大型商场客服工作流程标准

大型商场客服工作流程标准一、总则本标准旨在规范大型商场客服工作的各个环节，确保为顾客提供专业、高效、热情的服务体验，维护商场的良好声誉，提升顾客满意度与忠诚度。本标准适用于商场内所有客服人员及相关岗位，涵盖顾客咨询、投诉处理、意见建议收集、便民服务等各项客服工作。二、岗前准备与环境维护1.仪容仪表：客服人员需按商场规定着装，保持整洁、得体、专业。发型梳理整齐，女性可适当化淡妆，避免佩戴夸张饰物。2.岗前自查：提前到达工作岗位，检查个人状态，确保精神饱满。熟知当日商场活动信息、促销政策、各楼层品牌分布及基本功能分区。3.服务用具准备：检查客服台各项设施是否完好，如电话、电脑系统、广播设备、打印机、便民用品（针线包、急救箱、雨伞架等）是否齐全并可正常使用。4.环境维护：保持客服台及周边区域的清洁卫生，资料摆放有序，营造舒适、整洁的服务环境。三、顾客接待1.主动迎宾：当顾客走近客服台时，应主动起身或点头示意，面带微笑，使用规范问候语，如“您好！欢迎光临，很高兴为您服务！”或“您好，请问有什么可以帮到您？”2.专注倾听：耐心听取顾客的咨询或诉求，目光注视顾客，适时点头回应，不随意打断。如遇多位顾客同时到访，应按先后顺序接待，对等候顾客礼貌示意“请您稍等，马上为您服务”。3.有效回应：对顾客的表述及时给予积极反馈，如“好的，我明白了”、“您是说……对吗？”以确认理解无误。四、问题受理与信息核实1.明确诉求：通过有效提问，清晰界定顾客的核心需求或问题关键点。例如，“请问您具体想了解哪个品牌的位置呢？”或“您能详细描述一下当时的情况吗？”2.信息核实：对于涉及商品退换、投诉等需要核实信息的情况，应礼貌地向顾客确认相关细节，如购物凭证、商品信息、发生时间、地点、涉及人员等，确保信息的准确性。3.记录要点：对于较为复杂或需要后续跟进的问题，应在客服系统或记录本上简明扼要地记录顾客姓名、联系方式、问题概要及受理时间等关键信息。五、问题分析与初步解答/处理1.专业解答：对于一般性咨询，如营业时间、楼层导览、设施位置、会员政策等，应依据商场规定及实际情况，提供准确、清晰、简洁的解答。2.政策告知：向顾客解释相关的商场规定、活动规则或处理流程时，应做到有理有据，耐心细致，避免使用生硬的“规定就是这样”等表述。3.初步处理：对于权限范围内可当场解决的简单问题，如提供临时针线、借用雨伞等便民服务，应迅速响应并予以解决。六、问题分析与初步解答/处理1.判断权限：根据问题性质和商场相关规定，判断自身是否有权限独立解决。2.现场解决：对于权限范围内且事实清楚的问题，应立即为顾客办理或协调解决，如指引路线、提供基础信息、协助联系商户等。3.解释说明：对于无法满足顾客诉求或不符合商场规定的情况，应诚恳道歉并耐心解释原因，争取顾客的理解，避免引发矛盾升级。七、问题升级与协调处理1.界定升级：当遇到超出自身权限、无法独立解决或顾客对初步处理结果不满意的情况，应及时启动升级流程。2.内部协调：根据问题类型，迅速与相关部门（如楼层管理、商户、安保、保洁、售后等）取得联系，清晰、准确地传递顾客诉求及相关信息，协调资源进行处理。3.及时反馈：在协调处理过程中，应主动向顾客告知进展情况，避免顾客长时间等待而产生不满。例如，“您反映的问题我们正在与相关部门核实，请您稍等片刻，或留下联系方式，我们会尽快给您回复。”4.上报主管：对于重大投诉、突发事件或经协调仍无法有效解决的问题，应立即上报客服主管或商场相关负责人，并协助跟进处理。八、结果反馈与确认1.告知结果：问题得到解决后，应第一时间将处理结果清晰、准确地告知顾客，并询问顾客对处理结果是否满意。2.感谢理解：无论问题解决与否，均应感谢顾客的反馈与理解，如“感谢您的宝贵意见，我们会加以改进。”或“非常感谢您的理解与配合。”3.送别顾客：服务结束时，使用礼貌用语送别顾客，如“请问还有其他可以帮到您的吗？”“欢迎您再次光临，再见！”九、记录归档与后续跟进1.详细记录：对顾客的咨询、投诉、建议等内容及处理过程、结果，应在客服系统或指定记录本中进行详细、规范的记录，确保信息完整可追溯。2.分类归档：定期对客服记录进行整理、分类、归档，为商场运营分析、服务改进提供数据支持。3.主动回访：对于重要投诉或特殊问题，在处理完毕后的适当时间，可进行电话或短信回访，了解顾客的最终满意度，体现商场对顾客的重视。十、特殊情况处理1.情绪激动顾客：保持冷静，先安抚顾客情绪，引导至安静区域沟通，避免事态扩大。倾听其诉求，不与其争辩，多用“我理解您的心情”等话语表示共情，待其情绪平复后再寻求解决方案。2.突发紧急事件：如遇顾客意外受伤、物品丢失、火灾隐患等紧急情况，应立即启动应急预案，第一时间上报主管并联系安保、医疗等相关部门，同时积极协助顾客，提供必要帮助。3.媒体或政府部门问询：非指定发言人员应礼貌告知对方需联系商场相关负责人，并及时上报，不擅自发表意见。十一、服务监督与持续改进1.自我检视：客服人员应每日对自身服务进行回顾总结，不断提升服务技能与沟通技巧。2.接受监督：主动接受商场管理人员、顾客及其他同事的监督与评价。3.参与培训：积极参加商场组织的各项服务培训，学习新知识、新技能