医疗投诉管理考核制度范本

PAGE医疗投诉管理考核制度范本一、总则（一）目的为加强医疗投诉管理，规范投诉处理流程，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，促使全体医护人员重视医疗服务过程中的各个环节，及时发现并解决潜在问题，避免投诉事件的发生，若出现投诉能够高效、妥善处理，提升医院整体形象和公信力。（二）适用范围本制度适用于医院全体员工，包括医生、护士、医技人员、行政管理人员以及后勤保障人员等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵循国家法律法规、医疗卫生行业标准以及医院相关规章制度处理投诉，确保投诉处理过程合法合规。2.客观公正原则：以事实为依据，对投诉事件进行客观调查和分析，公正地评价相关人员责任，确保考核结果真实可靠。3.及时高效原则：建立快速响应机制，及时受理投诉，迅速展开调查处理，尽量缩短投诉处理周期，避免矛盾激化。4.预防为主原则：注重对投诉事件的总结分析，查找管理漏洞和服务缺陷，采取有效措施加以改进，预防类似投诉再次发生。二、投诉受理（一）投诉渠道1.医院投诉管理部门：设立专门的投诉管理办公室，负责接待患者及家属的现场投诉，并设立专门投诉电话[电话号码]，确保投诉渠道畅通。2.医院官网及微信公众号：在医院官网显著位置设置投诉入口，同时在微信公众号开通投诉功能，方便患者及家属通过网络进行投诉。3.科室意见箱：在各科室设置意见箱，定期收集患者及家属的书面意见和投诉。4.上级主管部门转办：接收上级卫生行政部门、信访部门等转办的投诉信件。（二）投诉受理流程1.接待登记：投诉管理部门工作人员接到投诉后，应热情接待投诉人，认真倾听投诉内容，并详细记录投诉时间、投诉人基本信息、投诉事项、涉及科室及人员等相关情况。2.初步评估：对投诉事项进行初步评估，判断投诉的性质、严重程度及可能涉及的法律法规和规章制度。对于简单投诉，能够当场解答的，应立即给予答复；对于复杂投诉，应告知投诉人将在规定时间内进行调查处理，并留下投诉人的联系方式。3.投诉分流：根据投诉事项涉及的科室和内容，将投诉及时分流至相关责任科室或部门进行调查处理。对于涉及多个科室的投诉，由投诉管理部门协调相关科室共同处理。三、投诉调查（一）调查要求1.责任科室接到投诉分流后，应立即成立调查小组：由科室负责人担任组长，成员包括相关医护人员、管理人员等。调查小组应在接到投诉后的[X]个工作日内展开调查工作。2.调查过程应全面、深入、细致：通过查阅病历、护理记录、检查检验报告等相关资料，询问当事人、证人，实地查看医疗现场等方式，收集与投诉事项有关的各种证据和信息。3.调查人员应客观公正地记录调查情况：形成详细的调查笔录，并由调查人员和被调查人签字确认。对于涉及医疗技术问题的投诉，必要时可组织相关专家进行论证，为调查提供专业支持。（二）调查内容1.医疗行为是否符合规范：包括诊断、治疗、护理、用药等环节是否严格遵循医疗卫生行业标准和医院操作规程。2.医护人员服务态度：是否存在言语不当、态度冷漠、推诿患者等情况。3.医疗告知是否充分：是否向患者及家属详细说明病情、治疗方案、风险等信息，患者及家属是否理解并同意相关医疗决策。4.医院环境及设施设备：医院环境是否整洁、舒适、安全，设施设备是否正常运行，是否满足患者就医需求。5.沟通协调是否顺畅：医护人员与患者及家属之间、科室之间、科室与医院管理部门之间的沟通是否及时、有效，是否存在信息传递不畅或误解等问题。四、投诉处理（一）处理方式1.对于事实清楚、责任明确的投诉：责任科室应向投诉人当面赔礼道歉，并提出具体的整改措施和处理意见，经投诉人认可后，将处理结果反馈给投诉管理部门。2.对于存在争议的投诉：投诉管理部门应组织相关科室、专家及投诉人进行沟通协商，充分听取各方意见，依据调查结果和相关法律法规、规章制度，提出合理的处理方案。如投诉人对处理结果仍不满意，可引导其通过合法途径解决，如申请医疗事故技术鉴定、向人民法院提起诉讼等。3.对于投诉中发现的医院管理漏洞和服务缺陷：医院应及时制定整改措施，明确责任部门和整改期限，跟踪整改落实情况，并将整改结果纳入医院质量管理体系持续改进。