国际大酒店第四期管理人员培训班培训方案

远洲国际大酒店第四期管理人员培训班培训方案

一、培训目的：

运用“非典”期间，生意较淡，时间较为富余的条件，组织管理人员进行

培训I,为危机消除后恢复正常经营做好人力资源方面的准备，实现更大的管理、

服务、经营层面上的跨越，具有更强的核心竞争力。具体培训目的为：

1、重点丰富管理人员的基础管理知识和酒店业务知识。

2、培养平常管理能力，提高平常管理技巧。

二、培训对象：

国际大酒店所有领班级（含）以上管理人员、大专（含）以上学历人员及

部分优秀员工，共79人。

三、培训时间：

2023年5月上旬开始，初定2个月，分不同阶段进行，

具体培训时间见附表1

四、培训方式：

1、以仿“函授”形式为主，即将学习资料下发至各学员，学员在规定的

时间内学习完指定的课程并完毕论文。

2、一周为一个学习阶段，每阶段由各培训小组组织一次讨论课。

3、每半个月学习结束后，每位学员需完毕一篇与学习内容相关的论文

（1000字以上）及每篇学习材料后的思考题。

4、每月组织一次优秀论文答辨（部门经理、专业经理、领班分开进行）。

5、每月不定期由酒店邀请集团领导、专家专家、酒店高层管理人员对所

有*学员集中授课或辅导。

6、所有培训结束后，由酒店组织统一书面测试，测试内容为教材中内容。

7、论文及书面测试都合格以后由酒店颁发“国际四期”结业证书。

8、本次学习中产生的所有优秀论文将由酒店编印成论文集。

五、培训纪律及奖惩细则：

1、所有参与培训的学员若有特殊因素不能完毕论文或无法参与讨论课

者，需提前向本次培训班班主任事先说明。

2、严禁上课无端迟到早退，否则扣质量分1分，未到扣质量分2分。

3、上课时应关掉手机及传呼或调整为整动，有违反者扣质量分1分。

4、论文少交、迟交或达不到规定质量者，每次扣质量分1（）分。

5、不交论文者，培训结束后每篇扣质量分20分。

6、讨论课无端迟到者，扣质量分1分，无端未到者扣质量分2分。

7、考试严禁抄袭和夹带，否则按不及格解决。

8、论文须由本人撰写，若请人代笔则按不及格解决。

9、未获得结业证者，工资级别下调1〜2档，如为见习管理人员则延长见

习期卜2个月，直至补考合格（一个月后）。

10、若有论文被评为优秀论文者，每篇奖质量分10分。

11、超额保质完毕论文者，每超过一篇奖质量分5分。

12、积极将自己论文展示给大家讨论者，每次奖质量分1分。

13、连续2篇论文被选为优秀论文者，再奖质量分5分，超过2篇者，

每超过1篇奖质量分5分。

14、每篇论文须由作者亲手眷录完毕（严禁打印），规定笔迹工整。

六、培训组织领导：

1、本次培训聘请集团总裁、集团周公敢副总裁为顾问；培训班设总训导

师一名，由酒店周传新总经理担任；培训班班主任一名，由总经办主

任担任；培训班班长一名，由培训经理担任。

2、本次所有培训学员分为10个培训小组（其中部门经理为1组，其余

为随机组合），选小组长1名。

3、总训导师负责对本次培训提供方向性指导，并对教材及试卷进行最后

审定；培训班班主任负责了解并向总训导师反馈学员学习情况、对学

习纪律进行管理并对学员作业及试卷进行批阅；培训班班长负责对学

员考勤进行记录及收发作业；小组长负责安排每周一次的小组的讨

论，并提前将讨论时间报告给培训班班长。

七、培训学员名单：见附表2

现代公司营销管理

一、营销是现代公司经营的核心

营销是联结社会需要与公司的功能的纽带，它是公司对市场的开发与发明，包含对人们

的需求的研究，并以此决定生产方向、销售以及产品的包装和分销。这些需求取决于产品在

顾客心目中的形象、促销情况以及价格因素。营销体现生产者和消费者之间的联系，它在公

司经营中起着核心作用，深深地影响着公司其他一切活动，使它们紧密地融为一体。

美国市场学权威，人称“市场营销之父”的菲利普•科特勒博士在《营销管理》中这样

解释营销：“营销是个人和集体通过发明，提供出售，并自由地同别人互换产品和价值以获得

其所需所欲之物的一种社会和管理过程。”

这段话至少强调五个方面的内容：

1、营销是一种发明力行为；

2、营销是一种自愿的互换行为；

3、营销是一种满足人们需要的行为；

4、营销是一种公司参与社会的纽带；

5、营销是一种管理过程。

随着公司产品研究与开发的成本上升，生产线变得更加复杂，各项费用也随之加大。假

如公司生产的产品滞销，就会面临利润下降、债务增长、濒临破产无法生存的局面。假如竞

争对手对市场更了解，他们就会挫败对手而获得成功。基于这几方面的因素，作为公司的领

导人，对于某一产品市场，或公司将要参与竞争的市场，许多关键因素不能引起重视：

1、全局观念的市场到底有多大？

2、这个市场的增长率是多少？

3、当前的市场是如何被细分的？

4、当前的市场趋势是否能指示不久的将来细分市场的重要变化？

5、目前公司参与竞争的是哪一细分市场，所占份额有多大？

6、竞争者所占有的市场份额有多大？

对于竞争对手也要做尽也许多的了解，内容涉及：

1、谁是我们的竞争对手（答案必须将是最强大的、是直接的竞争者和一般竞争者区别开

来）？_________________

2、他们的目的是什么？

3、他们的实力如何？

4、他们从前以哪一细分市场为目的？

5、他们将来也许参与哪些方面的竞争？

6、他们在产品质量、价格、分销、广告和促销方面的情况如何？

在市场方面，要积极运用营销手段进行研究，过去的成功并不是未来成功的保证。随着

商品和服务的竞争日益剧烈，为公司的营销T作加大了难度°为了保持市场份额公司必须使

自己的产品更具特色以便建立品牌忠诚，这就要更加重视包装和广告。假如顾客对本公司的

产品发生购买行为，公司就战胜了其他竞争对手，取得销售成果。

营销组合图

营销组合是公司可以控制的一组营销要素，它涉及产品、价格分销和促销，公司可以混

合运用这些要素以实现营销目的。

A、产品

产品是公司提供应目的市场的货品和服务的组合，它必须以能满足消费者的相关需求为

前提。它涉及：

•质量保证

•包装设计

・商标

・预期寿命

•售后服务

B、价格——

代表消费者购买商品时需要付出的金额。价格必须建立在也许产生利润的一个基点上制

定,但当碰到竞争对手推出类似的产品时,这个价格必须可以随时调整并口具有竞争性,才

干适合消费者的需要。它涉及：

•牌价

・折扣

•信用条件

C、分销一一

代表公司使其产品进入市场到达消费者手中所采用的各种活动。它涉及：

•品种

•渠道

•覆盖面

•地点

•存货

•塔送

D、促销

促销是公司对消费者宣传其产品优点，说服消费者购买商品所进行的种种活动。它涉及:

•广告

•人员推销

•销售促进

•宣传报道

•公共关系

三、常用促销方法

常用促销方法有人员推销、广告、促销、公关几种。这几种方法采用混合交叉的策略，

整体互补以达成相得益彰的效果。

①人员推销

人员推销分为几种方式,如地区推销员之“实地推销”,帮助柜台职工之“零售推销”.

