足疗客服考核制度及流程

PAGE足疗客服考核制度及流程一、总则1.目的为了规范足疗客服人员的工作行为，提高客服服务质量，增强客户满意度，特制定本考核制度及流程。通过明确的考核标准和流程，激励客服人员积极工作，提升业务能力，确保足疗店各项服务工作的顺利开展，维护良好的客户关系，促进足疗店业务的持续发展。2.适用范围本制度适用于本足疗店全体客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、到店接待客服等直接与客户接触并提供服务的岗位人员。3.考核原则公平公正原则：考核标准明确、客观，考核过程透明，确保对所有客服人员一视同仁，评价结果真实可靠。全面性原则：从多个维度对客服人员进行考核，涵盖服务态度、专业知识、业务能力、工作效率、客户反馈等方面，全面评估客服人员的综合素质。激励与改进原则：考核结果与绩效挂钩，通过激励机制激发客服人员的工作积极性和主动性，同时针对考核中发现的问题，及时提供改进建议，促进客服人员不断提升工作水平。二、考核内容与标准1.服务态度（30分）礼貌用语（10分）能够主动、热情、礼貌地与客户打招呼，使用规范的问候语，如“您好，欢迎光临！”等，每次未使用扣1分。在与客户沟通中，始终保持礼貌谦逊的态度，避免使用生硬、冷漠或不恰当的语言，发现一次扣2分。及时回应客户的问候和咨询，不得让客户长时间等待，每出现一次此类情况扣1分。耐心倾听（10分）认真倾听客户的需求和问题，不打断客户说话，能够专注理解客户意图，若被投诉未耐心倾听，每次扣5分。对于客户提出的复杂问题或重复问题，表现出足够的耐心，积极引导客户表达清楚，未做到酌情扣13分。积极主动（10分）主动了解客户需求，在客户进店或咨询时，能迅速做出反应，主动提供相关服务信息，未主动询问或提供信息一次扣1分。对于客户的投诉和建议，积极主动跟进处理，及时反馈处理进度和结果，未及时处理或反馈的每次扣3分。2.专业知识（25分）足疗知识（15分）熟悉各类足疗项目的特点、功效、适用人群等基本知识，能够准确、详细地向客户介绍，每出现一次介绍错误或不完整扣2分。了解足疗行业的最新动态和流行趋势，如新型足疗技术、产品等，并能在与客户沟通中适当提及，以展示专业度，未做到酌情扣13分。健康知识（10分）掌握基本的足部健康知识，能够为客户提供关于足部保养、疾病预防等方面的合理建议，每出现一次错误建议扣2分。对于客户提出的有关健康方面的疑问，能够给予科学、准确的解答，若解答错误导致客户误解，每次扣5分。3.业务能力（25分）客户咨询解答（10分）能够准确、快速地回答客户关于足疗项目、价格、时间、预约等方面的咨询，回答错误一次扣2分。对于客户的特殊需求或复杂问题，能够灵活应对，提供合理的解决方案，若无法解决及时向上级汇报并跟进反馈，未做到酌情扣13分。客户投诉处理（10分）接到客户投诉后，能够冷静、妥善处理，及时安抚客户情绪，了解投诉原因，记录详细信息，未及时处理或处理不当导致客户不满升级的，每次扣5分。在规定时间内完成投诉处理，并将处理结果反馈给客户，确保客户满意，未按时反馈或处理结果未得到客户认可的，每次扣3分。客户关系维护（5分）注重与客户建立良好的沟通关系，通过定期回访、发送关怀信息等方式，增强客户粘性，每月回访客户数量未达到要求或回访效果不佳的，酌情扣13分。能够及时识别客户的潜在需求，主动推荐适合的足疗项目或套餐，提高客户消费频次和金额，未做到酌情扣12分。4.工作效率（15分）响应时间（5分）电话客服在接到客户来电后，应在10秒内接听；在线客服在收到客户咨询后，应在30秒内回复，每超过规定时间一次扣1分。对于紧急客户需求，能够立即放下手中其他工作，优先处理客户问题，未及时处理导致客户不满的，每次扣3分。问题解决时间（10分）对于一般性客户咨询和问题，应在5分钟内给予准确答复；对于客户投诉等复杂问题，应在24小时内给出初步处理方案，并在规定时间内彻底解决，未按时解决的每次扣2分。能够合理安排工作流程，提高工作效率，避免因自身原因导致客户等待时间过长，如因工作安排不当导致客户等待时间过长，酌情扣13分。5.客户反馈（5分）客户满意度调查（3分）每月定期进行客户满意度调查，客户满意度达到90%及以上得3分；满意度在80%89%之间得2分；满意度低于80%得1分。对于客户提出的不满意意见，应认真分析原因，采取有效措施加以改进，若因未重视客户意见导致满意度持续下降，酌情扣12分。客户表扬与投诉（2分）每月获得客户表扬一次及以上得全分；若出现客户投诉，根据投诉严重程度酌情扣分，投诉情节较轻扣0.5分，投诉情节较重扣1分，投诉情节严重扣2分。三、考核流程1.考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月客服人员的工作表现进行全面考核。2.考核数据收集客服记录：客服人员应详细记录与客户沟通的内容、处理的问题、客户反馈等信息，作为考核的重要依据。客户评价：通过客户满意度调查、在线评价、电话回访等方式收集客户对客服人员服务的评价和意见。上级检查：客服主管定期检查客服人员的工作记录、服务流程执行情况等，发现问题及时记录并反馈。3.考核评分客服人员根据考核内容与标准，先进行自我评分，填写月度考核自评表，详细说明自己在各项考核指标上的表现及得分理由。客服主管根据收集到的数据和日常工作观察，对客服人员进行综合评分，填写月度考核评分表。评分过程中应客观公正，如有疑问可与相关客服人员沟通核实。将客服人员的自评得分与主管评分进行对比，若两者差异较大，主管应与客服人员进行沟通，了解原因，确保评分结果的准确性。4.考核结果反馈考核结束后，客服主管应及时将考核结果反馈给客服人员。反馈方式包括面对面沟通、书面报告等，确保客服人员清楚了解自己的考核成绩及各项指标的得分情况。向客服人员详细说明考核结果的依据和存在的问题，帮助客服人员认识到自己的优点和不足，为其提供改进方向。5.考核结果应用绩效奖金发放：考核结果与客服人员的绩效奖金挂钩。月度考核得分在90分及以上的，绩效奖金全额发放，并给予适当奖励；得分在8089分之间的，绩效奖金发放80%；得分在7079分之间的，绩效奖金发放60%；得分低于70分的，绩效奖金发放40%。晋升与调岗：连续三个月考核得分在90分及以上的客服人员，在职位晋升、调薪等方面将予以优先考虑；连续两个月考核得分低于60分的客服人员，将视情况进行调岗或辞退处理。培训与发展：根据考核结果，针对客服人员存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。对于表现优秀的客服人员，提供更多的学习机会和职业发展空间，鼓励其不断进步。四、附则1.本考核制度及流程如有未尽事宜，可根据实际情况进行补