银行巾帼文明岗考核制度

PAGE银行巾帼文明岗考核制度一、总则（一）目的为进一步提升我行巾帼文明岗的服务质量和工作水平，充分发挥巾帼员工在金融服务中的积极作用，树立良好的行业形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于我行所有参与巾帼文明岗创建的部门及员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保结果公平公正，不受人为因素干扰。2.全面客观原则：涵盖巾帼文明岗工作的各个方面，全面、客观地评价工作成效。3.激励导向原则：通过考核激励员工积极进取，不断提升工作质量和效率，推动巾帼文明岗创建工作深入开展。二、考核内容与标准（一）职业道德1.爱岗敬业：热爱本职工作，具有强烈的事业心和责任感，积极主动完成工作任务，得[X]分。对工作敷衍塞责、消极怠工的，视情节轻重扣[X][X]分。2.诚实守信：在业务活动中诚实守信，如实提供信息，遵守承诺，得[X]分。出现虚假宣传、误导客户或违反诚信原则的行为，每次扣[X]分。3.服务群众：主动关心客户需求，热情周到服务，耐心解答客户疑问，得[X]分。因服务态度不好引发客户投诉的，每次扣[X]分。4.奉献社会：积极参与社会公益活动，履行社会责任，得[X]分。未按要求参与公益活动的，每次扣[X]分。（二）业务技能1.专业知识：熟悉银行业务知识和相关法律法规，掌握岗位操作技能，得[X]分。业务知识考核不通过或操作技能不熟练的，每次扣[X]分。2.业务能力：能够独立、准确、高效地完成本职工作任务，具备解决复杂业务问题的能力，得[X]分。工作出现重大失误或未能按时完成重要任务的，视情节扣[X][X]分。3.创新能力：积极探索业务创新，提出有价值的工作建议或创新举措，得[X]分。有创新成果并取得一定成效的，适当加分[X][X]分。（三）服务质量1.服务规范：遵守银行服务规范，着装整齐、举止得体、用语文明，得[X]分。违反服务规范的，每次扣[X]分。2.服务效率：及时响应客户需求，缩短业务办理时间，提高服务效率，得[X]分。客户等待时间过长或业务办理超时的，每次扣[X]分。3.服务满意度：通过客户评价、问卷调查等方式，客户对服务满意度达到[X]%以上，得[X]分。满意度每降低[X]个百分点，扣[X]分。（四）团队协作1.沟通协作：与同事之间沟通顺畅，协作配合良好，积极参与团队活动，得[X]分。因沟通不畅或协作不力影响工作的，每次扣[X]分。2.团队凝聚力：团队成员团结一心，相互支持，形成良好的团队氛围，得[X]分。出现团队内部矛盾或不团结现象的，视情节扣[X][X]分。（五）岗位业绩1.业务指标完成情况：根据岗位工作职责，完成各项业务指标，如存款、贷款、中间业务收入等，得[X]分。未完成业务指标的，按比例扣分，每少完成[X]%扣[X]分。2.工作创新与贡献：在工作中取得突出成绩，为银行带来显著经济效益或社会效益的，适当加分[X][X]分。三、考核方式（一）日常考核1.由各部门负责人负责对本部门员工的日常工作表现进行记录和评价，包括职业道德表现、业务操作情况、服务质量等方面。2.设立意见箱，接受客户和同事的意见反馈，对收集到的意见进行整理和分析，作为日常考核的参考依据。（二）定期考核1.每季度进行一次定期考核，由考核小组负责组织实施。考核小组由行领导、相关部门负责人和员工代表组成。2.定期考核采取自评、互评和上级评价相结合的方式。员工先进行自评，填写考核自评表，然后部门内部进行互评，最后由上级领导进行评价。3.考核小组根据日常考核记录、自评、互评和上级评价结果，综合评定员工的考核成绩。（三）专项考核1.根据工作需要，对巾帼文明岗的某些专项工作或重点任务进行专项考核。2.专项考核由相关部门制定具体考核方案，明确考核内容、标准和方式，报考核小组审核后实施。四、考核结果评定（一）考核成绩计算考核成绩=日常考核平均分×[X]%+定期考核成绩×[X]%+专项考核成绩×[X]%（二）评定等级1.优秀：考核成绩在[X]分以上，且在职业道德、业务技能、服务质量、团队协作等方面表现突出，有显著工作业绩和创新成果。2.良好：考核成绩在[X][X]分之间，工作表现良好，能够较好地完成各项工作任务，无明显失误和违规行为。3.合格：考核成绩在[X][X]分之间，基本能够完成本职工作，但在某些方面存在不足，需要进一步改进。4.不合格：考核成绩在[X]分以下，或在工作中出现严重失误、违规违纪行为，不能胜任本职工作。（三）结果应用1.奖励对考核结果为优秀的员工，给予表彰和奖励，包括荣誉证书、奖金、晋升机会等。在巾帼文明岗创建活动中表现突出的部门，给予一定的物质奖励和精神奖励。2.培训与发展对考核结果为合格的员工，由所在部门组织针对性的培训，帮助其提升业务能力和工作水平。根据考核结果，为员工制定个性化的职业发展规划，提供晋升、轮岗等发展机会。3.淘汰机制对考核结果为不合格的员工，进行诫勉谈话，限期整改。如整改后仍未达到要求，按照相关规定予以辞退或调整岗位。五、考核程序（一）准备阶段1.成立考核小组，明确考核小组成员的职责和分工。2.制定考核方案，明确考核内容、标准、方式和程序。3.准备考核所需的表格、文件和资料。（二）实施阶段1.员工按照考核要求，填写自评表，提交日常工作记录和相关证明材料。2.部门内部组织互评，填写互评表，对员工的工作表现进行评价。3.上级领导根据员工的日常工作表现和自评、互评结果，填写上级评价表。4.考核小组收集整理考核资料，进行综合评定，确定考核成绩和评定等级。（三）反馈阶段1.考核小组将考核结果反馈给被考核员工，听取其意见和建议。2.对考核结果有异议的员工，可在规定时间内提出申诉，考核小组进行调查核实，并给予答复。（四）归档阶段1.将考核过程中产生的各类资料，如自评表、互评表、上级评价表、考核成绩汇总表等进行整理归档。2.建立考核档案，记录员工的考核情况，为员工的职业发展提供参考依据。六、监督与申诉（一）监督机制1.成立监督小组，负责对考核过程进行监督，确保考核工作公平公正、规范有序。2.监督小组定期对考核制度的执行情况进行检查，发现问题及时督促整改。（二）申诉处理1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布之日起[X]个工作日内，向