一位总经理与一位总经理在高尔夫球场打球时缔结买卖合约之“主管推销”等。

人员推销是最灵活、敏感、立即和强烈的销售说服方式，因推销员而对顾客，所以可以

清楚观测到对方，了解对方的情绪变化，并做必要调整。在面对面时，双方所表现的爱好浓

淡，都有增强激励和伤害对方的也许性，其影响力不可谓不大。

②广告

广告涉及：

•杂志、报纸

•电台、电视

•户外海报招贴、路牌、空中文字、广告球

•直接邮寄

.车辆广告、卡片

广告可用来建立公司长期的信誉一一机构广告，也可以用来建立某一品牌的知名度一一

品牌广告或用来发表销售、服务及特定事件的消息一一分类广告，也可以用来发布廉售消息。

③公关

公关是借新闻事件的方式来传播公司的名字和产品。一次安排适当的公关活动对公司十

分有利。譬如，当新闻报导当下正红的影视明星使用的肥皂、衣服、食品等品牌，则这些商

品会立即获得顾客青睐。又如某位政界要人前往参观某公司或称赞某一产品，则该公司的信

誉及该产品销路立即看涨。

④促销活动

促销活动可以针对消费者、经销商及公司自身推销人员而举办。促销活动的效果比广告

及人员推销活动更直接，并可具体予以衡量，属于强心剂而非补药。由于有些促销工具暗示

厂家急于求现脱货，所以假如使用次数太多，则也许在顾客心目中引起该品牌是否上档次，

是否可靠的疑心，不能不小心使用。

四、新潮营销的4大方式

1、高场名牌大旗一一品牌营销

品牌的价值是无形的，谁拥有了著名的品牌，他就等于掌握了点金术，拥有了市场份额,

发明高大的利润。

2、可连续发展一一绿色营销

产生于环保时代的绿色营销，在产生伊始，就引入了可连续发展的观念，将其作为绿色

营销理念的基点。

绿色营销，规定公司在营销过程中充足体现环境意识和社会意识，从产品的设计、生产、

制造、废弃物的解决方式，直至产品消费过程中制定的有助于环境保护的市场营销组合策略,

即产品在生产过程中少用能源和资源，并且不污染环境；产品使用过程中不污染环境并且低

能耗；产品使用后易于拆解、回收翻新或可以完全废置并长期不发生副效应。

3、双赢策略一一关系营销

真正的关系营销，是达成双方互利互惠的境界。关系协调的关键在于了解双方的利益需

求，寻找双方的利益共同点，并努力使共同的利益得到实现。

4、闭门家中坐，货人网上来网络营销

思考题：

1、营销的定义是什么？它重点涉及哪些内容？

2、什么是营销中的4P原则？

3、常用的促销方法有哪此？选择其中一种结合实际工作简述你的应用情况。

4、请罗列几种营销方式。

气质与性格对职业的影响

一、气质类型与职业选择

气质是个人心理活动的稳定的动力特性。根据心理学家的研究和分析，气质一般分为四

种类型，即：多血质、粘液质、胆汁质和抑郁质。不同气质类型的人在生活和工作中会表现

出不同的心理活动和行为方式。

多血质的人活泼、好动，反映灵敏，喜欢与外人交往，能较快地适应环境的变化，但情

绪不够稳定，爱好和情趣容易变换；胆汁质的人精力旺盛、行动果断，但脾气暴躁、容易冲

动，心境变换剧烈；粘液质人安静稳重、沉默寡言，显得庄重、情绪不易外露，有很强的自

制能力，但不善随机应变；抑郁质的人行动迟缓、性格孤僻，善于观测别人不易觉察的细节,

具有内向性。

气质自身并无好坏之分，某种气质特性对职业既也许有积极的作用，也也许有悲观的作

用。但假如单从气质类型与职业的匹配来说，多血质人适合那些对外交往比较多、挑战性比

较强的职业，如外交、律师、驾驶员、记者、管理者、运动员等；胆汁质的人适合那些需要

经常与人打交道，工作内容和工作环境不断变换，且比较热闹的职业，如推销员、公关人员、

导游员、节目主持人等；粘液质的人适合那些稳定的、按部就班的职业，如会计、出纳、保

育员、话务员、播音员等；抑郁质的人适合从事那些安静、细致的职业，如校对、打字、质

检员、保管员、化验员等。相反，比如粘液质和抑郁质的人就不适合从事营销等“说服”别

人的职业，而胆汁质的人就不宜当会计等。

同样，不同职业对从业者的气质也有一些特定的规定，如医务人员规定耐心、细致、飞

行员规定机智灵敏、注意力臬中档特点。

二、性格类型与职业选择

性格是指个人在现实稳定态度和习惯化了的行为方式中所表现出来的个性心理特性，重

要体现在态度、情绪、感知和意志等性格和气质不同，它有时显的好坏之分。

性格和职业如何进行匹配？简朴地说，外向型的人适合从事与外界接触广泛的职业，如

管理人员、政治家、营销人员、记者、律师等；而内向型的人更适合从事计划性强、与人打

交道不多、比较稳定的职业，如技术员、会计师、打字员、资料管理员、办公室职工等。

当然,在现实牛活中,许多职业对从'11/者的性格品质有着特定的规定，要选择某一职业

就必须具有这一性格特性。如公司家，除了具有这一职业所规定的气质、能力外，还应具有

果敢、敢于开拓创新的特性；教师除了具有丰富的知识外，还应具有热爱学生、正直、有责

任感等良好品质；医生规定具有救死扶伤的人道主义精神和一丝不苟的工作态度等。实践证

明，没有良好的与职业规定相适应的性格品质，就不能很好地适应职业工作。

思考题：

1、气质类型分哪几种？分别具有哪些特点？

2、你认为自己属于哪一类气质？适合目前的工作吗？

3、举例说明你将如何根据气质类型安排你下属的工作。

激励手段在酒店平常管理中的应用

激发人的活力是人力资源开发的两元目的之一，合理有效地对员工实行激励，调动员工

的工作热情、积极性和发明性是公司发展的重要保证。在激励的过程中，有两点必需注意：

一是激励只有产生于员工的内心，满足员工的内部需求，才会有较好的效果。由于每个员工

的需求不问，因此一本好书、一张音乐会票、一张球票、一次讲座、一本证书、一天假期、

一次出游等，只要给对了人，都能取得抱负的激励效果。二是激励要以正强化为为主，当然

也不排除恰当的批评和处罚。总之，要使激励取得较好的效果，一方面要采用多种激励方式,

另一方面也要力求做到公平、公正、适度、及时等。

（一）激励的方式

由于不同的员工对激励的规定不同样，因此，激励也要运用不同的方式，以满足不同员工

的不同需求。

1、工作激励

工作激励的目的是希望员工从工作自身中找到乐趣，把工作当作是自身一种内在的需要。

因此公司给员T分派T.作时要注意多样性（如T作轮换）、拟定性（员丁有机会看自己的成果）、

完整性（不要让员工只承担工作的一半）、重要性（使员工明确工作不仅仅是为了赚钱，并且

承担着一定的责任），同时给予员工工作上足够的自主权，并及时对其工作进行反馈。

2、目的激励

没有目的就没有管理，管理就是朝着目的步步逼近的过程。目的是一种努力的方向，明

确、合适的目的可以给员工很大的激励作用。因此，公司要不断地为员工设立可以看得到、

在短时间内可以达成的目的，并积极引导员工个人目的与公司目的同向，使员工个人的切身

利益与公司的集体利益一致。此外，目的设定要有期限，并不断给员工进行反馈，向其指出

目的的实现限度或接近目的的限度。但值得注意的是，太高、太远的目的对员工来说，激励

作用不会太大。

3、环境激励

好的环境对员工来说，是一种很好的激励因素。具体来说，环境涉及制度环境、工作环

境、人际环境和心理环境等。因此，公司制定的各种规章制度要利于员工个体和部门之间的

良性竞争，为其工作带来一定的压力和动力；公司的管理者和人力资源部门的工作人员要经

常关心员工的工作、学习、生活，帮助员工排忧解难，在公司内部发明•种良好的工作、人

际和心理氛围，使员工可以在一种轻松、和谐、向上的环境下工作。

4、参与激励

每一个员工都希望参与管理，旅游公司的员工也不例外，他们总想拥有参与公司管理的

发言权。因此，旅游公司管理人员和人力资源部门的工作人员要善于给予员工参与管理、参

与决策和发表意见的机会，增强员工的参与意识，鼓励员工为公司的经营和发展出谋划策。

5、荣誉激励

每个人都有荣誉感，给予一定的荣誉，对员工具有一定的激励作用。因此，公司要设法

让员工们感觉并结识到荣誉的崇高性，设定一定的荣誉对员工进行激励。当员工由于做出突

出成绩获得某种荣誉时，应当受到公司所有人涉及总经理的尊重。在某种意义上说，尊严可

以产生生产力,这也是荣誉激励的内涵所在.

