高速公路收费员考核制度

PAGE高速公路收费员考核制度一、总则（一）目的为加强高速公路收费管理，提高收费员工作质量和服务水平，确保高速公路收费工作的高效、规范、有序进行，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体高速公路收费员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素干扰，确保所有收费员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务技能、服务质量等多个方面对收费员进行全面考核，以准确评价其工作表现。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的收费员给予奖励，激励其不断提高工作水平；对存在问题的收费员进行督促和约束，促使其改进工作。二、考核内容与标准（一）工作业绩考核1.收费准确性收费金额准确无误：严格按照收费标准进行收费操作，确保每笔收费金额准确，无少收、多收、误收情况。每出现一次收费金额错误，视情节轻重扣减相应分数。车型判别准确：能够准确判别车辆车型，按照规定的车型收费标准计费。车型判别错误导致收费金额错误的，按收费金额错误处理。2.收费效率车道操作快速：熟练掌握收费系统操作，快速完成车辆收费流程，确保车道畅通。平均每辆车收费操作时间应控制在规定时间内，超出规定时间的，根据超出时长扣减相应分数。特殊情况处理及时：对于如节假日车流量高峰、设备故障等特殊情况，能够迅速、妥善处理，保障收费工作正常进行。处理不及时或导致车道拥堵的，酌情扣减分数。3.通行费收入完成情况完成收费任务：积极履行工作职责，努力完成月度、季度、年度通行费收入任务。根据实际完成情况与任务指标的对比，完成率高于指标的给予加分，低于指标的给予减分。（二）工作态度考核1.责任心坚守岗位：严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、旷工。擅自离岗、脱岗的，每次扣减相应分数。认真负责：对待收费工作认真细致，不敷衍了事，对工作中出现的问题及时报告并积极解决。因责任心不强导致工作失误的，视情节轻重扣减分数。2.服务意识文明礼貌：使用文明用语，热情接待过往司乘人员，做到微笑服务、耐心解答。语言不文明、态度冷漠的，每次扣减相应分数。主动服务：主动为司乘人员提供帮助，如指引路线、提供便民服务等。服务不主动、司乘人员投诉的，根据投诉情况扣减分数。3.团队合作精神配合协作：与同事之间相互配合，共同完成收费工作任务。在工作中出现推诿、扯皮等不配合情况的，每次扣减相应分数。顾全大局：服从工作安排，积极响应团队需求，为维护团队整体利益贡献力量。因个人原因影响团队工作的，视情节扣减分数。（三）业务技能考核1.收费业务知识政策法规掌握：熟悉国家及地方有关高速公路收费的政策法规、收费标准和优惠政策等。定期进行政策法规知识考核，成绩计入业务技能考核总分。业务流程熟悉：熟练掌握收费操作流程，包括入口发卡、出口收费、特殊情况处理等。在业务操作考核中，出现流程错误或操作不熟练的，根据情况扣减分数。2.设备操作技能收费设备操作熟练：能够熟练操作收费系统、车道设备等，如电脑、打印机、栏杆机、ETC设备等。设备操作失误导致工作延误或出现故障的，扣减相应分数。设备故障排除能力：具备一定的设备故障排除能力，在设备出现故障时能够及时采取措施，尽量减少对收费工作的影响。因设备故障处理不当导致严重后果的，视情节扣减分数。3.应急处理能力突发事件应对：熟悉各类突发事件的应急预案，如恶劣天气、交通事故、设备故障等，能够在突发事件发生时迅速、准确地采取应对措施。对应急处理能力进行模拟考核，根据表现给予相应评分。（四）服务质量考核1.服务规范执行着装整齐规范：按规定穿着工作服，佩戴工牌，保持良好的仪容仪表。着装不规范的，每次扣减相应分数。服务流程标准：严格按照服务流程为司乘人员提供服务，如迎车、收费、送车等环节。服务流程不符合标准的，每次扣减相应分数。2.服务投诉处理投诉率控制：将司乘人员投诉率控制在一定范围内。投诉率超过规定标准的，根据投诉数量和严重程度扣减分数。投诉处理及时有效：对于司乘人员的投诉，能够及时、认真处理，积极与司乘人员沟通协调，并将处理结果反馈给相关部门。投诉处理不及时或处理结果不满意导致再次投诉的，加重扣减分数。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由收费站管理人员对收费员日常工作表现进行实时监督和记录，包括工作纪律、服务态度、操作规范等方面，发现问题及时进行纠正和记录，并作为日常考核的依据。2.定期考核：每月末、季末、年末进行定期考核，考核内容包括工作业绩、业务技能、服务质量等方面。定期考核采用自评、互评、上级评价相结合的方式进行。自评：收费员根据自己本月/季/年的工作表现进行自我评价，填写自评表，总结工作成绩与不足。互评：收费员之间相互评价，评价内容包括工作态度、团队合作等方面。互评结果作为考核参考依据之一。上级评价：收费站管理人员根据日常考核记录和定期考核情况，对收费员进行综合评价，给出考核意见和评分。（二）考核周期1.月度考核：每月最后一个工作日结束后进行，对收费员当月工作表现进行全面考核，考核结果于次月上旬公布。2.季度考核：每季度最后一个月进行季度考核，考核范围为当季三个月的工作情况，考核结果于下季度第一个月中旬公布。3.年度考核：每年年末进行年度考核，考核全年工作表现，考核结果作为年度评优、晋升等的重要依据，于次年年初公布。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，确定收费员当月绩效奖金系数。绩效奖金系数与考核得分挂钩，得分越高，系数越大，绩效奖金发放金额越高。2.绩效奖金计算公式：绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。基础绩效奖金根据公司薪酬制度确定。（二）岗位晋升与调整1.年度考核结果优秀（考核得分排名前[X]%）的收费员：在岗位晋升、调岗等方面优先考虑，有机会晋升到更高一级岗位或调整到更重要的工作岗位。2.连续多次考核结果较差（考核得分排名后[X]%）的收费员：公司将视情况对其进行岗位调整、培训提升或采取其他相应措施，如降岗、待岗学习等，以促使其改进工作表现。（三）评优评先1.年度考核结果作为评选年度优秀收费员、先进工作者等荣誉称号的主要依据。考核得分排名靠前的收费员将有资格获得相应荣誉，并给予一定的物质奖励。2.获得荣誉称号的收费员在公司内部将起到榜样示范作用，激励其他收费员积极工作，提高整体工作水平。五、申诉与处理（一）申诉渠道收费员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向收费站考核管理部门提出书面申诉申请。申诉申请应详细说明申诉理由和相关证据。（二）申诉处理1.收费站考核管理部门接到申诉申请后，应及时进行调查核实。调查方式包括查阅考核记录、与相关人员谈话、查看监控录像等。2.根据调查结果，如考核结果确实存在问题，考核管理部门应及时纠正，并重新公布考核结果；如考核结果无误，应向申诉人