（二）处理期限1.一般投诉应在接到投诉后的[X]个工作日内处理完毕并反馈处理结果：对于情况复杂、涉及多个部门或需要进一步调查核实的投诉，应在[X]个工作日内向投诉人说明情况，并告知预计处理期限，但最长不得超过[X]个工作日。2.对于上级主管部门转办的投诉：应严格按照上级要求的期限进行处理，并及时上报处理结果。五、考核指标与标准（一）投诉发生率1.计算公式：投诉发生率=（一定时期内投诉事件发生次数÷同期门急诊人次或出院人次）×100%2.考核标准：设定投诉发生率的目标值，如[X]%。若实际投诉发生率超过目标值，每超出[X]个百分点，对相关责任科室或部门负责人扣发当月绩效奖金的[X]%；若投诉发生率连续[X]个月超过目标值，对责任科室或部门负责人进行诫勉谈话，并视情节轻重给予相应的纪律处分。（二）投诉处理及时率1.计算公式：投诉处理及时率=（及时处理的投诉事件数÷投诉事件总数）×100%2.考核标准：投诉处理及时率应达到[X]%以上。每降低[X]个百分点，对责任科室或部门相关人员扣发当月绩效奖金的[X]%。因投诉处理不及时导致投诉人越级投诉或引发不良社会影响的，对责任科室或部门负责人进行严肃问责。（三）投诉处理满意度1.通过问卷调查、电话回访等方式收集投诉人对投诉处理结果的满意度评价：投诉处理满意度=（满意的投诉人数÷投诉总人数）×100%2.考核标准：投诉处理满意度目标值为[X]%。每降低[X]个百分点，对责任科室或部门相关人员扣发当月绩效奖金的[X]%。若投诉处理满意度连续[X]个月低于目标值，对责任科室或部门进行重点整改，并对相关责任人进行绩效降档处理。（四）投诉整改落实情况1.定期对投诉整改措施的落实情况进行检查和评估：根据整改计划和要求，查看相关科室是否采取有效措施进行改进，并对改进效果进行验证。2.考核标准：对于投诉整改落实不到位的科室或部门，责令限期重新整改。若再次检查仍未达到整改要求，对责任科室或部门负责人扣发当月绩效奖金的[X]%，并在全院范围内进行通报批评。六、考核组织与实施（一）考核组织成立医院投诉管理考核领导小组，由医院分管领导担任组长，成员包括投诉管理部门负责人、医务科科长、护理部主任、人力资源部主任等。考核领导小组负责制定考核制度、审核考核指标、组织考核实施、审定考核结果等工作。（二）考核周期原则上为每月考核一次，对投诉事件的发生、处理及整改情况进行实时跟踪和评价。对于重大投诉事件或短期内投诉频发的科室，可随时启动专项考核。（三）考核实施1.投诉管理部门负责收集、整理投诉相关信息：包括投诉登记表、调查笔录、处理结果反馈等资料，并按照考核指标进行统计分析。2.医务科、护理部等相关职能部门根据各自职责：对涉及医疗质量、护理服务等方面的投诉进行重点审核和评价，提供专业意见和建议。3.人力资源部负责根据考核结果：落实绩效奖金发放、岗位调整、评先评优等相关奖惩措施。七、奖惩措施（一）奖励1.对于在投诉管理工作中表现突出的科室或个人：如投诉发生率低、投诉处理及时有效、积极主动整改并取得显著成效等，给予表彰和奖励。表彰形式包括颁发荣誉证书、全院通报表扬等；奖励方式包括发放奖金、晋升职称、优先评选优秀员工等。2.对主动发现并妥善处理潜在投诉隐患：避免投诉事件发生的科室或个人，给予适当的物质奖励和绩效加分。（二）惩罚1.对于因工作失误导致投诉发生的科室或个人：根据投诉的严重程度和造成的影响，按照考核制度给予相应的经济处罚，包括扣发绩效奖金、降低绩效工资系数等。2.对于在投诉处理过程中存在故意隐瞒事实、推诿责任、处理不当等行为的科室或个人：除给予经济处罚外，视情节轻重给予警告、记过、记大过、降级、撤职等纪律处分；构成医疗事故或违反法律法规的，依法依规追究责任。八、培训与教育（一）投诉预防培训1.定期组织全院医护人员进行投诉预防培训：培训内容包括医患沟通技巧、医疗服务规范、法律法规知识等，提高医护人员的服务意识和沟通能力，减少投诉隐患。2.针对新入职员工：开展专门的投诉预防岗前培训，使其熟悉医院投诉管理流程和相关制度，树立正确的服务理念。（二）投诉案例分析与警示教育1