敬老院服务质量考核制度

PAGE敬老院服务质量考核制度一、总则（一）目的为加强敬老院服务质量管理，规范服务行为，提高服务水平，保障入住老人的合法权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本敬老院全体工作人员及各项服务工作的考核与评价。（三）考核原则1.客观公正原则：以事实为依据，全面、准确、客观地评价工作人员的服务质量和工作表现。2.公开透明原则：考核标准、程序和结果向全体工作人员公开，确保公平公正。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励工作人员积极提升服务质量，同时对不符合要求的行为进行约束。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.热情主动（分）：对待老人热情有礼，主动打招呼、询问需求，及时响应老人的呼唤，每发现一次未做到扣2分。2.耐心细致（10分）：耐心倾听老人诉求，解答疑问，处理问题细致周到，因态度急躁引发老人不满每次扣3分。3.尊重关怀（10分）：尊重老人的人格、意愿和隐私，关心老人生活和心理状况，给予充分关怀，发现不尊重老人行为每次扣5分。（二）生活照料（30分）1.饮食服务（10分）保证饮食卫生、营养均衡，每周制定合理食谱，食谱不符合要求每次扣2分。按时供应饭菜，无漏餐现象，出现一次扣2分。关注老人饮食特殊需求，提供个性化服务，未做到每次扣3分。2.起居护理（10分）协助老人做好个人卫生，包括洗漱、穿衣、梳头、剪指甲等，一项未做好扣1分。定期为老人整理床铺、打扫房间卫生，保持环境整洁，卫生不达标准每次扣2分。关注老人睡眠情况，及时处理睡眠问题，未妥善处理每次扣3分。3.康复护理（5分）：按照护理计划为有康复需求的老人提供康复服务，未按要求执行每次扣2分。4.安全保障（5分）：加强敬老院安全管理，确保老人生活环境安全，发生安全事故酌情扣分。（三）医疗保健（20分）1.日常医疗（10分）配备专业医护人员，为老人提供日常医疗服务，如测量体温、血压、血糖等，未按规定执行每次扣2分。建立老人健康档案，记录老人健康状况，档案记录不完整每次扣3分。及时发现并处理老人突发疾病，延误治疗造成不良后果酌情扣分。2.健康教育（5分）：定期组织老人开展健康知识讲座和宣传活动，未组织每次扣3分。3.药品管理（5分）：严格执行药品管理制度，药品存放规范，发放准确，出现药品管理问题酌情扣分。（四）文化娱乐（10分）1.活动组织（5分）：定期组织开展适合老人的文化娱乐活动，如文艺演出活动，每少一次扣2分。2.设施设备（3分）：提供必要的文化娱乐设施设备，并保证正常使用，设施设备损坏未及时维修每次扣1分。3.个性化服务（2分）：根据老人兴趣爱好提供个性化文化娱乐服务，未满足老人需求每次扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由敬老院管理人员不定期对各岗位服务情况进行检查，记录发现的问题。2.老人评价：每月发放满意度调查问卷，收集老人对服务质量的评价和意见。3.定期考核：每季度末进行一次全面考核，综合日常检查和老人评价结果。（二）考核周期考核周期为每季度一次，于季度末最后一周完成考核工作。四、考核程序（一）准备阶段1.成立考核小组，由敬老院院长担任组长，各部门负责人为成员。2.制定考核方案，明确考核内容、标准、方式和时间安排。3.准备考核所需的各类表格、资料。（二）实施阶段1.日常检查：考核小组成员按照分工对各岗位进行不定期检查，做好检查记录。2.老人评价：每月按时发放并回收满意度调查问卷，统计分析调查结果。3.定期考核：每季度末，考核小组根据日常检查记录和老人评价结果，对工作人员进行综合考核评分。（三）结果反馈阶段1.考核结束后，考核小组及时将考核结果反馈给被考核人员，指出存在的问题和不足。2.被考核人员如有异议，可在规定时间内提出申诉，考核小组进行复查和解释。（四）结果运用阶段1.将考核结果与工作人员的绩效奖金、晋升、评优等挂钩。2.根据考核结果，总结经验教训，制定改进措施，不断提升服务质量。五、考核结果评定与处理（一）考核结果评定考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。（二）结果处理1.优秀：给予表彰和奖励，在绩效奖金分配、晋升、评优等方面予以优先考虑。2.良好：给予肯定和鼓励，提出进一步改进的建议。3.合格：要求限期整改，针对存在的问题制定详细的整改计划，并提交考核小组审核。4.不合格：进行诫