护士服务礼仪规范考核试题及答案

护士服务礼仪规范考核试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.护士在工作中佩戴首饰的规范是：A.可佩戴细项链，外露于护士服外B.可佩戴一枚戒指（婚戒除外）C.禁止佩戴任何首饰D.可佩戴耳钉，直径不超过0.5cm答案：D解析：护士首饰佩戴需遵循“简约、安全”原则，耳钉直径不超过0.5cm为行业通用标准；项链需隐藏于护士服内，戒指仅允许婚戒，其他首饰禁止佩戴。2.与患者交谈时，合适的社交距离是：A.0.3-0.5米B.1-2米C.2-3米D.3米以上答案：B解析：护士与患者交谈时应保持社交距离（1-2米），既避免过于亲密引发不适，又能确保沟通清晰；治疗操作时需缩短至0.5-1米。3.护士为患者进行静脉穿刺前，正确的礼仪流程是：A.直接核对姓名后操作B.微笑说“我要给您打针了”C.“王阿姨，我是责任护士小李，现在要为您输抗生素，可能会有点胀，您放松些，配合我握紧拳头可以吗？”D.“准备好，马上打针了啊！”答案：C解析：操作前需完成“自我介绍-说明目的-告知配合事项-安抚情绪”四步，C选项完整涵盖了礼仪要点，体现尊重与人文关怀。4.护士在病房内行走时，正确的姿势是：A.双臂自然摆动，步幅30-40cm，频率每分钟100-120步B.双手交叉于胸前，步幅50cmC.低头看地，快速奔跑D.与同事并肩行走，大声交谈答案：A解析：护士行走需保持端庄，双臂自然摆动（前后摆幅15-20度），步幅30-40cm，频率适中（每分钟100-120步），避免奔跑或大声喧哗。5.为昏迷患者进行口腔护理时，礼仪重点是：A.操作前无需沟通，直接执行B.边操作边轻声说“张阿姨，我现在给您清洁口腔，可能有点凉，别紧张”C.操作后用力擦拭患者面部D.操作时背对患者，与同事讨论其他患者病情答案：B解析：即使患者意识不清，仍需进行语言安抚，体现对患者尊严的尊重；操作中需保持轻柔，避免背对患者或讨论无关内容。6.接听病房电话时，正确的起始语是：A.“喂，谁啊？”B.“XX科病房，您好！”C.“忙着呢，等会打过来！”D.“找哪位？”答案：B解析：电话礼仪要求首句明确科室并问候，B选项符合“礼貌、专业”原则，其他选项缺乏规范。7.护士淡妆的标准是：A.浓眼影、亮色口红B.仅涂抹隔离霜，不画眼线C.眼影颜色与肤色协调，口红选择豆沙色或浅粉色D.腮红面积覆盖整个脸颊答案：C解析：护士淡妆需“自然、得体”，眼影与肤色协调（如浅棕色），口红选择柔和色系（豆沙色、浅粉），避免夸张妆容。8.为患者送药时，错误的做法是：A.核对姓名后说“这是您的降压药，饭后半小时服用”B.将药片直接放在患者床头柜上C.协助行动不便的患者取水杯服药D.提醒患者“服药后如果有头晕，及时按呼叫器”答案：B解析：送药时需将药物递至患者手中或床头桌清洁处，避免直接放置在可能污染的位置（如未整理的床面），B选项不符合规范。9.参加科室晨会时，护士的礼仪要求是：A.迟到5分钟，悄悄入座B.交头接耳讨论昨晚电视剧C.站立时抬头挺胸，双手自然下垂D.弯腰整理自己的护士鞋答案：C解析：晨会是集体交接环节，需保持严肃，站立时姿态端正（抬头、挺胸、收腹），避免迟到、交头接耳或随意整理个人物品。10.面对情绪激动的患者家属，护士首先应：A.转身离开，避免冲突B.“您别吵了，我们已经尽力了！”C.保持微笑，说“我理解您现在很着急，先坐下来，我们一起想办法解决”D.打断对方说话，强调“按流程来”答案：C解析：处理激动情绪时，“共情-安抚-引导”是核心步骤，C选项通过共情建立信任，为后续沟通奠定基础。二、多项选择题（每题3分，共15分，少选、错选均不得分）1.护士仪容仪表的禁忌包括：A.护士服有油渍、褶皱B.留长指甲（超过0.5cm）C.头发扎成高马尾，发梢不过肩D.佩戴彩色隐形眼镜答案：ABD解析：护士服需整洁无污渍（A错误）；指甲长度≤0.5cm（B错误）；彩色隐形眼镜可能影响专业形象（D错误）；高马尾发梢不过肩是规范发型（C正确）。2.护患沟通中的非语言技巧包括：A.专注的眼神交流B.适时点头回应C.双手抱胸的防御性姿势D.身体前倾表示倾听答案：ABD解析：非语言技巧包括眼神（A）、点头（B）、身体前倾（D）；双手抱胸是封闭性姿势（C错误）。3.操作前需向患者说明的内容包括：A.操作的目的和意义B.操作的大致步骤C.可能出现的不适及应对方法D.护士的个人生活经历答案：ABC解析：操作前需说明“目的-步骤-不适”（ABC），个人生活与操作无关（D错误）。