4s店首保提醒考核制度

PAGE4s店首保提醒考核制度一、总则（一）目的为了规范4S店首保提醒工作流程，提高客户满意度，确保车辆首保及时进行，保障车辆后续的正常使用和售后服务质量，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本4S店内所有涉及车辆销售、售后服务及相关业务的部门和员工。（三）考核原则1.公平公正原则：对所有参与首保提醒工作的人员进行客观、公正的考核评价，确保考核结果真实反映工作表现。2.全面性原则：涵盖首保提醒工作的各个环节，包括提醒方式、提醒时间、提醒效果等方面进行综合考核。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核机制，激励员工积极主动地做好首保提醒工作，同时对未达要求的行为进行约束和纠正。二、首保提醒工作流程规范（一）信息收集1.在车辆销售完成后，销售部门应及时将客户购车信息（包括车辆型号、车架号、客户联系方式等）传递给售后服务部门。传递过程需进行详细记录，确保信息准确无误且及时送达。2.售后服务部门在接收客户购车信息后，应进行仔细核对，如有信息缺失或错误，及时与销售部门沟通更正。同时，将客户信息录入首保提醒管理系统，建立完整的客户档案。（二）首保提醒时间节点1.根据车辆使用手册及行业标准，明确不同车型的首保时间。一般情况下，首保时间为车辆行驶里程达到[X]公里或购车后[X]个月，以先到者为准。2.在首保时间前[X]天，售后服务部门启动首保提醒工作。提醒工作应按照设定的流程有序开展，确保每位客户都能收到首保提醒通知。（三）提醒方式1.电话提醒由专业的售后客服人员负责电话提醒工作。客服人员应使用礼貌、规范的语言与客户沟通，清晰告知客户车辆首保的时间、地点、重要性以及相关注意事项。电话提醒过程需进行录音，录音保存期限不少于[X]个月，以便后续查询和监督。2.短信提醒在电话提醒后，同步发送短信提醒给客户。短信内容应简洁明了，包含首保时间、地点、车辆信息等关键内容。确保短信发送平台的准确性，记录短信发送时间、接收号码及内容，以便跟踪提醒效果。3.系统内提醒利用首保提醒管理系统，在系统中设置提醒任务。当客户车辆接近首保时间时，系统自动生成提醒信息，提醒相关工作人员及时开展提醒工作。工作人员应定期查看系统提醒，确保首保提醒工作不遗漏任何客户。（四）提醒记录与跟踪1.对于每次首保提醒工作，工作人员都应详细记录提醒时间、提醒方式、客户反馈等信息。记录应准确、完整，可追溯。2.对客户的反馈进行跟踪处理。如客户对首保提醒有疑问或特殊需求，工作人员应及时解答和处理，并记录处理结果。3.对于因客户原因未能按时进行首保的情况，应在适当时间再次进行提醒，并记录提醒次数和客户最终首保时间。三、考核指标与标准（一）提醒及时性1.考核标准：在首保时间前[X]天内成功发出首保提醒的客户数量占应提醒客户总数的比例。计算公式为：（实际在首保时间前[X]天内发出提醒的客户数÷应提醒客户总数）×100%。2.目标值：达到[X]%以上。3.评分细则：完成率达到目标值，得满分[X]分。每低于目标值[X]个百分点，扣减[X]分。完成率低于[X]%，该项得0分。（二）提醒准确性1.考核标准：首保提醒信息（包括时间、地点、车辆信息等）准确无误的客户数量占发出提醒客户总数的比例。计算公式为：（提醒信息准确的客户数÷发出提醒客户总数）×100%。2.目标值：达到[X]%以上。3.评分细则：完成率达到目标值，得满分[X]分。每低于目标值[X]个百分点，扣减[X]分。完成率低于[X]%，该项得0分。（三）客户反馈满意度1.考核标准：通过客户调查或回访，统计客户对首保提醒工作满意的数量占接受提醒客户总数的比例。计算公式为：（对首保提醒工作满意的客户数÷接受提醒客户总数）×100%。2.目标值：达到[X]%以上。3.评分细则：完成率达到目标值，得满分[X]分。每低于目标值[X]个百分点，扣减[X]分。完成率低于[X]%，该项得0分。（四）首保及时率1.考核标准：在首保提醒后按时进行首保的客户数量占应首保客户总数的比例。计算公式为：（按时首保的客户数÷应首保客户总数）×100%。2.目标值：达到[X]%以上。3.评分细则：完成率达到目标值，得满分[X]分。每低于目标值[X]个百分点，扣减[X]分。完成率低于[X]%，该项得0分。四、考核实施（一）考核周期每月进行一次考核，统计当月首保提醒工作的各项指标完成情况。（二）数据收集与整理1.售后服务部门负责收集首保提醒工作的相关数据，包括提醒记录、客户反馈、首保登记信息等。2.数据收集应在每月[X]日前完成，并进行整理和汇总，确保数据的真实性和完整性。（三）考核评分1.由售后服务部门负责人根据考核指标和标准，对各项指标进行评分。评分过程应客观公正，依据准确的数据和记录。2.对于存在争议的数据或情况，可通过查阅相关记录（如电话录音、短信记录、系统日志等）进行核实和判定。（四）结果公示1.考核结果在每月[X]日进行公示，公示期为[X]个工作日。公示范围包括店内所有涉及首保提醒工作的部门和员工。2.如员工对考核结果有异议，可在公示期内向售后服务部门提出申诉。售后服务部门应在接到申诉后的[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉员工。五、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.将首保提醒考核结果与员工绩效奖金直接挂钩。根据考核得分，按照一定比例调整员工当月绩效奖金。2.具体挂钩比例如下：考核得分在[X]分及以上，绩效奖金发放比例为[X]%。考核得分在[X][X]分之间，绩效奖金发放比例为[X]%。考核得分在[X][X]分之间，绩效奖金发放比例为[X]%。考核得分低于[X]分，绩效奖金发放比例为[X]%，并对相关责任人进行诫勉谈话。（二）晋升与奖励1.在年度评优评先、晋升等方面，首保提醒考核结果作为重要参考依据。连续[X]个月考核得分排名前[X]%的员工，在同等条件下优先考虑晋升或给予其他奖励。2.对于在首保提醒工作中表现突出，为提高首保及时率、客户满意度做出显著贡献的员工，给予专项奖励，如奖金、荣誉证书等。（三）培训与改进1.对于考核结果不理想的员工或部门，分析原因，针对性地开展培训和辅导。培训内容包括首保提醒工作流程、沟通技巧提升、客户服务意识强化等方面。2.根据考核中发现的问题，及时完善首保提醒工作流程和制度规范，持续改进工作方法和措施，提高首保提醒工作质量。六、监督与检查（一）内部监督1.设立专门的监督小组，成员包括售后服务部门管理人员、质量控制人员等。监督小组定期对首保提醒工作进行抽查，检查提醒记录的真实性、提醒方式的执行情况等。2.监督小组每月至少进行[X]次抽查，并形成检查报告。对于发现的问题及时督促整改，跟踪整改效果。（二）客户监督1.通过客户满意度调查、意见反馈等渠道，收集客户对首保提醒工作的意见和建议。对客户反映的问题进行及时处理和反馈，将处理结果纳入考核范围。2.定期分析客户监督反馈信息，查找首保提醒工作中存在的潜在问题，及时采取措施加以改进，