（二）激励的规定

员工工作效果和水平如何，取决于员工的工作能力和工作态度。工作能力可通

过培训来提高，而工作态度只能靠激励来改变。现在令不少旅游公司感到困惑的是，钱花了

不少，也建立并实行了一系列的员工激励制度，但收效稍微，员工对工作还是缺少一种热情

和积极性。如何达成有激励，一般来说，以下几点是必不可少的：

1、及时

激励要注意时效性，由于不同的情景，相同的激励内容和激励方式效果却大不相同。及

时反馈，及时强化，在当时特定的情景下对激励对象才干产生巨大的心灵震撼，使激励的效

果提高，达成四两拨千斤的作用。因此，不管是奖励还是批评都要紧跟事件发生时间，及时

实行，避免“雨后送伞式”的“延期”激励。此外，公司除执行定期的激励程序外，也要增

长一些不定期的激励措施，由于不可预知往往可以给员工带来意外的惊喜，取得意外的激励

效果。

2、公开

公开的激励有两个好处：•是便于对激励实行必要的舆论监督，控制激励中的不公正性

和非理性行为，客观上促使公司对激励做出更周全的考虑，增长激励的公平性；一是可以使

激励产生更好和更广泛的示范效应，把“点”的激励扩大为对“面”的激励。不公开的激励

往往容易导致猜疑和误解，形成负效应。

3、适度

即要根据员工的实际表现拟定激励的限度，力求做到精神激励名副其实，物质激励恰如

其分，同时激励员工数量的多少也要力求科学、合理。激励目的从公司看，水平足够高；从

员工看，可望且可及，通过努力能达成。此外，激励中“度”的把握要尽量具体化，比如饭

店可以针对餐饮部营业额提高5%予以奖励，而不要以“做得好、工作杰出”等笼统、模糊的

概念进行奖赏。

4、有针对件

就是任何激励内容和激励方式都要针对员工个人的实际需要予以实行，使激励激到“点

子”上，通过满足员工需要来提高激励效果。为提高激励的针对性，现在有的公司开始采用

“自助式”的激励办法，即在激励数额相对固定的情况下，让员工自己选择适合自己需求的

项目，这样就可以避免激励中“好心办坏事”的情况出现。

思考题：

1、激励的方式有哪些？分别具有哪些特点？

2、在实行激励的过程中，应注意哪些问题？

3、目前，你在使用的有哪些激励措施？效果如何？

4、你认为目前最适合的激励措施是什么？

酒店业人力资源开发和具体方法

公司人力资源开发的方法很多，涉及到工作设计、人员配置、素质提高、人才培养等各

个环节，下面介绍几种重要的具体方法。

一、结构功能法

自然界存在着一种“同冢异构”现象，比如同样都是碳元素，由于不同的组合既可以构

成很软的石墨，也可以构成很硬的金刚石，这就是结构决定功能的基本原理。在公司人力资

源开发过程中，也有同样的情况。人才结构决定着人才群体的功能，同样的人才数量和质量

在不同的组织结构中，发挥的作用会有很大的差异。运用结构功能法配置人力资源重要体现

在以上三个方面：

一是“高能为核”。即任何一个旅游公司都必须以能力高的人为核心，方能群星聚首，调

动各方面和积极性和发明性。具体到一家公司，就是要选好“一把手”和有关部门的正职，

培养好带头人。假如一把手能力水平不高、领导风格比较独断，那么再好的副手和员工也难

以发挥应有的作用。这样的公司在剧烈的市场竞争中往往不会有好的结果，正如法国著名将

军拿破仑所说：“狮子领导的绵羊部队，能打败绵羊领导的狮子部队I

二是“异质互补”。即想要组织一个高效能的人才群体，必须注意人才个体之间的异质性。

所以，任何一个旅游公司在配备领导班子时要注意才干、性格等各方面的互补，班子成员中

既有统御三军的帅才，又有领兵打仗的将才，尚有协调八方的相才。既有搞经营技略的，也

有搞经营战术的，尚有出谋划策的。假如大家的性格、能力都差不多，就会导致互相排斥、

互相否认，甚至互相拆台，形不成整体合力。

三是“同层相济”。即旅游公司中高、中、低各个层次的人才有一个合适的匹配比例，同

一个层次的人不可过多，以合适为宜。因此公司要注意人力资源的合理配置，对正副职的职

数、专业技术人员配置的等级结构等都要作出合理、科学的规定，既不要使高级人才降格使

用，也不要使低档人才拔高使用。更不要在一段时间内招聘大量的人员，而又隔好几年一个

新人都不进，由于人才建设形不成梯队，导致公司给员工晋升、调薪等都带来很大限度，容

易导致员工的不满。

二、初期爱好定位法

爱好是最佳的老师，一个人假如对所从事的职业或工作没有爱好，那他（她）就

不也许全身心投入，工作效果不好，个人也不会有什么发展。因此，传统意义上的“T•行,

爱一行”，从现代人力资源开发的观点来说，应改为“爱一行，干一行初期爱好定位法就

是为适应这种变化和规定，为公司找到合适员工人选而采用的一种方法。

其具体做法是，当公司需要从相关学校招聘员工时，就运用假期把学校那些即将毕业的学生

接到公司来参观、玩耍，委派专车接送，并免费提供午餐。当学生在公司不同的部门参观时,

每个学生的关注点都会不同样。当学生对某个部门或工作岗位感爱好时，他（她）就会不断

地询问一些相关的问题，停留的时间也会较长；相反，假如是他（她）不感爱好的部门或工

作卤位，他（她）就会躲在其他同学的后面，甚至加快脚步往前走。人力资源部门对这些细

节都记录在案，到正式招聘员工时，根据这些情况来分派工作，就可以把员工尽量安排在其

感爱好的部门或工作岗位上，从而使员工配置取得比较好的效果。

初期爱好定位法在一些发达国家应用比较普遍C比如英国就有一家公司,为招聘

到合适的员工，公司专门准备了一座大房子，里面有七八个30平方米的大房间，每个房间里

都放着不同的设备、工具。第一间放了许多计算机；第二间放了许多电工用的电烙铁、焊锡、

线路板及无线电元器件；第三间放了许多木匠用的锯子、刨子、凿子、胶及各种规格的木料

等；第四间放了不少钳工用的台钳、钢锯、铁管、铁丝、螺丝刀、扳子、钳子等……房子后

面有一面透明的大玻璃，外面的人透过这面玻璃，可以清楚看到房间里的一切，而房间里的

人却看不到外面的情况。每年当大学生来些参观时，人力资源部门的人就在外面看看他们对

哪个房间的东西感爱好，并以此来选择员工。据这家公司的人力资源总监介绍，用这种方法

招人，基本上八九不离十，效果很好。

旅游公司的岗位也很多，不同的岗位对员工有着不同的规定，特别是前台和后台

的规定差别较大，前台规定性格外向、待人热情，乐意与人进行交流等，而后台则规定默默

无闻、协调意识、对事情的专注等。愿与人打交道的人到前台，愿与事打交道的人到后台，

这是旅游公司员工配置的基础。因此，用初期爱好定位法进行招人，旅游公司也大有可为。

三、潜能开发法

潜能开发法就是把心理学的有关知识运用到人力资源开发中，通过打破恐惊、突破自我,

运用积极的心理暗示，调整人的心态，感化人生，重新结识生命，从而使人的潜能得到有效

释放。潜能开发包含着十分丰富的内容，下面简要介绍三个方面的内容。

一是激发潜意识。一般夹说，人的意识涉及四个部分，即：我知你知的公共区、我知你

不知的秘密区、我不知你知的盲区、我不知你不知潜意识区。其实每个人一生中，通过心理

准备和大脑分析判断做出来的东西大约只有1%—3%,绝大部分都是潜意识的力量要大得多。

所以生活中想着不要那样，潜意识就越是那样。如何激发潜意识，有三种状况：第一是当生

命受到威胁的时候，比如有车朝你开来时，你就会下意识地去躲；第二是当男女恩恩爱爱的

时候，比如有时当有人欺负你女朋友时，即使你不会武功，你也能把对方几个人打败；第三

是建立神经语言，反复去阅读，反复去朗读，反复去高声喊：我一定如何、我一定如何、我

一定如何、.反复夫喊：这个目的我一定能达成、我一定能达成、我一定能达成等，通过建立

这样一种积极的神经语言，可以激发员工的潜意识，强化员工对于成功渴望。

二是打破舒适区。舒适区有很多种，比如空间上的舒适区，一般来说比较密切的关系，

交往空间距离为14-44厘米，一般的个人关系距离为44-122厘米，社交距离为122—37()

