4S店服务质量考核制度

PAGE4S店服务质量考核制度一、总则（一）目的为加强本4S店服务质量管理，规范服务流程，提高员工服务意识和服务水平，确保客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本4S店全体员工，包括销售、售后、客服等各个岗位。（三）考核原则1.客观性原则：考核以客观事实为依据，确保考核结果真实、准确。2.公平公正原则：对所有员工一视同仁，严格按照考核标准进行考核，确保公平公正。3.激励性原则：通过考核，激励员工不断提高服务质量，积极改进工作。4.持续性原则：考核制度应持续运行，不断完善，以适应公司发展和市场变化的需求。二、考核内容与标准（一）销售服务考核1.客户接待标准：主动热情迎接客户，使用礼貌用语，及时询问客户需求。考核方式：现场观察、客户反馈。评分细则：主动热情迎接得3分，使用礼貌用语得2分，及时询问需求得3分，满分8分。2.需求分析标准：准确了解客户需求，提供专业的购车建议。考核方式：查看销售记录、客户反馈。评分细则：需求把握准确得4分，建议专业合理得4分，满分8分。3.车辆介绍标准：详细介绍车辆性能、配置、优势等，解答客户疑问。考核方式：现场演示、客户评价。评分细则：介绍详细准确得4分，解答疑问清晰得4分，满分8分。4.价格谈判标准：合理运用价格策略，达成双方满意的价格协议。考核方式：查看成交记录、客户反馈。评分细则：价格策略运用得当得4分，成交价格合理得4分，满分8分。5.交车服务标准：按时、按质交车，做好车辆交接手续和客户培训。考核方式：查看交车记录、客户反馈。评分细则：按时交车得3分，车辆质量合格得3分，交接手续完备得2分，培训到位得2分，满分10分。（二）售后服务考核1.维修接待标准：及时接待客户，准确记录故障信息。考核方式：现场观察、客户反馈。评分细则：及时接待得3分，记录准确得3分，满分6分。2.维修质量标准：严格按照维修工艺和标准进行维修，确保维修质量。考核方式：维修工单检查、客户回访。评分细则：维修工艺符合标准得4分，维修后车辆无故障得4分，满分8分。3.维修进度标准：合理安排维修时间，按时完成维修任务。考核方式：查看维修记录、客户反馈。评分细则：维修时间安排合理得4分，按时完成得4分，满分8分。4.配件管理标准：配件库存充足，配件质量合格，配件供应及时。考核方式：库存盘点、客户反馈。评分细则：库存充足得3分，质量合格得3分，供应及时得2分，满分8分。5.客户回访标准：维修后及时回访客户，了解客户满意度。考核方式：查看回访记录、客户评价。评分细则：回访及时得3分，客户满意度高得5分，满分8分。（三）客户服务考核1.电话接听标准：及时接听电话，使用礼貌用语，准确记录客户问题。考核方式：电话录音检查、客户反馈。评分细则：及时接听得3分，礼貌用语规范得2分，记录准确得3分，满分8分。2.问题解决标准：及时、有效地解决客户问题，提供满意的解决方案。考核方式：查看问题处理记录、客户反馈。评分细则：问题解决及时得4分，方案满意得4分，满分8分。3.客户投诉处理标准：积极受理客户投诉，及时处理投诉问题，确保客户满意。考核方式：投诉记录检查、客户评价。评分细则：投诉受理及时得3分，处理过程有效得4分，客户满意得3分，满分10分。三、考核周期与方式（一）考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年末进行，年度考核结果以月度考核结果为基础。（二）考核方式1.自我评估：员工每月末对自己当月的工作表现进行自我评价，填写自评表。2.上级评估：上级主管根据员工日常工作表现，对员工进行评估，填写评估表。3.客户评价：通过客户满意度调查、客户反馈等方式，收集客户对员工服务质量的评价。4.数据统计：统计销售业绩、维修工单、客户投诉等相关数据，作为考核的参考依据。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放月度考核结果与绩效奖金挂钩，根据考核得分确定绩效奖金发放比例。具体比例如下：1.90分及以上：绩效奖金发放比例为120%。2.8089分：绩效奖金发放比例为100%。3.7079分：绩效奖金发放比例为80%。4.6069分：绩效奖金发放比例为60%。5.60分以下：绩效奖金发放比例为0%，并给予警告处分。（二）晋升与奖励1.年度考核结果优秀（85分及以上）的员工，在晋升、评优等方面享有优先考虑权。2.对在服务质量方面表现突出，为公司赢得荣誉的员工，给予专项奖励，如荣誉证书、奖金等。（三）培训与辅导1.对于考核得分较低的员工，上级主管应与其进行沟通，分析原因，制定针对性的培训与辅导计划，帮助员工提高服务质量。2.连续两个月考核得分在60分以下的员工，将进行待岗培训，待岗培训期间只发放基本工资的80%。待岗培训结束后，重新进行考核，如考核合格可恢复原岗位工作，如仍不合格，则予以辞退。五、考核申诉（一）申诉条件员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的5个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.员工向所在部门主管提交书面申诉材料，说明申诉理由和证据。2.部门主管收到申诉材料后，应在3个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给员工。3.如员工对部门主管的调查结果仍有异议，可向公司人力资源部门提交书面申诉材料。人力资源部门应在收到申诉材料后的5个工作日内组织相关人员进行复查，并将复查结果