甲方对物业管理考核制度

PAGE甲方对物业管理考核制度一、总则（一）目的为加强对物业管理服务的监督与管理，提高物业管理水平，保障物业的正常使用和维护，维护业主的合法权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于甲方委托的所有物业管理项目，包括住宅、商业、写字楼等各类物业。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价物业管理服务质量。2.全面系统原则：对物业管理的各个方面进行全面考核，涵盖服务内容、服务质量、人员管理、财务管理、设施设备维护等多个维度，形成系统的考核体系。3.动态持续原则：考核工作应贯穿物业管理服务的全过程，定期进行检查和评估，并根据实际情况及时调整考核标准和方法，确保考核工作的有效性和持续性。4.激励改进原则：通过考核结果的运用，激励物业管理企业不断改进服务质量，提高管理水平，为业主提供更优质的服务。二、考核主体与对象（一）考核主体甲方作为物业管理服务的委托方，负责组织实施对物业管理企业的考核工作。甲方可成立专门的考核小组，成员包括甲方代表、业主代表、专业技术人员等，以确保考核结果的公正性和客观性。（二）考核对象接受甲方委托，负责具体物业管理服务的企业及其下属各物业管理项目团队。三、考核内容与标准（一）服务内容与质量1.房屋及共用设施设备管理房屋外观整洁，无明显破损、渗漏等情况，保持原有风貌。共用设施设备（如电梯、消防设备、给排水系统、供电系统等）运行正常，定期维护保养，记录完整。设备完好率应达到[X]%以上，故障率控制在[X]%以内。建立设施设备档案，档案资料齐全，并及时更新。2.环境卫生管理公共区域（包括楼道、电梯、停车场、绿化区域等）每天定时清扫，保持整洁干净，无杂物、无异味。垃圾分类收集、运输及时，垃圾桶定期清洗消毒，垃圾日产日清。绿化养护良好，草坪、花卉、树木生长茂盛，无病虫害，修剪整齐美观。3.安全管理制定完善的安全管理制度，包括门禁管理、巡逻制度、消防管理制度等，并严格执行。安保人员配备充足，24小时值班巡逻，对进出人员、车辆进行严格登记和检查。定期组织安全培训和演练，提高员工安全意识和应急处理能力。确保小区内无重大安全事故发生，安全事故发生率低于[X]%。消防设施设备完好有效，消防通道畅通无阻，定期进行消防安全检查，记录详实。4.客户服务设立客户服务中心，提供24小时服务热线，及时受理业主的咨询、投诉和建议。客服人员态度热情、礼貌，对业主的问题能够及时响应，处理结果及时反馈业主，业主满意度达到[X]%以上。定期回访业主，了解业主需求和意见，不断改进服务质量。协助业主办理入住、装修等手续，提供相关咨询和指导服务。（二）人员管理1.人员配备物业管理企业应按照合同约定配备足够数量的专业管理人员和服务人员，人员资质符合相关要求。各岗位人员配备应合理，满足物业管理服务工作的需要。2.人员培训制定年度培训计划，定期组织员工参加各类培训课程，包括专业技能培训、服务意识培训、安全知识培训等。员工培训记录完整，培训效果良好，员工业务能力和服务水平得到有效提升。3.人员考核建立员工绩效考核制度，定期对员工的工作表现进行考核，考核结果与员工的薪酬、晋升等挂钩，激励员工积极工作，提高工作效率和服务质量。（三）财务管理1.财务制度物业管理企业应建立健全财务管理制度，严格执行国家财经法规和财务纪律，财务账目清晰、规范。2.费用收支严格按照合同约定收取物业管理费用，收费率达到[X]%以上。收费项目和标准应公示，无乱收费现象。物业管理费用使用合理，专款专用，支出符合相关规定，定期公布费用收支情况，接受业主监督。3.成本控制加强成本管理，合理控制物业管理成本，降低能耗、物耗等费用支出，提高经济效益。（四）档案管理1.档案制度建立完善的档案管理制度，明确档案管理的职责和流程，确保档案资料的完整性、准确性和安全性。2.档案分类档案资料应分类整理，包括业主档案、物业档案、设备档案、维修档案等，各类档案应齐全、规范。3.档案保管与利用档案应妥善保管，存放有序，便于查阅。同时，应根据实际需要，合理利用档案资料，为物业管理服务提供支持和参考。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查甲方考核小组定期对物业管理项目进行日常检查，检查内容包括服务现场、设施设备运行情况、人员工作状态等。检查人员应填写检查记录，详细记录发现的问题及整改要求。2.定期评估每月或每季度对物业管理项目进行全面评估，评估内容涵盖考核标准的各个方面。物业管理企业应提交自评报告，总结本阶段的工作情况，分析存在的问题及改进措施。考核小组根据日常检查记录、自评报告以及业主反馈等进行综合评估，形成评估报告。3.业主满意度调查定期开展业主满意度调查，了解业主对物业管理服务的评价和意见。调查方式可采用问卷调查、电话访谈、现场访谈等多种形式，确保调查结果真实可靠。业主满意度调查结果作为考核物业管理服务质量的重要依据之一。（二）考核周期1.日常检查：每周至少进行[X]次。2.定期评估：每月或每季度进行一次，具体时间根据实际情况确定。3.业主满意度调查：每半年或一年进行一次。五、考核结果评定与应用（一）考核结果评定考核小组根据考核情况，对每个物业管理项目进行综合评分，满分为100分。考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。（二）考核结果应用1.与物业管理费用挂钩对于考核结果为优秀等级的物业管理项目，甲方可考虑适当给予物业管理企业一定的奖励，如增加物业管理费用、颁发荣誉证书等。对于考核结果为不合格等级的物业管理项目，甲方有权扣除一定比例的物业管理费用，并要求物业管理企业限期整改。整改后仍未达到合格标准的，甲方有权终止合同。2.作为续签合同的依据在物业管理合同期满前，甲方将根据考核结果决定是否续签合同。考核结果为优秀或良好的物业管理企业，在同等条件下享有优先续签合同的权利；考核结果为不合格的物业管理企业，甲方有权不再续签合同。3.激励物业管理企业改进服务甲方将考核结果及时反馈给物业管理企业，要求其针对存在的问题制定整改措施，限期整改。同时，鼓励物业管理企业相互学习、借鉴优秀经验，不断提高服务质量和管理水平。六、整改与跟踪（一）整改要求物业管理企业在接到考核结果通知后，应针对存在的问题制定详细的整改计划，明确整改措施、责任人和整改期限，并将整改计划提交给甲方审核。整改计划应具有可操作性，确保能够有效解决问题，提高物业管理服务质量。（二）整改跟踪甲方负责对物业管理企业的整改情况进行跟踪检查，定期了解整改工作进展情况。在整改期限内，物业管理企业应定期向甲方汇报整改情况，直至问题得到彻底解决。甲方对整改情况进行评估，如整改效果未达到要求，应要求物业管理企业继续整改，