厘米，而公众距离则在370厘米以上；心理上的舒适区，如领导批评时就有希望不在大众场

合的心理；时间上的舒适区，比如午休时就不希望有人打扰等。舒适区实际是一种惯性，因

此打破舒适区，对于每个人夹说，都会有一种适应和不舒适的感觉，所以在一般情况下，每

个人都希望自己的舒适区不被打破。但是，当人长期在一种惯性的环境下工作和生活，就会

缺少压力和动力，形成一种思维惰性，人的潜能当然也就无法发挥。所以，旅游公司在开发

人力资源时，也要故意识地打破员工的一些舒适区，充足挖掘其潜能，使其不断得到发展和

进步。

三是全脑运动。人脑有1()万亿个细胞，而每个细胞都可以独立和其他细胞形成两万个链

接组合，但事实上，每个人现在已经使用的还不到1%。因此，人脑开发的潜力是十分巨大。

从生理构成来看，人的大脑可分为左半脑和右半脑，左半脑负责数字、逻辑、语言、文字等

思维，而右半脑则负责想像、色彩、节奏、空间等思维。现在在绝大多数情况下，人们都在

使用和开发左脑，而对右面脑开发不够，使得人的潜能开发受到很大的限制。所以开发潜能，

就要实行全脑运动，加强对右脑的开发。旅游公司要开发员工右脑，挖掘员工潜能，可以从

以下七个心理因素开始，即：宁静的心灵、健康与活力、积极的心态、财富的努力、价值观、

自我的结识与了解、自我实现的感觉。假如这七个因素通过21天的努力，员工形成了一种新

的心理习惯，其潜能的发挥就会有了一个比较好的基础。

四、情商开发法

情商EQ（EMOTIONALQUOTIENT的缩写）是同智商IQ（INTELLIGENCEQUOTIENT

的缩写）相相应的一个概念。一般来说，智商是指一个人的聪明限度，它涉及个人接受知识

的能力、对问题钻研的能力、记忆力、思维力等；而情商则是指一个人的性格和情感耐受限

度.它涉及个人结识自身情绪的能力、妥善管理自身情绪的能力、自我激励的能力、认知别

人的能力、人际关系管理的能力等。就智商、情商与人的发展，美国著名心理学家高尔曼曾

指出：智商预测你能从事什么工作，情商则预测你在这个工作中能否成功。

近年来，随着经济环境的变化和员工思想观念的转变，关于情商的研究在公司管理界引

起了广泛的关注和重视。美国哈佛大学商学院的鲁伯夫专家说：“公司在本世纪经历了剧烈的

变化，情感层也产生了变化。以前曾有很长一段时间，受公司、单位重用的人必善于操纵别

人。但是到了20世纪80年代，在国际化、信息化的双重压力下，这一严谨的结构己经逐渐

崩溃。娴熟人际关系的技巧将决定公司的未来。”并且有数据表白：智商和技能两者的作用加

起来，还不如情商的作用大；且位置越高，情商的作用越大。在高层领导中，情商的作用差

不多可达成85%o而从公司管理的角度来看，EQ就是将人力资源的管理、开发、使用进行

合理的安排，并让员工心甘情愿地为单位去工作的综合与平衡能力。这种综合与平衡的能力

越高，公司成功的也许性就越大。在很多公司，管理上出现的许多问题，如士气低落、下属

不敢讲真话、管理者自认为是、偏听偏信、单位风气不正等，事实上都是由于管理者的EQ

能力不强所导致的，并进而使得公司生产力低下，效益不好等。

公司应用情商理论开发人力资源，已成为一种发展趋势。甚至有专家认为，员工靠智商

得以录用，靠情商得以提高。情商开发法就是通过各种心理方法提高人的直觉自知能力、理

解平衡能力、控制冲动能力、自我激励能力、挫折承受能力、揣摩别人的内心情感能力、人

际沟通能力、人际协调能力等，使员工能较好地控制自己的情绪，发现并成功地运用人际间

普遍联系的内在规律来规划人生、指导工作、成就事业、走向卓越，并使公司团队也走向成

功和卓越。

五、“倒金字塔”开发法

在传统的旅游公司管理口，对人力资源的开发与管理是一种典型的金字塔型结构，一级

控制一级，处的层级越低，活动的空间和自由度就越小。具体结构如下：

最上层：决策者、总经理；

中间层：中层管理者（部门经理、主任等）

最下层：一线工作人员（也叫政策的执行者）

随着旅游公司发展环境的变化，以及员工素质的不断提高，一些公司已结识到要在日趋

剧烈的市场竞争中生存下去就必须授权给公司所有的员工，由于他们才是真正了解顾客需求

的人，只有他们才干直接帮助顾客解决问题，也只有他们才真正知道如何去做好每一项工作。

为了发明真正面对顾客的、在“真理的瞬间”给顾客形成好印象的公司，就必须推倒金字塔,

创新的构建组织的结构。也就是说，要铲除责任分派的等级层次，更加直接、更加迅速地对

顾客的需求作出回答。具体的做法就是变本来的金字塔结构为“倒金字塔”结构，即：

最上层：一线工作人员（现场决策者）

中间层：中层管理者

最下层：总经理、总裁（政策的监督者）

在这样一种结构下，每人员工都会知道并感觉到他是别人需要的人，有了承担责任的自

由，从而使隐藏在体内的能量得以有效释放，由于“任何不了解情况的人是不能承担责任的;

