物业管理团队绩效考核方案范本

物业管理团队绩效考核方案范本一、总则（一）目的与意义为客观、公正、科学地评价物业管理团队及员工的工作绩效，充分调动团队积极性与创造性，提升物业服务品质与管理效能，促进物业管理工作持续改进和发展，特制定本方案。（二）基本原则1.以客户为中心，服务至上原则：将业主/住户满意度作为衡量工作成效的核心标准之一。2.客观公正，实事求是原则：以事实为依据，以考核标准为准绳，避免主观臆断。3.注重实绩，激励先进原则：考核结果与绩效奖惩、评优晋升等挂钩，鼓励创造优秀业绩。4.持续改进，共同发展原则：通过考核发现问题，明确改进方向，促进团队与个人共同成长。5.分级分类，科学适用原则：根据不同岗位的职责特点，设定差异化的考核内容与指标。（三）适用范围本方案适用于物业管理处（或项目）所有正式在岗的管理团队成员及一线操作员工。具体涵盖管理岗位、客服岗位、工程维修岗位、安保岗位、环境清洁岗位等。二、考核组织与对象（一）考核组织1.公司层面：成立绩效考核领导小组，由公司管理层、人力资源部及相关业务部门负责人组成，负责审定绩效考核方案、监督考核过程、处理重大考核申诉等。2.项目层面：各物业管理处（或项目）成立考核工作小组，由项目经理任组长，各部门主管为成员，负责本项目员工绩效考核的具体组织实施、数据收集、汇总评分等工作。（二）考核对象本方案适用于物业管理团队全体成员，根据岗位性质和职责不同，实行分类考核。三、考核内容与指标体系绩效考核内容应全面反映被考核者的工作表现，主要包括以下维度，各维度权重可根据岗位特性进行调整：（一）通用考核指标（适用于所有岗位，权重可设为X%）1.职业道德与行为规范：遵守公司规章制度、廉洁自律、团队协作、责任心、服务意识等。2.工作态度与纪律：出勤率、服从工作安排、主动积极性、学习能力与意愿等。3.沟通协调能力：内部沟通、外部（业主、相关单位）沟通的有效性与顺畅度。（二）专项考核指标（根据不同岗位序列设置，权重可设为Y%）1.管理岗位（如项目经理、部门主管）*经营指标达成：年度/月度经营目标（如管理费收缴率、成本控制情况、多种经营收入等）的完成程度。*团队管理与建设：团队凝聚力、下属培养与发展、部门协作效率。*客户满意度：业主对物业管理服务的整体满意度水平。*服务品质提升：推动服务流程优化、服务标准落地、问题整改效果。*安全管理：责任范围内安全事故发生率、应急预案演练与执行情况。2.客服岗位*客户满意度：业主对其服务态度、专业解答、问题处理的满意度评价。*业务办理效率与质量：日常报事报修、咨询、投诉等业务的处理及时性、准确性。*信息传达与反馈：物业信息、通知的准确及时传达，业主意见建议的有效收集与反馈。*档案管理：业主档案、业务档案的规范管理。3.工程维修岗位*维修及时率与合格率：接到报修后响应及到达现场的及时性，维修工作的质量合格率。*设施设备完好率：负责范围内公共设施设备的日常巡检、保养及完好运行状况。*节能降耗：在日常工作中有无提出节能建议并被采纳，或在维修中注重成本控制。*安全规范操作：严格遵守操作规程，确保人身及设备安全。4.安保岗位*安全防范效果：责任区域内治安案件、消防安全事故的发生率。*巡逻与门岗值守：按规定路线和频次巡逻，门岗出入管理规范性。*应急处理能力：对突发事件的快速反应与初步处置能力。*车辆管理：停车场（库）车辆停放秩序、交通疏导情况。5.环境清洁岗位*清洁质量：责任区域内的清洁卫生状况，符合公司清洁标准。*垃圾清运及时性：生活垃圾、建筑垃圾等的清运是否及时。*绿化养护：（如包含此职责）绿植存活率、修剪、病虫害防治等情况。*物料使用与控制：清洁物料的合理使用，避免浪费。（三）否决性指标若发生严重失职、重大责任事故、严重违反公司规章制度或职业道德行为，经查实，当期考核结果可直接定为不合格。四、考核周期与方式（一）考核周期1.月度考核：适用于对日常工作表现和短期指标的考核，主要针对一线操作岗位。2.季度考核：适用于对阶段性工作成果的考核，可覆盖所有岗位，结合月度考核情况进行综合评定。3.年度考核：对全年工作业绩、能力发展等进行全面考核，作为评优、晋升、培训等的重要依据。年度考核以季度考核结果为基础。（二）考核方式1.多维度评价：结合自评、上级评价、同事评价（适用于部分岗位）、客户评价（业主满意度调查）等方式。2.数据支撑：考核应以客观数据和事实为依据，如工作记录、报表、业主投诉与表扬记录、检查结果等。3.360度反馈：（可选择性使用）对于中高层管理岗位或关键岗位，可引入更广泛的评价主体。4.述职报告：管理岗位在季度或年度考核时，可要求提交述职报告。五、考核等级与结果应用（一）考核等级划分根据考核得分情况，将考核结果划分为以下等级（示例）：*优秀：考核得分在90分及以上（或同等级别描述，如“S级”）*良好：考核得分在80-89分（或同等级别描述，如“A级”）*合格：考核得分在70-79分（或同等级别描述，如“B级”）*待改进：考核得分在60-69分（或同等级别描述，如“C级”）*不合格：考核得分在60分以下（或同等级别描述，如“D级”）（注：此处分数仅为示例，具体分数段划分及等级名称可根据公司实际情况调整）（二）考核结果应用1.绩效薪酬分配：考核结果作为绩效工资、奖金发放的主要依据。不同考核等级对应不同的绩效薪酬系数。2.岗位调整与晋升：年度考核结果作为员工岗位调整、职位晋升、降职的重要参考。3.培训与发展：根据考核结果，识别员工的培训需求，为其制定个性化的培训与发展计划，帮助待改进员工提升能力。4.评优评先：优秀员工的评选应以考核结果为主要依据。5.员工激励与约束：对连续优秀的员工给予更多激励；对考核待改进或不合格的员工，进行绩效面谈，分析原因，制定改进计划，并进行跟踪辅导。对于连续多次不合格者，可按公司规定进行岗位调整、培训或解除劳动合同。六、考核反馈与申诉（一）考核反馈考核结束后，考核者应与被考核者进行绩效面谈，将考核结果、主要成绩、存在不足及改进方向等当面反馈给被考核者，听取其意见，并共同制定下一阶段的绩效改进计划。（二）考核申诉被考核者对考核结果有异议的，可在收到考核结果通知之日起规定工作日内，向项目考核工作小组或公司绩效考核领导小组提出书面申诉，并提供相关证据。受理部门应在规定工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。七、附则1.本方案由公司人力资源部（或指定部门）负责解释和修订。2.各物业管理处（或项目）可根据本方案，结合自身实际情况，制定具体的实施细则，但需报公司绩效考核领导小组备案。3.本方案自发布之日起施行。原有相关规定与本方案不一致的，以本方案为准。---使用说明：*本方案为范本，企业在实际应用中需结合自身规模、发展阶段、管理模式及企