2.上级评价应客观公正，与服务工程师进行充分沟通，确保评价结果真实准确。（四）专业技能考核1.按照预定的考核题目和标准，对服务工程师进行专业技能理论考试和实际操作考核。2.考试和考核过程应严格规范，确保成绩真实可靠。（五）客户评价收集1.人力资源部门负责向客户发放满意度调查问卷，问卷应涵盖服务态度、专业技能、工作效率等方面的评价内容。2.及时回收调查问卷，对有效问卷进行统计分析，计算客户满意度得分。（六）综合评分1.人力资源部门根据日常考核、定期考核（专业技能考核）、客户评价的结果，按照各项考核指标的权重，对服务工程师进行综合评分。2.综合评分=服务态度得分×30%+专业技能得分×30%+工作效率得分×20%+客户满意度得分×20%。（七）结果反馈1.人力资源部门将考核结果反馈给服务工程师及其直接上级。2.服务工程师如有异议，可在规定时间内提出申诉，人力资源部门将进行调查核实，并给予答复。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定服务工程师的绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2。考核得分8089分，绩效奖金系数为1.0。考核得分7079分，绩效奖金系数为0.8。考核得分6069分，绩效奖金系数为0.6。考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.4。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的服务工程师，在职位晋升、培训机会等方面将优先考虑。2.考核得分连续两个月低于60分的服务工程师，公司将视情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对服务工程师存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升专业技能和综合素质。2.对于考核优秀的服务工程师，提供更多的学习交流机会和高级培训课程，促进其职业发展。六、培训与改进（一）培训计划制定1.人力资源部门根据考核结果分析，结合公司业务发展需求和服务工程师的实际情况，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间等，确保培训具有针对性和实效性。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展各类培训活动，培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、实践操作等多种形式。2.培训过程中，要加强对服务工程师的学习指导和监督，确保培训效果。（三）改进措施跟踪1.服务工程师针对考核中发现的问题，制定个人改进计划，并提交给上级审核。2