反之，任何了解情况的人是不能回避责任的"。同时，由于“倒金字塔”开发法赋予了员工一

定的权利，也会使员工更加爱惜自己的工作岗位和职业发展，从而也会促进公司的更快发展。

六、“二八”开发法

意大利经济学家兼社会学家维弗烈度・柏瑞图通过大量的研究，发现经济活动中存在着

一个基本的规律，即：平庸的多数和重点的少数，也可称为“二八原理工具体体现为：80%

的价值来自20%的因子，其余20%的价值则来自此外80%的因子。由于在各种自然界和社会

也普遍存在着这种现象，比如空气中约80%的是氮气、2()%的上氧气，社会上20%的人拥有

着全社会80%的财富、而此外80%的人却只占据着20%的财富，人在用手指做动作时80%的

动作用的是其中的两根手指，而此外20%的动作则是用其余的八根手指来完毕的。所以“二

八原理”又被称之为“宇宙大法则”。

在旅游公司人力资源开发过程中，也有一个“二八原理”的运用问题。一是公司管理者

与人力资源部门在人才培养时,要努力在所有的员丁中造就20%的骨干员T,即要把80%的

教育培训费用用在20%的员工身上，以发挥好员工的示范效应。一个公司有了20%的骨干员

工，工作中就能发挥出80%的作用，公司成功就有了一个基本的保证。并且对员工进行培训

和教育时，也要重点抓关键能力的培养，以提高关键能力对于促进员工综合素质提高的突出

功能。二是在使用员工时，要重点抓好骨干员工的使用。公司留人工作也要重点围绕20%的

骨干员工展开，留住关键人才，以保证公司人力资源开发的整体水平，而对于此外80%的一

般员工则不是开发的重点。其实这也是马克思主义的重点论在公司人力资源开发领域的具体

反映。

思考题：

1、简要概括本文阐述的六种具体方法。

2、选择其中的一种方法结合你的实际工作岗位谈谈你的理解和应用。

3、在你的工作岗位上，如何合理地使用“倒金字塔”开发法？

现代酒店人力资源开发效应

“效应”就是借助自然界或社会经济活动中的某些现象或书中的某些典故来分析和说明

公司经营管理中的一些情况，以供理论界人士研究的实业界人士参考。在旅游公司人力资源

开发工作，也有一些“效应”值得借鉴和参考。

一、“绘鱼效应”与人员调配

相传很久以前，挪威人捕捞沙丁鱼，都想让鱼活着返回上岸，由于活鱼的价钱比死鱼要

高得多。为此渔民们想尽各种办法，但几乎都没有成功，而其中只有一条渔船总能带着活鱼

返回码头。直到这条渔船的老板死后，人们才发现其中的奥秘：鱼槽里放了一条稣鱼。本来,

绘鱼进入鱼槽后，由于环境19生，就四处游动，到处挑起摩擦。而当大量的沙丁鱼发现里面

多了一个异己分子，就自然地紧张起来，加速游动。由于总是在不断的游动之中，所以沙丁

鱼就都活蹦乱跳地回到了岸匕后来人们把这种现象称之为“绘鱼效应”C

据此，为增强组织活力，旅游公司在人员调配方面要下些功夫，要不断地从公司外或行

业外有重点地着意找些“酷鱼”（精明能干、反映灵敏的年青员工或管理人员），甚至可聘请

一些总监以上级别的“大鲸鱼”，让公司上下的“沙丁鱼”都有“触电”的感觉，营造一种充

满竞争的紧张气氛，从而促使全体员工更加努力、更加勤奋地工作。从行为科学的角度来看,

情况的确如此。当一个部门和单位，假如员工长期固定，彼此太熟悉和了解，就缺少了新鲜

感和竞争压力，很容易在工作上产生惰性，使组织的活力大大削弱，进而影响公司的生产效

益。这就需要有新人调进，改变这种情况。

二、“马太效应”与员工奖励

“马太效应”源于《圣经》旧约全书中的“马太福音”一章，即：已有的，还要给他。

它由美国著名科学社会学家罗伯特•默顿于1968年初次提出，之后为公司界广大人员所熟知。

它是指广泛存在于奖励分派内的一种不公开现象，即奖励受惠于其所得的既得利益或既得成

就，使那些在声望比较高的部门工作的人得到偏高的认可，认为他们的工作值得重视，而不

公正地评价那些成就差不多的不知名的人员。一句话，就是本来有的，却又给他，让他更富

有，对没有的反而不给他。

这种现象在旅游公司对员工的奖励中也大量存在，由于“马太效应”所形成的“奖励终身”，

使得有些员工年年获奖，得到了超量的奖励，而与其差不多的基他员工却未能得到奖，这种

奖励中的分派不公严重的挫伤了有关员工的工作积极性，特别是不利于那些能力和水平较高

的新员工的成长和发展。

因此，旅游公司的奖励一方面要尽量避免“马太效应”的产生，但另一方面，员工奖励

也要防止出现反“马太效应”，即在每年的奖励时，那些杰出的员工原本应得到的份额也没有

得到认可，反而成了受害者。总之，员工奖励系统要科学、合理，力求做到每个员工得到的

奖励与其对公司的奉献相一致，这样奖励才干取得较好的实际效果。

三、“银行效应”与人才流动

银行的目的是为了吸引尽也许多的存款.为此而实行的关键措施是：存户有取款的自由C

“银行效应”就是指当银行存取款的自由度越大，能吸引的存款额就会越高，而限制或取消

取款自由，其结果是银行不仅不能保住存款，并且会急剧减少，乃至破产关门。但在存取款

同等自由度的情况下，存款总是流向利率较高的i处。这就是银行得以运作和生存发展的诀

窍与基础。

在旅游公司的人力资源开发中，假如我们把旅游公司当作“银行”，公司所吸引的人才当

作“存款”，把人才所获得的待遇当作“利率”，我们就会发现，“银行效应”在旅游公司人才

流动管理中同样起着促进或克制作用。旅游公司人才流失，一般来说，有两上因素：一是“利

率”即涉及物质、精神、工作等多方面的待遇太低，和其他公司有差距；二是“存取款不自

由”即公司总想采用各种措施来限制员工的流动。其实，限制只能留住员工的身，而留不住

员工的心，并且各种限制性的政策和措施往往会成为公司吸引优秀人才的障碍，由于越是高

素质的人才，就越希望有一个开放甚至是来去自由的环境。

因此，旅游公司对人才流动要以一种新的观念来结识，除待遇外，更要靠自由的环境来

吸引和留住优秀专业人才。要知道，开放自由的环境对各种人才来说，都是一种颇具吸引力

的“待遇”。过去那种强行限制人才流动的做法，其结果往往是事与愿违，适得其反。