4.抢救患者时，护士的礼仪要点包括：A.动作迅速但不慌乱B.大声喊叫“让开让开”C.边操作边轻声说“我们正在全力抢救，请您放心”D.用床单完全覆盖患者暴露部位答案：ACD解析：抢救时需保持冷静（A）、语言安抚（C）、保护隐私（D）；大声喊叫会加剧紧张（B错误）。5.与老年患者沟通时，正确的做法是：A.语速放慢，吐字清晰B.重复关键信息C.打断患者回忆往事D.靠近耳边大声说话（非耳聋者）答案：AB解析：老年患者可能听力下降或反应较慢，需放慢语速（A）、重复关键信息（B）；打断说话（C）、过度大声（D）会引发不适。三、判断题（每题2分，共10分，正确打“√”，错误打“×”）1.护士可以染棕色或栗色头发（发梢不染夸张颜色）。（）答案：√解析：护士发型要求“整洁、规范”，自然色染发（如棕、栗）符合标准，夸张颜色（如红、紫）禁止。2.为患者整理床单位时，可背对患者与同事聊天。（）答案：×解析：操作中需保持对患者的关注，背对聊天会让患者感到被忽视，不符合礼仪规范。3.患者询问病情时，护士应说“您的情况很严重，准备好钱吧”。（）答案：×解析：告知病情需遵循“客观、温和”原则，避免恐吓性语言，应说“目前检查结果显示需要进一步治疗，我们会尽力帮助您”。4.接听电话时，应在电话铃响3声内接听。（）答案：√解析：电话礼仪要求“铃响3声内接听”，超过3声需先道歉（如“抱歉让您久等了”）。5.搬运行动不便患者时，护士应说“来，我扶您，您把胳膊搭在我肩上”。（）答案：√解析：搬运时需明确告知配合方式，体现尊重与安全意识。四、简答题（每题8分，共32分）1.简述护士仪容仪表的“五要素”及具体要求。答案：①着装：护士服清洁无污渍、无破损，扣好纽扣，长短过膝；燕帽端正，距前发际5-6cm。②妆容：淡妆上岗，眼影、腮红自然，口红选柔和色系（如豆沙色），避免浓妆。③发型：头发前不遮眉、后不搭肩，长发需扎起（马尾或发髻），短发整齐服帖。④指甲：长度≤0.5cm，无彩绘，保持清洁。⑤配饰：仅允许婚戒，耳钉直径≤0.5cm，无项链、手镯等。2.护患沟通中“三主动”原则的具体内容是什么？举例说明。答案：①主动问候：见面时微笑说“早上好，张叔叔，今天感觉怎么样？”；②主动介绍：操作前说“我是责任护士小李，接下来为您做血糖监测”；③主动关怀：观察到患者皱眉时问“是不是伤口又疼了？我帮您调整下体位”。3.护士在操作中需遵守的“四轻”原则是什么？请结合临床场景说明。答案：①说话轻：与患者或同事交流时音量适中，如查房时避免大声讨论病情；②走路轻：病房内行走脚步轻盈，避免鞋跟发出异响；③操作轻：执行护理操作（如铺床、注射）时动作轻柔，减少患者不适；④关门轻：开关病房门时缓慢用力，避免“砰”的声响惊扰患者。4.面对患者投诉时，处理流程的“五步走”是什么？答案：①倾听：保持专注，不打断，说“您慢慢说，我认真记录”；②共情：表达理解，如“您遇到这种情况肯定很着急”；③道歉：针对不足致歉，“非常抱歉给您带来困扰”；④解决：提出具体改进措施（如更换责任护士、重新核对用药）；⑤反馈：24小时内跟进，确认问题是否解决。五、案例分析题（共23分）案例1（10分）：上午10点，责任护士小王为3床患者李奶奶（78岁，听力下降）输液。小王未做自我介绍，直接说：“把胳膊伸出来！”李奶奶没听清，犹豫了一下，小王不耐烦地提高声音：“快点！没看见后面还有人吗？”李奶奶紧张得手臂发抖，穿刺失败。问题：请指出小王在礼仪中的错误，并给出正确做法。答案：错误点：①未自我介绍，缺乏尊重；②沟通方式不当（命令式语言、未考虑患者听力问题）；③情绪急躁，未安抚患者。正确做法：①主动介绍：“李奶奶，我是护士小王，现在要给您输今天的液体”；②针对听力下降：靠近耳边（非大声喊叫），放慢语速：“您把胳膊轻轻放在这里，我帮您扎针，可能有点疼，您别紧张”；③安抚情绪：见患者犹豫时说“别着急，我们慢慢来，您放松些”；④操作失败后道歉：“奶奶对不起，刚才没扎好，我再仔细找找血管，您配合我轻轻握拳可以吗？”案例2（13分）：急诊室接收一名车祸外伤患者，家属情绪激动，冲护士大喊：“你们怎么这么慢！我家人快不行了！”此时护士小张正在准备抢救物品，头也不抬地说：“急什么？我们这不忙着呢吗！”家属更生气，差点与小张发生肢体冲突。问题：分析小张的错误，并说明正确的应对礼仪。答案：错误点：①未关注家属情绪，语言生硬；②操作时缺乏与家属的沟通；③态度冷漠，激化矛盾。正确应对礼仪：①暂停操作，转身面对家属，保持眼神