2026 年中职城市轨道交通运营管理（地铁服务规范）试题及答案

2025年中职城市轨道交通运营管理（地铁服务规范）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.城市轨道交通运营服务中，对乘客投诉应在（）内给予回复。A.24小时B.48小时C.72小时D.96小时2.地铁车站站厅公共区的温度应保持在（）。A.18℃-20℃B.20℃-22℃C.22℃-24℃D.24℃-26℃3.列车运行中，当遇到紧急情况需要疏散乘客时，站务人员应首先引导乘客前往（）。A.站台两端B.站厅C.安全出口D.列车车厢连接处4.城市轨道交通服务人员在与乘客交流时，应保持（）的目光接触。A.30%-50%B.50%-70%C.70%-90%D.90%-100%5.地铁车站的无障碍设施应（）进行检查维护。A.每周B.每月C.每季度D.每年6.当乘客携带超大行李进站时，站务人员应（）。A.禁止其进站B.协助乘客办理托运C.引导乘客从专用通道进站D.要求乘客换乘其他交通工具7.城市轨道交通运营服务中，对于乘客遗失物品应（）。A.自行处理B.及时上交C.等待乘客认领D.通知警方处理8.列车晚点超过（）分钟时，应向乘客公告列车晚点信息。A.10B.15C.20D.309.地铁车站的导向标识应（）更新一次。A.半年B.一年C.两年D.三年10.城市轨道交通服务人员的着装应（）。A.整洁得体B.时尚潮流C.个性化D.随意舒适二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得1分）1.城市轨道交通运营服务的特点包括（）。A.安全性高B.准点率高C.舒适性好D.公益性强E.灵活性大2.地铁车站的服务设施包括（）。A.自动售票机B.电梯C.卫生间D.母婴室E.客服中心3.列车运行中，站务人员应关注的情况有（）。A.列车运行状态B.乘客动态C.设备设施运行情况D.周边环境变化E.自身工作安排4.城市轨道交通服务人员在处理乘客纠纷时，应遵循的原则有（）。A.依法依规B.公平公正C.及时高效D.以乘客为中心E.息事宁人5.地铁车站的客流组织应遵循的原则有（）。A.合理安排B.便捷高效C.安全有序D.因地制宜E.均衡客流三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法是否正确）1.城市轨道交通运营服务的核心是满足乘客需求。（）2.地铁车站的站厅和站台可以随意吸烟。（）3.列车运行中，乘客可以在车厢内随意走动。（）4.城市轨道交通服务人员可以拒绝回答乘客的问题。（）5.地铁车站的自动扶梯可以逆行。（）6.当列车发生故障时，乘客应听从站务人员指挥，有序疏散。（）7.城市轨道交通运营服务评价只看乘客投诉数量。（）8.地铁车站的照明设施应保持完好，不得有损坏。（）9.列车晚点时，站务人员不需要向乘客道歉。（）10.城市轨道交通服务人员应具备良好的沟通能力和服务意识。（）四、简答题（总共3题，每题10分）1.简述城市轨道交通运营服务中乘客投诉处理的流程。2.地铁车站在客流高峰时段应如何做好服务工作？3.城市轨道交通服务人员应如何提升自身的服务质量？五、案例分析题（总共1题，每题20分）某地铁车站在高峰时段，客流量较大。站务人员发现一名乘客在站台吸烟，上前制止。该乘客不听劝阻，与站务人员发生争执。此时，站台另一侧又有乘客突发疾病晕倒。请分析站务人员应如何妥善处理这一情况。答案：一、单项选择题1.A2.C3.C4.B5.B6.C7.B8.A9.B10.A二、多项选择题1.ABCD2.ABCDE3.ABCD4.ABCD5.ABCDE三、判断题1.√2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.√9.×10.√四、简答题1.乘客投诉处理流程：首先记录投诉内容，包括时间、地点、人物、事件等；然后及时调查核实情况；接着根据规定给出处理意见，回复乘客；最后跟踪处理结果，确保问题得到妥善解决。2.地铁车站在客流高峰时段：要增加工作人员引导乘客有序排队购票、进站、乘车；加强站台和车厢的巡视力度，及时处理突发情况；合理安排列车运行，确保运力充足；开放所有闸机和通道，提高通行效率等。3.城市轨道交通服务人员提升服务质量：要加强业务知识学习，熟悉运营流程和服务规范；注重沟通技巧的培养，耐心倾听乘客需求；保持良好的心态，面对乘客的不满要冷静处理；不断进行自我反思和改进，提高服务水平。五、案例分析题站务人员应立即采取以下措施：对于吸烟乘客，继续耐心劝说，告知其站台吸烟的危险性和相关规定，若劝说无效可联系