四、“皮格玛利翁效应”与人才成长

“皮格玛利翁效应”，是教育心理学中的术语，意指教育者假如对受教育者进行积极的心

理暗示：你很行，你可以学得更好。从而会促使受教育者更好地结识自我，挖掘潜能，增强

信心。

在公司用人方面，一些精明的管理者也十分注重运用“皮格玛利翁效应”来激发员工的

斗志，从而发明出惊人的效益。比如被管理界誉为“经营之神”的松下幸之助，就是善用“皮

格玛利翁效应”的管理高手。他首创了“电话管理术”，经常给下属涉及新招的员工打电话:

“也没有什么特别的事，就是想问一下你那里最近的情况如何？”当下属回答说还算顺利时,

松下又会说：“很好，希望你好好加油。”这样，使接到电话的下属每每感到总裁对自己的信

任和看重.精神为之一振C并且松下从不对员T保密技术.即使是新招进来的工作.也是毫

无保存地把制造工艺和技术传授他们。有人紧张这样做会导致技术泄密事故，但松下去不紧

张。他说：技术只应对外保密，而不能对员工保密。他这样做增强了员工的归属感，使员工

自愿自发维护公司的技术和商业秘密，所以公司从未出现过技术泄密事故。此外，松下在招

聘人才时，一般只选中才，他认为高才未必乐意埋头苦干，且易跳糟。而中才反而会踏踏实

实地工作，更爱惜来之不易的升迁机会。许多人在松下“皮格玛利翁效应”的作用下，勤奋

工作，逐步成长为独当一面的高才。

而当下属出现失误时，更需要“皮格玛利翁效应”的激励。由于“失败是有教导性的。

真正懂得思考的人，从失败口学到的东西和成功同样多”（管理专家约翰•杜威）。美国石油

大王洛克菲勒的助手贝特福特，有一次因经营失误使公司在南美的投资损失了40%,贝特福

特正准备挨骂，洛克菲勒却拍着他的肩说：“全靠你处置有方，替我保全了这么多的投资，能

干得这么杰出，已出乎我们意料了。”这位因失败而受到赞扬的助手后来公司屡创佳绩，成为

公司的台柱子。

旅游公司在开发人力资源时，也要善于运用“皮格玛利翁效应”，帮助员工树立信心，挖

掘潜能。不管是当员工处在顺境还是逆境，都要给员工以积极的导向，从而使员工能真正融

入公司，全身心地投入到公司的管理与服务工作中，促进公司的经营和发展。

五、“彼得高地”与人才提高

西方著名的管理学家彼得认为，每个人在晋升时，他可以胜任肉位的高度是有一定限度,

超过了某个岗位，他就不能胜任，这个岗位就是该的“彼得高地”。

根据这个原理，旅游公司对员工给予晋升时，要对每个员工进行进一步的分析，看清他

的“彼得高地”和发展潜力，而不要把他提高到不能胜任的岗位上。其实在人力资源开发实

践中，我们经常可以发现这种现象，即：有些人是一个很好的服务员或业务员，但提拔到管

理岗位上，往往就成了一个不称职的管理者。对于这类员工，公司要充足发挥他们业务能力

方面的优势，给足适当的待遇，而不要把他们提拔到并不胜任为管理岗位上，以免影响和阻

碍整个公司的发展C

目前，我国旅游公司在用人时，由于缺少一种长期的人力资源规划和职业生涯设计，把

一线员工提拔为管理人员时，往往是比较盲目的。现在不少旅游公司，特别是酒店的很多管

理人员都是从较为优秀的服务人员提拔上来的，由于受学历、专业、知识等方面的制约，使

得他们在管理方面对公司的奉献不是很大，并且还对公司的用人制度改革和发展战略的实行

都导致了一定的制约。从宏观管理的角度看，旅游公司这种单一人力资源结构在很大限度上

也限制了我国旅游公司整体竞争力的提高。因此，对服务型人才晋升为管理型人力，公司重

要应关注的是被提拔对象的管理潜能，而不是其他因素。

服务的黄金法则

服务的黄金法则就是：想要别人如何对待你，你就如何去对待别人。

美国著名作家、学者爱默生在文章《报酬》中写道：“每一个人会因他的付出而获得相对

的报酬J”在生活当中，每一件事情。都存在着相等与相对的力量。”也就是说不管你付出的

多少，你永远会得到与付出相对的报酬。你今天的收入是你过去努力的报酬。假如你要增长

报酬，你就要增长你的奉献价值。从长远来看，你的报酬绝对不会超过你的付出。

一个人的心态、快乐与满足感，事业与人生的丰收，都是付出心态的结果。生命当中最

大的满足感，生命当中最喜悦的事情，永远是来自于你对别人所提供的服务之中。它永远是

来自你做了一件好事，或者是对别人提供了什么有价值的事物，而当你越多做一些增长你服

务价值的事情，你就会感觉到你自己越快乐，就会获得越多的回收。

在一个又冷又黑的夜晚，一位老人的汽车在郊区的道路上抛锚了。她等了半个多小时，

好不容易有一辆车通过，开立的男子见此情况二话没说便下车帮忙。

几分钟后，车修好了，老人问他要多少钱，那位男子回答说：“我这么做只是为了助人为

乐。”但老人坚持要付些钱作为报酬。中年男子谢绝了她的好意，并说：“我感谢您的深情厚

意，但我想尚有更多的人比我更需要钱，您好不防把钱洽那些比我更需要的人。”最后，他们

各自上路了。

随后，老人来到一家咖啡馆，一位身怀六甲的女招待员即刻为她送上一杯热咖啡，并问：

“夫人，欢迎光顾本店，您为什么这么晚还在赶路呢？”于是，老人就讲了刚才碰到的事，

女招待员听后感慨道：“这样的好人现在真难得，你真幸运碰到这样的好人。”老人问她怎么

工作到这么晚，女招待员说为了迎接孩子的出世而需要第二份工作的薪水。老人听后执意要

女招待员收下200美元小费。妇女招待员惊呼不能收下这么一大笔小费。老人回答说：“你比

我更需要它

女招待员回到家，把这件事告诉了她丈夫，她丈夫感到诧异，世界上竟有这么巧的事情。

本来丈夫就是那个好心的修车人。这故事讲出这样一个道埋：种瓜得瓜，种豆得豆。我们在

“播种”的同时，也种下了自己的将来，你做的一切都会在将来某一天、某一时间、某一地

点，以某一方式在你最需要它的时候回报给你。

在报酬法则这外尚有此外一种超额报酬法则，也就是说：“只要你在提供服务上多下工

夫，你的回收一定会增长。永远多走一里路，永远做多于所当做的，当你在不断的付出，不

断的付出多于你所当付出的，你就一定会获得倍增的补偿。”

宇宙是圆的，想得到爱，先付出爱，要得到快乐，先献出快乐，你播种终会收获，只问

耕耘不问收获的人，没有什么事情做不成，也没有什么地方到不了。

我一直相信这样的一句话，同时也把这句话送给各位朋友。这句话是：“任何一份私下的

努力，都会有双倍的回收.并在公众场合被表现出来」

思考题：

1、结合本文内容和本酒店今年的每日服务质量主题，以《我对服务的理解》为题写一篇文章

（字数不少于500字），文章规定突出自我服务理念。

酒店的信息管理

一、营销管理信息的内容

酒店经营管理信息的内容涉及两大部分：外部经营环境信息和酒店内部经营管理信息。

1、外部经营环境信息的内容：

①市场信息，涉及客源构成、顾客流量、顾客的规定和愿望、市场潜力和发展趋势、市

场占有率、市场竞争状况和竞争对手的动向等。

②旅游消费者行为，涉及旅客在酒店的消费结构、消费心理、人均消费水平、购买方式、

潜在客人如何消费等。

③酒店需要采购的商品信息，涉及设施设备用品的质量、价格、替代品信息以及与经营

管理有关的技术信息。

④经济状况和旅游业情况，涉及本国经济发展状况和社会的变化动态、世界经济特别是

客源国经济发展情况国际金融动态、国内外旅游业发展的情况等。

2、内部经营管理信息的内容：

①酒店的产品和服务的信息，涉及住店客人的意见和投诉、公众和社会各界对酒店服务

的反映和见解、服务项目和各种设施的增减、新产品的开发和市场投放等。

②客房使用情况，涉及客房出租率、客房营业收入、未出租的客房数和种类、客房未出

租而损失的收入以及房价等。

③餐饮销售情况，涉及就餐的人数和营业收入、人均消费额、菜肴和酒水的评估等。

④酒店的营业收入及其构成比例.

⑤财务收支和资金状况。

⑥酒店员工的情况和他们的表现、规定及建议。

⑦促销手段的信息，各种广告形式吸引力大小，广告促销结果和竞争对手的广告现状等。

二、酒店的信息管理方法

1、信息的收集与分析

酒店经济管理信息收信的基本规定是：

①相关性。酒店内外天天都有很多信息，但并不是见信息就搜集，要搜集的仅是那些与

酒店经营管理和各项决策相关的一些信息。

②全面性。凡是具有相关性的信息，不管是历史的或现实的资料，不管是反映哪一种趋

势涉及对立趋势的信息等等，都要收集。

③系统性。信息中有许多是经常性、长期性的，必须长期连续地收集和积累。

④准确性。所收集的信息必须真实准确。

⑤时效性。收集信息要及时，注意时效性。

酒店经营管理信息的收集，通常是先搜集容易得到的第二手资料，再搜集第•手资料。

收集第一手资料成本较低，方法简便，可以充足运用酒店内部的信息渠道和外界的一些

信息来源渠道，进行搜集。直要有两部分：第一，酒店内部的各种报表、报告和记录资料，

涉及客房部和餐饮部的营业报表、销售记录、财务报表、会议记录、前厅部的来宾登记记录、

客史档案、客人的来信和客人投诉记录等。第二，酒店外部的第二手资料，涉及政府出版物、

酒店业的报纸、期刊和书籍、酒店业协会和其他社会组织、酒店管理教育机构等所提供的资

料。第二手资料虽然有成本低又可迅速得到等优点，但往往也许会出现过时，或不完整，不

完全符合需要的情况，因而有必要从客人那里直接获取第一手资料搜集第一手资料的方法

重要有：第一，观测法。直接观测有关的对象和事物，如酒店经营管理人员可以到餐厅直接

观测服务质量并听取顾客的反映。第二，调查法。经营管理人员可通过调查表的形式向住店

客人进行问卷调查访问,对已离店的顾客和潜在的顾客,可通过电话访问、邮寄调查表、调

查问卷或面谈访问来进行调查。第三，实验法。它规定选择几组调核对象，控制或避免其他

外来干扰，观测他们对某种刺激因素的反映情况。调查法是最常用的搜集第一手资料的方法

而调查表是迄今用于收集第一手资料的最普遍的工具。调查表由一组问题组成，形式非常灵

活，常需要认真地设计•、测试和调整，然后才干大规模地使用。

酒店信息的收集还可以通过非正式的途径进行，这一类方法也是不应忽视的。酒店经营

管理人员要注意从闲谈中捕获信息。酒店是在一个信息密度高的经营环境中，闲谈中往往也

包含着某些有用的信息，特别是一些细节性的又是很重要的信息。收集关于竞争对手的信息,

如经营特色和服务质量，重要方法是身临其境，到竞争对手的酒店去消费感受一下。

信息分析的具体内容涉及：

①编校。对收集到的信息资料进行检查、校对、消除其中的错误和模糊部分，使信息资

料完整准确无误。

②分类。把处在原始状态的信息，分门别类加以整理，排列成序。

③比较。通过横向或纵向比较，了解所获得的信息的特殊性和一般性。

④计算。按照一定的方法对数据状态的信息进行加工运算，得出结论性结果。

⑤判断。对信息进行评价、筛选，对信息的准确性、可靠性进行鉴别，判断其时效性和

价值的大小，剔除虚假的信息，筛选出有价值的信息。有价值的信息要尽快投入使用以发挥

其应有作用。

2、建立管理信息系统

酒店管理信息系统，就是为酒店管理人收集提供和解决有用信息的系统。所谓系统是由

若干互相联系的子系统组合而成的整体，它有着自己的特定目的，在一定的环境中运营，输

入信息，通过解决再将信息输出。

酒店的经营管理系统是个复杂的系统，涉及生产、财务、销售等子系统。一般情况下，

在组织上管理信息系统附属于酒店的管理系统。酒店管理系统中的各个部门，通常是管理信

息的加工解决机构,酒店管理系统中的组织关系.通常是管理信息的沟通渠道°而管理信息

系统的目的就是为管理人对的进行决策的控制服务。它通过自己的各种功能，来及时地为管

理人提供有用的信息。

酒店管理信息系统的功能重要有：第一，信息收集功能。第二，信息解决功能，把原始

数据、原始资料加工整理，进行分析研究，转换成有用信息。第三，信息传递功能，系统能

把信息从一处传递到另一处。第四，信息输出功能，系统能把有用的信息系统地输送给管理

人使用。

思考题：

1、列出你平日收集信息的渠道，具体采用会么办法收集？

2、收集一、二手资料的方法有哪些？分别有什么特点？

3、酒店管理信息系统的功能？

4、信息分析的具体内容有哪些？

如何调动员工的积极性

在现代公司中，广大员工不仅是公司管理的对象，并且一方面是公司管理工作的积极参

与者，是管理的主体。作为一个宾馆管理效能的高低以及服务态度，服务质量的好坏，关键

是能否充足调动广大员工的积极性。积极性指心理的能动状态，它涉及了员工的思想结识水

平，情感深浅的限度和意志努力的强度等。员工的工作动机是工作积极性的重要心理因素，

而动机产生于需要，所以我们应当一方面分析一下宾馆员工的需要。

1、员工的需要

宾馆员工的需要是多种多样的，我们大体可以归纳如下：

（1）劳动的需要

①就业的需要。员工希望有一个较为稳定的抱负的工作岗位，规定选择与自己的能力、

体力、智力相适应的，并可以胜任的工种。

②安全的需要C一般规定劳动环境无害.安全措施可靠C生、老、病、死，经济卜都有

保障。较高的规定表现为规定劳动强度较低，有一个比较舒适的劳动条件。

③技术的需要。一般规定劳动较复杂有趣，不单调。较高规定为脑力劳动或一专多能。

（2）物质的需要

①基本生活需要。最低规定为衣、食、住、行基本上有所保障，较高规定为餐食较丰富,

上下班有职工班车接送、有单元住宅和家具、优质的服务等等。

②物质生活耐用品的需要。一般规定如手表等，较高规定有式样新奇的高档家具等。

③精神生活耐用品的需要。一•般规定如乐器、电视机等；较高规定如收录音机、组合音

响设备、钢琴等。

（3）文化的需要

①学习的需要。一般规定得到中档文化技术教育，规定有参与在职或脱产学习的机会。

较高的规定如上大学，上研究生等等。

②文艺生活的需要。一般规定如文艺体育的欣赏与表演；较高规定如文艺、体育、美术

的专长得到发挥，并有创作。

（4）社会性需要

①集体关系和政治进步的需要。一般规定为同事关第和上下级关系的和谐，互相信任，

高一些规定加入团、入党、成为业务和政治上的骨干等。

②发挥才干的需要。一般规定胜任自己的工作，并且工作杰出；较高规定在工作上可以

有所发明，有所发明。

③尊重和荣誉的需要。一般规定希望得到同事尊重和领导的重视；希望得到服务对象的

尊重，较高规定如希望成为先进工作者，劳动模范。有的希望自己成为某项专行的专家。

以上四类需要只是大约的分类，它们之间有一定的内在联系，同时这些需要又是因时、

因地、因客观条件的影响而变化的。

2、调动员工的积极性应注意的问题

人的需要是随着社会生产和文化的发展而不断产生和发展的0个人的需要也会不断发展.

一种需要满足了，又产生新的需要。而需要的满足又是受社会生产条件所制约，超过生产发

展水平的需要是需要的实际出发，把满足员工的合法需要与实现办好公司的目的结合起来，

并引导员工对的对等需要与现实也许之间的矜持和差距，自觉加以调节。调动员工的积极性

应当注意下列几个问题：

（1）经常掌握员工的情绪和工作表现

员工的工作积极性不高，有时是由于对工作有某些不满之处，或个人碰到有不顺心的事

情。而这些心理状态又会从他们的情绪上流露出来，在工作中表现出来。因此，要经常分析

员工的情绪和工作表现，以便及时了解情况把悲观因素化为积极因素。了解情况的方法是各

种各样的，如有的公司把这些方法归纳为8点：

①察颜观色：上班看脸色，吃饭看胃口，工作看劲头，开会听发言，平时听反映。

②谈心家访：情绪低落必谈，同事纠纷必谈，批评处分必谈，碰到困难必谈，工作调动

必谈。逢年过节必访，生病住院必访，家庭纠纷必访，婚丧喜事必访，天灾人祸必访。在谈

心和访问中了解员工的思想情绪。

③群众反映：进一步到群众中去，和群众闲谈，或听取群众议论，从中了解情况。④依

靠骨干了解：以班组骨干作媒介了解情况。

⑤民意测验：通过不记名的民意测验手段，了解情况，预测动态。

⑥座谈讨论：召开各种座谈会，参与班组讨论，从员工的发言中了解情况。

⑦数据分析：通过各种数字看问题，了解员工的情绪。

⑧收集记录分析：通过检查各种记录，从中发现问题。如主管通过检查班组长的

情况记录发现员工的问题。

（2）实行民主管理

民主管理可以让员工体会到自己是公司的主人，这样可以发挥员工的主人翁精神，提高

工作积极性。

职T代表大会是我国公司中民主管理的好形式°开好职工代表大会,确立员T在公司中

当家作主的地位，让员工有权参与公司重大事情的决策和管理，并对管理人员进行监督，这

样就能大大地调动员工的积极性。

发动鼓励员工献计献策，对公司管理提出合理化建立，也是调动员工积极性的好办法。

如日本松下电器公司积极鼓励职工关心公司管理，向公司提出建设性意见。每年职工提出的

建议有66万个。其中10%左右被采用。澳大利亚在雇用职工队伍20人以上的公司都没有工

人会议这一会议对职工的招收、升迁有参与的权力，甚至能决定谁应当住进公司宿舍。当公

司拟撤消某一部分业务，或当公司组织机构要改变的时候，公司必须向工作会议提出报告，

并说明这些变化会对工作的生活产品产生什么样的影响。

（3）开展优质服务的竞赛

劳动竞赛是公司调动员工积极性的措施之一。竞赛可以导致一种心理压力，形成你追我

赶的局面。开展优质服务的竞赛可以培养员工的主人翁精神，集体主义精神，可以满足他们

对尊重和荣誉的社会性需要。

竞赛中要有明确的目的，在竞赛中应当有胜负，评出名次，予以适当的精神和物质的奖

励。有的单位将竞赛中的优胜者，评选出来的先进人物的照片放大拄上光荣榜，使先进者获

得精神奖励，给广大员工树立起学习楷模，形成个个学习先进、人人争当先进的局面。

（4）工资和奖金的激励

工资可以作为调动积极性的手段来运用。工资制度的改革，有助于调动员工的工作积极

性，有助于贯彻“按劳分派，多劳多得”的社会主义分派原则。如杭州酒店试行固定工资加

提成工资制度，调动了员工的积极性。

奖金是对工作杰出者的一种物质鼓励，也是调动积极性的手段。奖金问题的关键是奖励

得当，使奖金真正起到促进工作的作用。

工资与奖金的表现形式都是金钱，用它可以换取物质，可以满足员工的物质需求，它基

本上是属于一种物质刺激。但它也可以满足员工的精神的需求。由于工资和奖金都包含了精

神因素.加我们评估T资时要考虑“工作表现,劳动态度、技术高低、奉献大小”，因此，人

们总是认为，同时参与工作，奖励相同的人，一语道破不上增长工资者，一定是表现较差，

技术差、奉献小的。

（5）关心员工的生活、福利

关心员